Das Zünglein an der Waage

So hilft KI im Kundenservice

Freundlichkeit, Kompetenz, gute Beratung und schneller Support sind die Schlüssel ­eines erfolgreichen Kundenservices. Auch gehen die Kunden im digitalen Zeitalter ­zunehmend davon aus, dass ihre Interessen bekannt sind und ihre Bedürfnisse ­antizipiert werden. Künstliche Intelligenz kann hier das Zünglein an der Waage sein.

KI hilft im Kundenservice.

Eine Voraussetzung für perfekten Service ist ein 360-Grad-Blick auf den Kunden.

Viele Kunden sind mit heutigem Service alles andere als zufrieden: Laut der Studie „Effective Mobile Engagement Report“ von Log Me In bejahen 82 Prozent der Konsumenten die Frage, ob sie einem Unternehmen nach einer schlechten Service-Erfahrung den Rücken kehren. Die enttäuschten Kunden zurückzugewinnen ist, wenn überhaupt, nur mit viel Aufwand möglich, und im Zeitalter des Empfehlungsmarketings ist auch die Reputation schnell angekratzt.

Interessanterweise ist dieses Problem vielen Unternehmen allerdings nicht bewusst, wie weitere Zahlen von Log Me In bestätigen: Während rund 80 Prozent der Verbraucher in Europa angaben, dass sie bei der Interaktion mit dem Kundendienst mindestens ein Problem hatten, glauben 80 Prozent der Unternehmen, dass ihre Kunden sie positiv bewerten würden. Und das, obwohl sie gleichzeitig einräumen, weniger als die Hälfte der Kundenanfragen während der ersten Interaktion erfolgreich beantworten zu können – die Schere zwischen Eigen- und Fremdwahrnehmung ist also extrem.

Ein Problem ist dabei, dass Telefon und E-Mail noch immer die beliebtesten Kundendienstkanäle sind. Demgegenüber stehen überforderte Callcenter, die zu ambitionierte Zeitvorgaben einhalten und gleichzeitig viel zu viel Zeit mit der Beantwortung von Standardanfragen verbringen müssen. Viele Unternehmen setzen daher auf Self-Service-Angebote. Dabei läuft ebenfalls nicht immer alles reibungslos, denn rund ein Viertel der Befragten ist auch hier schon auf Probleme gestoßen. Ein möglicher Weg stellt der Einsatz Künstlicher Intelligenz dar, da die sich immer weiter entwickelnde Technologie den Unterschied machen kann.

Eine Voraussetzung für perfekten Service ist ein 360-Grad-Blick auf den Kunden. Tracking-Tools liefern die Daten für aussagekräftige Kundenprofile. Mittels Big Data Analytics und Machine Learning lassen sich daraus Muster identifizieren, anhand derer sich übergreifende Verhaltensprognosen und Handlungsempfehlungen ableiten lassen: nicht nur für Mitarbeiter, sondern ebenso für intelligente Chatbots. Letztere können Schluss mit Warteschleifen machen, sind stets freundlich und immer und von überall aus erreichbar. Auch lassen sie sich in allen Kanälen und an sämtlichen Berührungspunkten der Interaktion integrieren – beim Customer-Self-Service auf der Website, aber auch in mobilen Apps oder Messenger-Lösungen. Fortgeschrittene Versionen verstehen dabei den Kontext einer Kundensituation und sind in der Lage, auf kompliziertere Fragen passende Antworten zu geben. Und sie kennen ihre Grenzen: Wenn sie nicht mehr weiterwissen, wird das Anliegen – inklusive aller bis dato vorliegenden Informationen – automatisch an einen kompetenten Servicemitarbeiter eskaliert.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 11/2018. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

Dabei unterstützt werden sie von avancierten KI- und Machine-Learning-Lösungen, die ihnen aufbereitete Informationen über Kunden und Servicefälle bereitstellen. Die Kommunikationsdaten aus solchen Kundengesprächen fließen wiederum in den Wissenspool für Chatbots ein und tragen dazu bei, den Service zu verbessern. Überdies können Firmen von Qualitätssteigerungen und Einsparpotentialen profitieren. So konnte der Reiseveranstalter Thomas Cook dank KI-Self-Service die Anzahl der Anfragen im Contactcenter um 20 Prozent senken und die Interaktionsdauer der Berater um zehn Prozent verkürzen. Zugleich nahmen die Kundenkontakte, Konversionen und die Kundenzufriedenheit messbar zu.

Bildquelle: Thinkstock/iStock

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