Mobiles ITSM

So gibt's schnelle Hilfe vom Service-Desk – auch unterwegs

Vor dem Thema „Mobility“ kann sich auch das IT-Service-Management (ITSM) nicht drücken. Denn egal, ob Kunde oder Mitarbeiter: Wer vor einem Problem steht, benötigt schnelle Hilfe vom Service-Desk – auch unterwegs und unabhängig vom Kommunikationskanal. Und so ist es möglich...

Bergsteiger helfen sich

Dank mobilem IT-Service-Management kann Kunden und Mitarbeitern auch unterwegs schnell geholfen werden.

Der IT-Service-Management-Markt (ITSM) in Deutschland wächst, denn den IT-Abteilungen wird zunehmend bewusst, dass sie damit einen hochwertigen Dienst für das gesamte Unternehmen liefern können. Kürsad Gögen, Portfoliomanager bei Realtech, bekräftigt: „Studien haben gezeigt, dass bisher etwa 70 Prozent der deutschen Verantwortlichen das große Potential des in den letzten Jahren stark gewachsenen Prozesswissens der IT und deren Tools für die gesamte Organisation erkannt.“

Wird Service-Management über den IT-Bereich hinaus eingesetzt, spricht man von Enterprise Service Management (ESM) – dahinter soll sich eines der wichtigsten Zukunftsthemen in diesem Bereich verbergen. Hier gehe es darum, alle Serviceprozesse auf einer Plattform abzubilden. Ein zweites Thema, das eine zunehmende Rolle spielt, ist der sogenannte „Self-Service“. Das heißt, Unternehmen unterstützen ihre Mitarbeiter oder auch Kunden dabei, sich selbst zu helfen. „Mit intuitiven vernetzten Lösungen können so technische Routineprobleme schneller gelöst, frustrierende Formulare abgeschafft und per Crowdsourcing bewährte Lösungen gefunden werden“, erklärt Ingo Bollhöfer, Geschäftsführer von PMCS.Helpline.

In diesem Zusammenhang ist „kontextuelles Lernen“ ein wichtiges Stichwort. Moderne Lösungen heben das für den jeweiligen Nutzer Wesentliche hervor und liefern automatisch die benötigten, kontextspezifischen Informationen. Eine aktive Suche ist somit nicht nötig. „Das zuvor gesammelte Wissen ist integraler Bestandteil der Vorschläge, sodass der Nutzer unabhängig vom Endgerät Self-Services anwenden kann“, weiß Ingo Marienfeld, Geschäftsführer von BMC Deutschland. Dadurch werde die Belastung des Service-Desk durch Anfragen entscheidend reduziert.

Ein weiterer Trend, der sich im Bereich „IT-Service-Management“ abzeichnet, ist der Einsatz von mobilen Lösungen. Denn niemand möchte sich heute mehr ausschließlich an den Desktop binden. Gerade Großunternehmen haben oft viele Standorte und zahlreiche Mitarbeiter, die mitunter auch abseits ihres Schreibtisches tätig sind. Stolpern sie unterwegs über ein Problem, wünschen sie sich schnelle Hilfe, die sie dank mobiler ITSM-Lösungen auch bekommen können. „Darüber hinaus werden Unternehmen hinsichtlich ihrer Prozesse und Entscheidungen immer agiler“, ergänzt Kürsad Gögen, „entsprechende Services müssen also unabhängig von Zeit, Zeitzone und Ort zur Verfügung stehen.“

Grundsätzlich sollte mobiles ITSM der IT-Abteilung ermöglichen, jederzeit und überall ihre Arbeit einsehen und interagieren zu können. Funktionen in Echtzeit, wie der Zugriff auf das einzelne Aufzeichnungssystem sowie Benachrichtigungen, erlauben es den IT-Verantwortlichen, „sofortige Entscheidungen und Maßnahmen für wichtige Unternehmensfunktionen zu treffen“, betont Georg Goller, Senior Vice President Deutschland von Servicenow.

Benutzerfreundliche Oberfläche


Ferner sollten entsprechende Lösungen hochverfügbar, performant, einfach zu bedienen – sprich nur die notwendigsten Funktionalitäten besitzen und eine benutzerfreundliche Oberfläche haben – sowie plattform- und endgeräteunabhängig sein. Sie sollten laut Ingo Marienfeld nicht einfach „angebunden“ werden – die Hersteller müssen die nativen Fähigkeiten der Endgeräte berücksichtigen und die Lösungen geräteübergreifend konzipieren, sodass Fälle bei Bedarf auch vom Schreibtisch aus weiterbearbeitet werden können. Unterwegs sei indes die Möglichkeit einer Zwischenspeicherung der Daten essentiell, um Netzausfälle oder fehlenden Empfang auffangen zu können.

Eine mobile ITSM-Lösung für den Service-Desk-Mitarbeiter unterscheidet sich hierbei etwa von der eines Außendienstmitarbeiters durch den Informationsgehalt. „Wir sehen hier den Außendienstmitarbeiter als den Informationslieferanten (Scanner), während der Service-Desk-Mitarbeiter die Lösung liefert (Datenverarbeitung)“, erklärt Andreas Hudson, Marketing Manager bei Logicnow. Für den mobilen Gebrauch sollten nur einfach und übersichtlich gegliederte Funktionen zur Verfügung stehen, z.B. die Möglichkeit, vorgefertigte Incidents zu starten, um das Eintippen langer Texte ins Mobilgerät zu vermeiden. Falls Service-Desk-Mitarbeiter „auf der anderen Seite“ überhaupt mit mobilen Lösungen arbeiten, „haben sie in der Regel mehr (Management-)Funktionalitäten zur Verfügung“, weiß Kürsad Gögen.

Laut Georg Goller würden Service-Desk-Mitarbeiter normalerweise keine mobilen Lösungen nutzen, weil erhebliche Datenmengen für die Protokollierung von Problemen benötigt und nicht alle Fälle direkt eskaliert und gelöst werden können. Die Mitarbeiter müssen zunächst die Sachlage untersuchen und klassifizieren. Die Daten für den Außendienstmitarbeiter müssen indes anders aufbereitet werden. Letztlich unterstützen aber beide Versionen die Zwei-Wege-Kommunikation, „jeder Mitarbeiter hat nur eine leicht unterschiedliche Ansicht“, so Goller.

Apropos Kommunikation: Um mit dem Service-Desk in Kontakt zu treten, wird in Großunternehmen in der Regel ein Anruf bevorzugt. Es folgen die Kanäle „E-Mail“, „Chat“ und schließlich „Social Media“. Gibt es keine Sicherheitsbedenken, sollen sich alle diese Kommunikationskanäle in einer mobilen ITSM-Lösung nutzen lassen, wobei laut Gögen die E-Mail an Bedeutung verlieren wird. „Wir bemerken einen klaren Trend in Richtung ‚Social Media Networking’ und ‚Chats’“, ergänzt Andreas Hudson. Ein geschulter Service-Desk-Mitarbeiter könne zirka vier simultane Gespräche im Chat verfolgen – im Vergleich zu einem Telefonat. Der Bereich „Social Media“ wird allerdings mehr für externe, kundenorientierte Dienste verwendet als für interne IT-Anliegen. Hier sei die Zusammenarbeit essentiell, meint Georg Goller, weil Social-Media-Kanäle äußerst effektiv werden können, sofern die richtigen Hintergrundinformationen vorliegen. Bei der Auswahl eines passenden IT-Service-Management-Anbieters sollten Unternehmen auf das Gesamtpaket achten. Einerseits ist es wichtig, im Projekt auf einen verlässlichen, kompetenten und umsetzungsstarken Partner zählen zu können. Andererseits sollten ITSM-Lösungen erweiterbar bzw. update-fähig sein, „damit die Konfiguration auch bei neuen Versionen sichergestellt ist“, erklärt Ingo Bollhöfer. Noch besser sei es, wenn die Plattform über die IT hinaus einsetzbar ist, um z.B. das Financial-Management von Services zu integrieren.

„Wichtig sind Agilität und Flexibilität“, betont Kürsad Gögen. Ein entsprechendes Tool muss sich daher schnell und sicher an die Unternehmensprozesse anpassen lassen. Darüber hinaus sollte es möglichst viele ITIL-Funktionen modular anbieten sowie einfach zu handhaben und zu pflegen sein. Laut Andreas Hudson lässt sich die Anbieterauswahl allerdings „ganz klar auf den Support herunterbrechen“. Denn: Heutzutage ähnelten sich die meisten ITSM-Lösungen, teilweise seien diese sogar in derselben Infrastruktur gehostet. Amazon Webservices, Google und Microsoft würden alle dieselbe Infrastruktur benutzen. Das heißt, am Ende kommt es scheinbar für den Dienst oder das Produkt, das ein Unternehmen nutzt, wirklich nur auf den Kunden-Support an. Und: „Je weniger ein Unternehmen ausgeben will oder kann, desto weniger Standard und Service kann es erwarten“, so Hudson.

Mit Blick auf die ITSM-Einführung verbirgt sich der größte Stolperstein darin, wenn Anwender ihre Anforderungen nicht genau kennen. Vor der Implementierung einer Lösung sollten daher die abzubildenden Prozesse klar festgelegt sein. Je mehr Gedanken sich die Verantwortlichen vor der Umsetzung über die Anforderungen machen, desto leichter lässt sich anschließend mit der Lösung starten. „Maßgeblich ist der Prozess der Integrationsplanung und der darauf verwendeten Sorgfalt“, bestätigt Hudson. „In den meisten Fällen sehen wir zu straffe Terminvorgaben und eine falsche Ressourcenallokation als Knackpunkt und Stolperstein.“ Gerade bei cloud-basierten Anwendungen liege das Problem nicht darin, diese Dienste auszurollen, sondern darin, dass die Anwendungen und Dienste nicht ausreichend im System getestet werden.

MDM ist Voraussetzung


Bei der Umsetzung von „Mobilität“ bilden indes meist die Unternehmens- und IT-Sicherheit die größte Herausforderung, weil Firmendaten möglicherweise auf betriebsfremden Geräten liegen. Um Datenlecks und Einfallstore für Schadsoftware zu vermeiden, müssen Datenschutzrichtlinien auf privaten Endgeräten zwingend eingehalten werden. Ein Mobile Device Management (MDM) ist hier Voraussetzung, um Compliance wie Konfiguration sicherzustellen.
Sobald der Datenaustausch zwischen App und zentralem ITSM-System anhand entsprechender Richtlinien für eine sichere Kommunikation gewährleistet ist, „bieten mobile Lösungen kaum Angriffsfläche“, meint Ingo Marienfeld.

Penetrationstests und Ethical Hacking durch die Anbieter würden für zusätzliche Sicherheit sorgen. Gefahren sollen eher von den mobilen Endgeräten selbst drohen, wobei vertrauenswürdige Hersteller ihre Kunden proaktiv informieren und zeitnah angepasste Versionen bereitstellen. Dass jene Versionen dann auch tatsächlich auf die Smartphones gelangen und die aktuellen Betriebssysteme installiert werden, ist Aufgabe des Mobile Device Management.

Hohe Anforderungen der Nutzer


Grundsätzlich stellen Nutzer im Unternehmensumfeld hohe Anforderungen an die Bedienbarkeit ihrer (mobilen) IT-Service-Management-Lösungen. Sind die Anforderungen nicht erfüllt, wird auf die entsprechenden Lösungen deutlich weniger zurückgegriffen. „Viele Hersteller besitzen zwar Erfahrungen mit ITSM-Lösungen, aber nicht im Design einer mobilen App“, bemängelt Ingo Marienfeld. Sie sollten sich Kenntnis verschaffen, wie Anwender eine App nutzen und warum sie dies vielleicht sogar gerne tun. Zu Recht erwarten Nutzer, dass sie dabei das volle Leistungsspektrum des Smartphones zu ihrem Vorteil einsetzen können.

„Damit es auf einem 4,5 Zoll großen mobilen Gerät nicht unübersichtlich wird, ist ein UX/UI-Design entscheidend für die Umsetzung und Benutzerfreundlichkeit“, hebt Georg Goller hervor. Gerade hier gebe es noch Verbesserungsbedarf. Ein responsives Design könne die Umsetzung entscheidend erleichtern und die Komplexität bei der Wartung der Lösung verringern. Ein solcher Einsatz von einer einzigen Lösung für mehrere Geräte reduziere zudem die laufenden Kosten. „Die Möglichkeit, alle Funktionen eines Geräts nutzen zu können, wie Kamera, Scanner, Spracherkennung, lokaler Speicher und Cloud-Dienste, weist ebenfalls Verbesserungspotential auf“, so Goller.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 06/2016. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

Der technische Wandel steigert letztlich die Relevanz eines modernen ITSM enorm, „da sich die Schwächen im Prozessablauf bei cloud-basierten Umgebungen stärker als im Rechenzentrum bemerkbar machen“, ergänzt Marienfeld. Ein auch in Zukunft leistungsfähiges IT-Service-Management müsse daher agil, intuitiv bedienbar und von überall erreichbar sein. Ohne die Einhaltung prozessualer und sicherheitstechnischer Richtlinien lasse sich dies aber langfristig nicht umsetzen.

Bildquelle: Thinkstock/iStock

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