Agil auf Veränderungen reagieren

Stolperfallen bei der IT-Service-Integration

Unternehmen müssen immer agiler auf Veränderungen in den Geschäft­s­anforderungen reagieren. Die Integration von IT-Services bildet hierfür eine ­maßgebliche Grundlage, denn sie stellt nicht nur sicher, dass intern und extern ­erbrachte Services effektiv und sicher geliefert werden können.

Mitarbeiter am Rechner

IT-Service-Integration hebt den Geschäftsfokus von IT-Services hervor und zielt auf nahtlos integrierte Prozesse und Funktionen ab.

Darüber hinaus geht sie mittlerweile den meisten komplexen Digitalisierungsvorhaben im Rahmen einer IT-Transformation voraus. IT-Service-Integration ist dabei kein disruptiver Ansatz, sondern vereint vormals isoliert betrachtete Themen des IT-Service-Managements (ITSM) mit dem Ziel, die Service-Kette an den Geschäftsprozessen auszurichten und den Kunden in den Fokus zu rücken. Bei der Integration gilt es allerdings, verschiedene Punkte zu beachten.

Frameworks wie der De-facto-Standard Itil, Cobit oder vertragliche Regelwerke stellen die Grundlage für die Steuerung der IT aus Unternehmenssicht dar. Im Rahmen von IT-Service-Integrationsvorhaben ist eine klare Durchsetzung solcher Anwendungsmodelle wichtig, um Qualität und Effizienz in der Erbringung von Services gewährleisten zu können, denn unterschiedliche Standards führen spätestens an der Schnittstelle zu externen Dienstleistern zu Qualitätsverlusten in der Service-Erbringung und gefährden damit ggf. vertraglich vereinbarte Service-Level.

Es gilt daher, Organisation und Umfeld in der Gesamtheit zu betrachten und Standards sauber über die Führungsebene auf die Service-Management-Ebene sowie die -Delivery-Ebene zu kaskadieren, ohne dabei die Flexibilität für Veränderungen zu reduzieren.

IT-Service-Integration hebt den Geschäftsfokus von IT-Services hervor und zielt auf nahtlos integrierte Prozesse und Funktionen ab. Der wichtigste Bestandteil einer Ende-zu-Ende-Betrachtung und Service-Bündelung gegenüber dem Kunden ist dabei die Integrationsschicht. Ein IT-Service- und Support-Management-Tool (ITSSM) bietet diese Integrationsschicht. Welche Lösung zur Organisation passt, sollte hier unbedingt individuell bestimmt werden, denn die vermeintlich „bequeme“ Variante einer All-in-one-Lösung berücksichtigt meist weder die eigenen Anforderungen in ausreichendem Maße noch die zukünftigen Anforderungen oder Kundenwünsche. Die Konsequenz: Fehlinvestitionen und Effizienzverluste.

Deshalb gilt es, auf Basis einer Standortbestimmung einen Fahrplan für die Integration und das Management anhand des organisatorischen IT-Reifegrads zu konzeptionieren. Danach erfolgt die Auswahl des Tools. Das gewährleistet, dass das Leistungsspektrum genau auf die Anforderungen abgestimmt ist.

Datenverwaltung und Schnittstellen sauber abstimmen


Die Integration lebt durch ein Service-Modell, welches Dienstleister und Kunden „Ende zu Ende“ verbindet. Nach der Wahl des Tools müssen eine klare Datenverwaltung erreicht, Schnittstellen aufeinander abgestimmt und die betroffenen Prozesse vereinheitlicht werden. Fehlende Detailplanung im Configuration Management kann beispielsweise dazu führen, dass „bestellte“ Services nicht über Schnittstellen weitergegeben und damit nicht erbracht werden können. Solche Fehler enttäuschen nicht nur den Kunden, sondern können auch direkte Folgekosten und Probleme wie Datenchaos in verwaltenden Systemen erzeugen. Vereinheitlichung und Standardisierungen sind auch hier die Grundlage für eine effektive Service-Erbringung.

Bei Integrationsprojekten gerät die klassische arbeitsteilige Projektorganisation an ihre Grenzen, wenn wesentliche Faktoren wie ein erhöhter Abstimmungsbedarf zwischen den Teilbereichen nicht ausreichend beachtet werden. Kleine funktionale Änderung in einem Feld, z.B. nachträglich veränderte Sicherheitsanforderungen, können das Vorhaben gefährden, wenn es dadurch zu Einbußen in der Service-Erbringung kommt. Gerade bei Digitalisierungsvorhaben, wo häufig neben Prozessänderungen auch gleich noch die Service-Erbringung auf neuartige Cloud-Services umgestellt wird, kommt dies häufig vor.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 09/2016. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

Komplexe Integrationsvorhaben verlangen demnach ein stark integratives Projektmanagement (PM) sowie den Einsatz von PM- und Fachexperten, um eine interdisziplinäre und transparentere Arbeit zu ermöglichen.

Management of Change berücksichtigen


Nicht zuletzt sollten Integrationsvorhaben durch Maßnahmen unterstützt werden, welche die Einführung des veränderten ITSM von Systemen und Prozessen adäquat begleiten. Neue Funktionalitäten wie Self-Service-Ansätze bedingen häufig wesentliche Verhaltensänderungen. Der Service-Kunde sollte bei Paradigmenwechseln dieser Art durch richtige Kommunikation und Trainingsmöglichkeiten begleitet werden.


IT-Service-Integration …
… bedingt die Existenz einer zentralen Kontrollinstanz zwischen Demand und Supply-IT, die alle Aktivitäten zusammenführt und den Kundennutzen ins Zentrum der Leistung rückt. So wird es möglich, Geschäftsanforderungen in technische Services zu übersetzen, diese an die Dienstleister zu verteilen und zu überwachen. Somit richtet sich die IT in ihrer Service-Kette an den Geschäftsanforderungen aus. Ein Nutzen für das gesamte Unternehmen.


(Bild-)Quelle: Campana & Schott

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