Fehlende Standardschnittstellen

So klappt Automatisierung im Service-Management

Warum fehlende Standardschnittstellen der Automatisierung im Service-Management oftmals im Wege stehen, erklärt Martin Edenhofer, CEO von Zammad.

Martin Edenhofer, Zammad

Martin Edenhofer, CEO von Zammad

IT-DIRECTOR: Herr Edenhofer, auf welche Art und Weise verändern Technologien der Künstlichen Intelligenz wie Machine Learning und Bots aktuell das IT-Service-Management in den Unternehmen?
M. Edenhofer:
In IT-Umgebungen halten zunehmend Bots und KI-Technologien Einzug. Dadurch können Maschinen schon heute Incidents oder Probleme melden, die im besten Fall sogar schon von digitalen Service-Agenten gelöst werden. Die automatisierte Beantwortung oder Lösung ist derzeit auf einfache Aufgaben beschränkt. Komplexe Probleme lassen sich in absehbarer Zukunft nur durch menschliche Agenten lösen.

IT-DIRECTOR: Seit einiger Zeit steht die Automatisierung im Service-Management sowohl auf Anbieter- als auch Anwenderseite ganz oben auf der Prioritätenliste. Welche gängigen Prozesse lassen sich dabei am besten automatisieren?
M. Edenhofer:
Typischerweise lassen sich strukturierte Prozesse am besten automatisieren. Deshalb sind Prozesse wie das On- und Offboarding von Mitarbeitern oder das Order-Management in vielen Unternehmen bereits automatisierte Standardprozesse.

IT-DIRECTOR: Inwieweit gibt es Grenzen für diese Automatisierungsbestrebungen? Wie könnten diese aussehen?
M. Edenhofer:
Oft sind fehlende Standardschnittstellen die größte Hürde. Leider gibt es noch viele Hersteller, die sich an proprietären Schnittstellen und deren schlechte Dokumentationen klammern, um über diesen Weg schnelle Service-Umsätze zu generieren. Dies ist aus meiner Sicht der falsche Weg. Anbieter und Servicekunden sollten hier umdenken und eine Restrukturierung in die Jahre gekommener Infrastrukturen in Betracht ziehen.

IT-DIRECTOR: Wie lassen sich im Zuge zunehmender Automatisierung Servicestandards nicht nur halten, sondern gar verbessern? Wie gelingt die Qualitätssicherung in Zeiten von Automatisierung, Bots & Co.?
M. Edenhofer:
Durch die Anwendung von Standard-ITSM- und ITIL-Praktiken können Unternehmen Abläufe einfacher und schneller gestalten, da Bots und KI-Technologien Protokolle und Daten erzeugen, die wiederum maschinell auswertbar sind. Das bedeutet, die Abläufe werden deutlich effektiver und die Servicequalität signifikant verbessert. Gleichzeitig werden mögliche Fehler minimiert und damit auch die Qualität der zugehörigen Auswertungen verbessert.

IT-DIRECTOR: Mit dem Internet der Dinge treibt derzeit eine weitere Technologie den ITSM-Markt um. Wie sollten sich Serviceprozesse wandeln, wenn plötzlich keine Nutzer, sondern Maschinen und Devices Service-Anfragen stellen oder Probleme und Störungen melden?
M. Edenhofer:
Das Internet der Dinge ist eine große Chance für den ITSM-Markt. Es offenbart Möglichkeiten, die noch vor wenigen Jahren nicht einmal im Ansatz vorstellbar waren. Maschinen oder Fahrzeuge könnten beispielsweise Störungen automatisiert melden, in Service-Management-Systeme einspeisen und die Bestellung von Ersatzteilen anstoßen – und damit ihre eigenen Ausfallzeiten minimieren. Mit LoRaWAN ist es beispielsweise möglich, Daten mit sehr geringem Energieverbrauch über eine Entfernung von bis zu zehn Kilometern zu übertragen. Hier gibt es unzählige Anwendungsfelder, die sich mit IoT-Technologien neu definieren lassen.

IT-DIRECTOR: Bei der vorausschauenden Wartung vermelden die Maschinen und Endgeräte mögliche Störungen selbst. Inwiefern kann die Fehlerbehebung ebenfalls rein digital ablaufen? An welchen Stellen kommen nach wie vor Support-Mitarbeiter oder Servicetechniker ins Boot?
M. Edenhofer:
Viele Störungen können bereits automatisiert gelöst werden – man denke nur an die Behebung von Netzwerkproblemen. Dennoch sind Support-Mitarbeiter nach wie vor unverzichtbar. Spätestens wenn spezielle oder noch unbekannte Probleme, wie zum Beispiel Software-Fehler, Hardware-Defekte oder Hacker-Angriffe vorliegen, kommen Support-Mitarbeiter, Servicetechniker oder IT-Experten ins Spiel.

IT-DIRECTOR: Apropos Support: Inwieweit verändern Bots, KI oder das Internet der Dinge die klassische Einteilung in First-, Second- und Third-Level-Support?
M. Edenhofer:
Nach anfänglicher Abneigung gegen Bots und Künstliche Intelligenz im First-Level-Support steigt die Akzeptanz bei den Anwendern mittlerweile – selbst wenn die erste Antwort oft noch weit von der eigentlichen Problemlösung entfernt ist. Viele Nutzer gehen heutzutage sogar davon aus, dass als erstes eine Maschine antwortet. Im Second- und Third-Level-Support wird KI in der Regel zur Unterstützung von Agenten eingesetzt, sodass diese von wiederkehrenden Routineaufgaben entlastet werden, schneller reagieren und besseren Service bieten können.

Durch den ausschließlichen Einsatz von Bots und KI gehen jedoch menschliche Eigenschaften wie Empathie und Humor verloren. Dies liegt in der Natur der Dinge: Künstliche Service-Agenten können auf absehbare Zeit mit menschlichen Semantiken nur sehr eingeschränkt umgehen. Ich denke eine Mischung aus maschinellen und menschlichen Support-Agenten ist deshalb auch in Zukunft der bessere Weg – schließlich lassen sich mit einer kleinen Prise Humor viele Probleme sehr viel einfacher aus dem Wege schaffen.

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