Social-Media-Tools: Interview mit Adrian Turtschi, Avanade

So klappt der Einsatz von Social Collaboration

Interview mit Adrian Turtschi ist Senior Director, Service Line Lead Collaboration ASG (Austria, Switzerland, Germany) bei Avanade, über die Rolle des Betriebsrats beim Einsatz von Social Media und die Aufgaben eines sogenannten Social Media Officers (SMO)

Adrian Turtschi ist Senior Director, Service Line Lead Collaboration ASG (Austria, Switzerland, Germany) bei Avanade

IT-DIRECTOR: Der Einsatz welcher Social Media ist für die interne Kommunikation und Zusammenarbeit in Großunternehmen sinnvoll? Welche sozialen Werkzeuge kann man getrost vernachlässigen?
A. Turtschi:
Auch und gerade beim Einsatz von Social Media sollte der Grundsatz gelten: Qualität vor Quantität. Welches Tool auch immer verwendet wird, das wichtigste Kriterium bei der Nutzung von Social Media ist und bleibt der Content. Ob ein Werkzeug generell weggelassen werden kann, lässt sich so pauschal allerdings nicht beantworten. Schließlich hängt die Auswahl von verschiedenen Faktoren ab, beispielsweise der Firmenphilosophie, der adressierten Zielgruppe etc.

IT-DIRECTOR: Inwiefern verändert sich durch die interne Nutzung sozialer Tools die Kommunikation unter den Mitarbeitern?
A. Turtschi:
Soziale Kommunikationswerkzeuge sind extrem schnell. Ihre Nutzer kommen daher schneller und einfacher an die benötigten Informationen, weltweit und rund um die Uhr. Ein kurzer Chat mit einem bekannten Kollegen kann rasch bei der Lösung eines Problems helfen; Wissenstransfer und Modelllernen funktionieren über die Profilseiten von neuen Kollegen oder das unternehmensinterne Microblogging. Insgesamt läuft die Kommunikation über Social Media weniger formell ab. Man spricht (bzw. schreibt) über diese Tools genau im gleichen Ton wie im direkten mündlichen Austausch.

IT-DIRECTOR: Welche Vor- und welche Nachteile bringt die Erweiterung um soziale Kommunikationskanäle mit sich (Stichworte: Aufmerksamkeitsverlust durch zu viele Informationen, Mehraufwand durch neue zusätzliche Kommunikationskanäle)?
A. Turtschi:
Bei der Nutzung von Socal Media gilt es, einen vernünftigen Mittelweg zu finden, dem User aber nicht die Entscheidungsfreiheit zu nehmen. Soziale Kommunikationskanäle sollten daher Angebote sein, die es dem Anwender überlassen, welche Informationen er abruft bzw. sich automatisch anzeigen lässt. Dieser Angebotscharakter, diese Wahlfreiheit bannen die Gefahr, vom „Noise“ erschlagen zu werden und das Tool schließlich nicht weiter zu verwenden. Hier zeigt sich besonders deutlich, wie wichtig der Content ist: Uninteressante Inhalte werden keine Leserschaft finden und nicht abonniert werden.

IT-DIRECTOR: Worauf sollten die Verantwortlichen bei der Erstellung von Nutzerrichtlinien besonders achten?
A. Turtschi:
Die Nutzerrichtlinien – kurz, knackig und verständlich formuliert – müssen frühzeitig mit dem Betriebsrat abgestimmt werden. Außerdem empfiehlt sich die Etablierung eines Social Media Officers (SMO) im Unternehmen, der für Planung und Koordination verantwortlich ist und bei allen Rückfragen als Ansprechpartner zur Verfügung steht.

IT-DIRECTOR: Welche generellen Abstimmungen sollten mit dem Betriebsrat vor der Einführung von Social Collaboration auf jeden Fall erfolgen?
A. Turtschi:
Ein generelles Okay des Betriebsrates zum Einsatz von Social Media im Unternehmen sollte vorliegen. Um die nötigen Entscheidungen transparent zu machen, hat es sich bewährt, dem Betriebsrat frühzeitig einen kompletten Überblick über das geplante Projekt zu geben (High Level Overview) und erst dann die einzelnen Feature-Details des Projektes anzugehen. Am besten ist es, den Betriebsrat in die Pilotphase einzubinden. Reporting und Tracking sind klar zu erklären. Selbstverständlich gilt es, die Privatsphäre der Mitarbeiter zu wahren.

IT-DIRECTOR: Wie steht es konkret um den Schutz der Privatsphäre der Mitarbeiter bei der Nutzung sozialer Tools – z.B. wenn es um die Erstellung von Mitarbeiterprofilen oder den Nachweis von Know-how bzw. Fachwissen geht? Welche Betriebsvereinbarungen sollten diesbezüglich getroffen werden?
A. Turtschi:
Jede Angabe ist freiwillig; ein Mitarbeiter darf keine Nachteile zu befürchten haben, wenn er keine Angaben machen möchte. Die angegeben Daten werden nicht überprüft oder weiterverarbeitet. Das bereits im Unternehmen genutzte Tracking-System zur Dokumentation von Skills, Trainings, Zertifizierungen, Zielvereinbarungen etc. sollte weiterhin bestehen bleiben und nicht ersetzt werden.

IT-DIRECTOR: Wie kann man bei der Kommunikation über interne soziale Kanäle gewährleisten, dass die Mitarbeiter stets den richtigen Ton für ihre jeweiligen Anliegen treffen?
A. Turtschi:
Die Etablierung des bereits erwähnten SMOs oder eines Community-Managers im Unternehmen ist ein wichtiger Schritt. Dieser definiert gemeinsam mit dem Betriebsrat Social Media Guidelines, also entsprechende Nutzer- bzw. Verhaltensrichtlinien, bietet Trainings an und kümmert sich vor allem in der Anfangsphase intensiv um die Unterstützung neuer User.

IT-DIRECTOR: Wie können Großunternehmen mit tausenden Mitarbeitern und weltweit verteilten Standorten den Überblick über die Inhalte der internen Foren, Diskussionsrunden, Wikis etc. behalten?
A. Turtschi:
Wichtig ist eine sorgfältige „Hygiene“. Dazu gehören gepflegte Übersichtsseiten mit Filteroptionen ebenso wie Suchfunktionalitäten, RSS-Feeds und E-Mail-Alerts.

Durch Auswertung der Collaboration Analytics ergibt sich quasi ganz nebenbei ein echter Mehrwert für das Unternehmen, da sich oft diskutierte Inhalte ebenso leicht erkennen lassen wie die berühmten „kurzen Dienstwege“. Das Unternehmen kann darauf rasch reagieren und beispielsweise die besonders relevanten Themen für alle Mitarbeiter sichtbar machen, Anfrage- und Berichtsprozesse weiter vereinfachen und insgesamt die Kommunikationswege verkürzen. Das spart auf Dauer nicht nur Zeit und damit Geld, sondern erhöht auch insgesamt die Mitarbeiterzufriedenheit.

IT-DIRECTOR: Wer sollte die Kontrolle der unternehmensweiten Inhalte übernehmen? Welche Kriterien sollte man hinsichtlich der Inhalte festlegen?
A. Turtschi:
In der Regel wird ein Mitarbeiter aus dem Unternehmensbereich Marketing/Communications als Content Owner definiert werden. Dieser wird, im Idealfall gemeinsam mit dem SMO, Guidelines zum Umgang mit Social Media erstellen und festlegen, welche Inhalte geteilt werden sollen. Ein uneingeschränktes Ja gibt es sicherlich bei Inhalten wie Fragen, Ideen, Updates von Projekten und Teams, interessanten Artikeln aus dem Netz und sonstigen hilfreichen Informationen; Nein wird gesagt zu unanständigen Witzen, Sarkasmus, Inhalten, die gegen Firmenphilosophie und -richtlinien oder ganz allgemein ethisch-moralische Grundsätze verstoßen.

IT-DIRECTOR: Wann sollten bezüglich unerwünschter bzw. kritischer Inhalte Maßregelungen erfolgen? Und inwieweit sollten solche Inhalte wieder gelöscht werden können?
A. Turtschi:
Die eben genannten Richtlinien sollten bereits vor dem Rollout vorliegen und allen Anwendern bekannt sein. Sollte es Verstöße dagegen geben, muss in enger Abstimmung mit dem Bereich Marketing/Communications entschieden werden, ob bestimmte Inhalte gelöscht werden sollten.

IT-DIRECTOR: Bitte nennen Sie uns ein konkretes Beispiel, bei dem ein Großunternehmen seine interne Kommunikation und Zusammenarbeit erfolgreich um Social-Media-Tools ergänzt hat?
A. Turtschi:
Ein gutes Beispiel ist der „Executive Chat“ innerhalb eines großen deutschen Telekommunikationsunternehmens: Hierbei können die Mitarbeiter über das interne Microblogging-Tool zu einem bestimmten Zeitpunkt Fragen an die Führungsriege ihres Unternehmens stellen und sofort Antworten darauf bekommen. Ein solcher Chat funktioniert selbst ohne Moderation tadellos – und die Fragen sind ungefiltert für alle Mitarbeiter des Unternehmens sichtbar.

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