Neue Wege der Kundenansprache

Social Media im Finanzsektor

Im Interview erklärt Thomas Weyand, Regional Sales Director DACH bei Hearsay Social, worauf speziell Finanzdienstleister bei der Einführung und dem Einsatz von Social-­Media-Plattformen achten sollten.

Thomas Weyand, Hearsay Social

Thomas Weyand, Regional Sales Director DACH bei Hearsay Social, berichtet über neue Chancen und ­Risiken, die soziale Medien für Finanzdienstleister mit sich bringen.

IT-DIRECTOR: Herr Weyand, wie hat haben soziale Medien Ihrer Ansicht nach das Tagesgeschäft von Finanzunternehmen verändert?
T. Weyand:
Social Media stellt ein Risiko, aber auch eine Chance für Finanzunternehmen dar. Auf der einen Seite können Fi­nanzunternehmen ihr Image und ihren Ruf nicht mehr allein vom Schreibtisch ihrer Marketingabteilung aus kontrollieren. Aber auf der anderen Seite birgt es dank des Zwei-Wege-Kommunikationskanals mit den Kunden immense Möglichkeiten. Es ist eine neue Art der Kommunikation für Berater um mit ihren Kunden in Kontakt zu treten.

Genauer betrachtet, bieten soziale Medien im Vergleich zu klassischen Kommunikationskanälen, wie E-Mail oder Telefon, Finanzberatern eine einzigartige Gelegenheit: Während in der Regel bisher der Berater den Anstoß zu einem Gespräch geben musste, ist Social Media viel dynamischer und erlaubt ihm, auf die Bedürfnisse der Kunden zu reagieren, die sie auf diversen Plattformen mitteilen.

Wenn sich zum Beispiel jemand öffentlich bei seiner Bank oder seinem Finanzdienstleister beschwert oder falls ein großes Lebensereignis wie eine Hochzeit oder die Geburt eines Kindes ansteht, das die Anforderungen an den Dienstleister ändert, kann der Berater schnell und individuell auf die entsprechenden Bedürfnisse eingehen.

IT-DIRECTOR: Was ist das geschäftliche Kernziel von Social Media?
T. Weyand:
Social Media bringt die Unternehmensvertreter näher an ihre Kunden – und die Kunden näher an die Unternehmen. Die ungefilterte öffentliche Kommunikation ermöglicht beiden Seiten Social-Media-Plattformen in verschiedener Weise zu verwenden: als Vertriebskanal, für Kritik, für Kundendienst und -pflege und zur Eigenwerbung.

IT-DIRECTOR: Wie wichtig ist es, dass Unternehmen ihren Mitarbeitern in Sachen Social Media zur Seite stehen?
T. Weyand:
Die Unterstützung vonseiten der Unternehmen ist von entscheidender Bedeutung für das tägliche Geschäft. Soziale Medien können ein hilfreiches Tool sein, aber – wie mehrere Beispiele in der Vergangenheit gezeigt haben – nur wenn es richtig verwaltet wird. In erster Linie bedeutet dies, dass Unternehmen ihre Mitarbeiter entsprechend ausbilden sollten: Wo sind die Risiken von Social Media, wann sollte man es verwenden und wann nicht, wie kann man sich auf professionelle aber dennoch persönliche Art und Weise präsentieren und wie kann man von der Präsenz in mehreren sozialen Netzwerken profitieren? Darüber hinaus ist es wichtig, dass die Mitarbeiter mit den notwendigen Werkzeugen ausgestattet sind um die gegebenen Möglichkeiten zum Vorteil zu nutzen. Schon allein die Bereitstellung einer Sammlung von freigegebenen Inhalten und Links zum Posten hilft, um mit Kunden in Kontakt zu treten. Zudem können Analysetools Unternehmen und Beratern den Weg weisen, indem sie aufzeigen was bei ihren Kunden über Social Media gut ankommt und was nicht.

IT-DIRECTOR: Was sind die größten Fehler und Hindernisse, die auftreten können, wenn Social Media im Geschäftsleben verwendet wird?
T. Weyand:
Die höchste Priorität besteht darin, das Ansehen des Unternehmens nicht zu beschädigen. Nicht nur offizielle Accounts des Unternehmens, sondern auch private Profile von Mitarbeitern, in denen offensichtlich ist für welche Firma sie arbeiten, können rufschädigend sein. Viele Nutzer versuchen sich mit Disclaimern wie „Alle hier dargestellten Meinungen sind meine persönlichen und nicht die meines Arbeitgebers“ abzusichern. Aber es ist unvermeidbar, dass Personen mit der Marke, die sie als Angestellte repräsentieren, assoziiert werden.

Zusätzlich ist es für Unternehmen entscheidend, Mitarbeiter in dieser Hinsicht nicht alleine zu lassen. Es geht dabei aber nicht darum, alles und jeden zu kontrollieren, sondern ihnen helfend zur Seite zu stehen. Mit der steigenden Anzahl an Kontakten werden Social-Media-Seiten schwerer zu verwalten. Hier ist die Hilfe der Unternehmen gefragt, damit ihre Mitarbeiter das Beste aus den neuen Kommunikationskanälen herausholen können.

Der schwerwiegendste Fehler wäre es, die Mitarbeiter davon abzuhalten, überhaupt Social Media zu verwenden. Viele Unternehmen machen sich Sorgen um ihren Ruf und Datenschutz, aber letztendlich ist Social Media Teil des alltäglichen Lebens geworden und gewinnt immer mehr an Bedeutung. Diese Chance nicht zu nutzen, wäre wie wenn man Vertriebsmitarbeitern verbieten würde zu telefonieren.

IT-DIRECTOR: Ist die DACH-Region überhaupt für Social Business bereit, wenn man die Sorgen um den Datenschutz bedenkt?
T. Weyand:
Bei Social Business geht es nicht um die Verletzung der Privatsphäre der Menschen, sondern darum, ihnen anhand der persönlichen Informationen, die sie freiwillig in sozialen Netzwerken teilen, bei ihren Entscheidungen zu helfen. Wie bei vielen Themen rund um den Datenschutz auf Social-Media-Seiten, kommt es in erster Linie darauf an, was der Nutzer aktiv teilt. Social Business stützt sich auf die zur Verfügung gestellten Informationen und kann so gezielter und weniger invasiv vorgehen wie z.B. telefonische Kaltakquise. Der Nutzer weiß bereits, woher Unternehmen die Kontaktdaten und Details aus dem jeweiligen Leben haben – vom Social-Media-Nutzer.

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