Effiziente IT nach Maß

Standardisierte IT-Services

Eine aktuelle Lünendonk-Studie zeigt, wie CIOs auf die Herausforderungen der ­Digitalisierung reagieren. Die Auslagerung des IT-Betriebs an externe Dienstleister steht dabei im Fokus. Standardisierte IT-Services und modulare Komplettlösungen ­können Unternehmen effiziente Lösungen nach Maß bieten.

Maßband

Mit standardisierten IT-Dienstleistungen können Unternehmen effiziente Lösungen nach Maß bieten.

Die Digitalisierung hält CIOs aller Branchen auf Trab. Sie müssen ihre IT so ausrichten, dass die Geschäftsprozesse optimal unterstützt werden. Damit die internen IT-Spezialisten sich ganz darauf konzentrieren können, lagern immer mehr IT-Verantwortliche Pflichtaufgaben des IT-Betriebs aus. In der aktuellen Lünendonk-Studie „Der Markt für ICT-Sourcing-Beratung in Deutschland“ geben 75 Prozent der befragten CIOs an, Teile ihres Infrastrukturbetriebs auszulagern. Und der Anteil der extern bezogenen Leistungen im Sourcing-Mix soll weiter zulegen: In den nächsten zwei Jahren sehen Planungen der CIOs einen Anstieg der Fremdleistungen um 20 Prozent vor. Das Outsourcing des IT-Betriebs verspricht neben der Entlastung von Pflichtaufgaben eine Steigerung von Effizienz, Qualität und Transparenz der IT.

Gezielt Effizienzpotentiale heben


Beispiel Service-Desk: Dieser ist die Schnittstelle der IT-Abteilung zu ihren internen Kunden, den Anwendern. Deren Betreuung trägt jedoch in den meisten Fällen kaum zur unmittelbaren Wertschöpfung bei. Besetzt der CIO den Service-Desk mit hochqualifizierten Mitarbeitern, fehlen ihm die Ressourcen an anderer wichtigerer Stelle. Besetzt er sie mit niedriger qualifizierten Mitarbeitern, riskiert er das Ansehen des Teams. Und die Spezialisten der nachgelagerten Einheiten werden durch häufiges Nachfragen am Ende doch wieder besonders beansprucht. Ein lösungsorientierter, externer Service-Desk mit qualifizierten IT-Fachkräften und einer hohen Erstlösungsquote verspricht Abhilfe. Dieses Modell sorgt für eine unmittelbare Entlastung vom zeitaufwändigen „Tagesgeschäft“ bei gleichzeitig hoher Qualität des Services. Für viele CIOs ist die Auslagerung des Service-Desk deshalb der erste Schritt, um die IT-Organisation für die digitale Transformation fit zu machen.

Damit der Weg ins Outsourcing erfolgreich wird, sind zwei Dinge entscheidend: Der Schlüssel zu einer effizienten und passgenauen Outsourcing-Lösung liegt erstens in der Standardisierung der IT-Services und zweitens in einem modularen Baukastenprinzip. Die Qualität des IT-Betriebs hängt maßgeblich davon ab, dass IT-Services nach industriellen Maßstäben produziert werden. Anstatt einer IT-Manufaktur, in der Lösungen individuell erarbeitet werden, braucht es eine IT-Service-Fabrik. Hier werden Leistungen auf Basis beherrschter Prozesse und definierter Rollen standardisiert und reproduzierbar erbracht. Nur eine hohe Prozessqualität sichert die Qualität der Services und einen verlässlichen Betrieb der IT. Die Standards für professionelles IT-Service-Management liefern die Best Practices der IT Infrastructure Library (ITIL). Ihre konsequente Adaption und Umsetzung in den Alltag des IT-Betriebs zeichnen die IT-Service-Fabrik mit ihrem Qualitäts- und Effizienzversprechen aus. Unabhängige Zertifizierungen wie die ISO 20000 – die höchstmögliche Norm für professionelles IT-Service-Management – dokumentieren den Reifegrad der industriellen Service-Produktion.

Gleichzeitig gestattet die Standardisierung der IT-Prozesse die Einführung von Kenn- und Sollwerten in Form von Service Level Agreements (SLA) und Key Performance Indicators (KPI). So wird der Output der IT sichtbar gemacht, und Aufwendungen und Nutzen können sauber gegenüber gestellt werden. Qualität und Effizienz werden zu messbaren Größen, an denen der CIO seine IT-Strategie planen und anpassen kann. Kein Wunder, dass 86 Prozent der in der Lünendonk-Studie befragten Sourcing-Berater davon ausgehen, dass IT-Dienstleistungen künftig standardisierter sein werden als heute.

Die zweite wichtige Voraussetzung für eine passgenaue, qualitätsgesicherte Outsourcing-Lösung ist die Modularität der Services. Egal, ob bestimmte Leistungsbereiche wie der Service-Desk oder das Rechenzentrum ausgelagert werden sollen oder ob es um ein Full-Outsourcing des gesamten IT-Betriebs geht – entscheidend ist die Kompatibilität der verschiedenen Leistungen. Die Teile der Unternehmens-IT müssen sinnvoll aufeinander abgestimmt sein. Nur dann kann der IT-Betrieb effektiv und effizient funktionieren. Das betrifft z.B. die Verfügbarkeit der einzelnen Services oder deren Sicherheitsniveaus. Beide Aspekte müssen über alle Leistungsbereiche hinweg konsistent ausgestaltet werden – sonst verhält es sich mit der Zuverlässigkeit und Sicherheit der IT wie mit der berühmten Kette, die an ihrem schwächsten Glied reißt.

Ein modulares Baukastenprinzip für standardisierte Services wie Datagroup es mit Corbox anbietet, trägt dieser Herausforderung Rechnung. Es garantiert durch aufeinander abgestimmte Service-Level-Pakete klar definierte Schnittstellen und Prozesse sowie das Zusammenspiel der verschiedenen IT-Services – vom Service-Desk über das Applikationsmanagement bis hin zur leistungsfähigen Cloud-Lösung. So können Services nach dem individuellen Bedarf kombiniert und um zusätzliche Leistungsbestandteile erweitert werden. Durch das Auslagern von IT-Pflichtaufgaben an externe Dienstleister kann der CIO letztlich sich und seinem Team einen freien Rücken für die Herausforderungen der digitalen Transformation schaffen. Standardisierung sorgt bei der Auslagerung für eine effiziente Bereitstellung der Services. Und ein modulares Baukastenprinzip bietet Flexibilität durch „gelingsichere“ Lösungen, die auf den individuellen Bedarf zugeschnitten sind. Wer für sich erkennt, dass in Sachen IT-Betrieb die Standardisierung der Königsweg ist, der sichert sich einen veritablen Wettbewerbsvorteil.

Bildquelle: Thinkstock/Amana Images

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