Weniger Komplexität dank Itil

Struktur im Service-Portfolio des Forschungszentrums Cern

In rund einem Jahr wurde auf Grundlagen des Frameworks Itil das komplexe Service-Portfolio beim Kernforschungszentrum Cern in Genf strukturiert und standardisiert sowie unterstützende Prozesse entwickelt und implementiert.

Cern

Das Forschungszentrum Cern ­betreibt einen weltweit einzig­artigen Komplex an Teilchen­beschleunigern. Neben den 3.500 Mitarbeitern, Studenten und Partnern nutzen bis zu 12.000 Forscher weltweit die Service-Landschaft des Cern.

Zur Verarbeitung der riesigen Datenmengen des Cern-Teilchenbeschleunigers – pro Jahr erzeugt der LHC rund 15 Petabyte an Daten – sind sehr leistungsfähige Rechner notwendig. Das Forschungszentrum setzt zum einen auf eine interne Rechnerfarm, zum anderen auf Grid Computing. Derzeit wird in Genf mit dem Projekt LHC Computing Grid (LCG) bereits eine Lösung präsentiert, die mehr als 200 Universitäten und Forschungseinrichtungen in aller Welt umfasst.

Zur Unterstützung ihrer tagtäglichen Arbeit benötigen und erhalten die beim Unternehmen tätigen Wissenschaftler aus aller Welt Zugriff auf die unterschiedlichsten Dienstleistungen. Neben den 3.500 Mitarbeitern, Studenten und Partnern nutzen bis zu 12.000 Forscher weltweit die Service-Landschaft des Cern. Dabei ist alleine das Portfolio an IT-Services schon sehr komplex und reicht von Desktop bis zu Grid Computing. Außerdem umfasst es u.a. Applikationsentwicklung und -betreuung sowie den Support für die bis zu 15.000 Anwender pro Jahr und die gesamte Infrastruktur. Die IT verwaltet derzeit rund 5.500 PCs und 1.500 Apple-Rechner, 6.900 Server mit 41.000 Prozessorkernen, 14 Petabyte Festplattenspeicher, 48 Petabyte Bandspeicher und 70.000 Netzwerk-Ports.

Neben der IT steht den Wissenschaftlern eine der bestsortierten Bibliotheken für physikalische Grundlagenforschung inklusive Archiv zur Verfügung. Zum Portfolio gehören weiterhin medizinische Leistungen, Sicherheitsdienste der unternehmenseigenen Feuerwehr, eine Autovermietung, Personal-Services wie Training und Sozialdienste, die Logistik sowie interne Finanzdienstleistungen. Mit seinem eigenen 490 Zimmer umfassenden Hotelkomplex ist Cern zudem der größte Hotelanbieter im Großraum Genf.

Eine zentrale Herausforderung und gleichzeitig wesentlicher Auslöser für das Projekt war die Vielfalt und Heterogenität des Bestandsangebots. Das Service-Portfolio war in den letzten Jahren stark gewachsen. Somit fiel der Überblick über Angebot, Zuständigkeiten und Abhängigkeiten immer schwerer und es war teilweise nicht klar, welche Abteilung für welche Dienstleistungen zuständig ist.

Um den verschiedenen Anforderungen gerecht zu werden, entschloss sich das Cern, sein Service-Management neu zu strukturieren. Die Anforderungen an die Service-Organisation waren und sind hoch: Angesichts der weltweit tätigen Wissenschaftler müssen Services rund um die Uhr verfügbar sein. Zudem stieg die Zahl der Nutzer mit dem Start des LHC-Teilchenbeschleunigers ab Ende 2009 stark an, während die Zahl der festangestellten Mitarbeiter konstant blieb. Ein wesentliches Ziel des Teams um Projektleiter Reinoud Martens bestand also auch darin, den Service-Betrieb effizienter zu gestalten, um in Zeiten gedeckelter oder sogar sinkender Budgets konstante Leistungen zu gewährleisten. Reinoud Martens entschied sich, Itil für den Aufbau der neuen Service-Management-Struktur zu nutzen. Itil ist seit seiner Einführung in den 1980er-Jahren die meistgenutzte Anleitung zur Strukturierung und Organisation von IT-Services. Als externen Partner holte sich das Cern die Exccon aus München mit ihrer „Service Matrix“ ins Boot.

Die Berater des Dienstleisters begleiten das Kernforschungszentrum in Genf seit geraumer Zeit konzep­tionell bei der Strukturierung und Standardisierung des rund 250 Services starken und komplexen Portfolios. Einen weiteren Schwerpunkt bildeten das Design und die Implementierung der wichtigsten Prozesse zur Unterstützung des Service-Betriebs. Itil erwies sich dabei als flexibles Instrument zur Organisation aller Dienstleistungen, auch außerhalb der IT.

Service-Katalog sorgt für Transparenz


Start und Grundlage des Projekts war eine Bestandsaufnahme aller vorhandenen Services und Systeme. Aus den ermittelten Daten galt es, eine kunden- und anwenderorientierte Leistungsübersicht zu erstellen, die neben der IT auch alle anderen Cern-Dienstleis­tungen abdeckt. Eine weitere Aufgabe bei der Erstellung des Katalogs bestand darin, die nötigen Grund­lagen für die Entwicklung und Einführung der ergänzenden Prozesse zu schaffen. In Phase 1 des Pro­jekts ­waren dies vor allem die Themen „Incident Ma­nagement“, „Request Fulfilment“ und „Service Catalogue Management“. Bei der Erfassung und Dokumentation ihrer Services mussten sich also auch „IT-fremde“ Abteilungen mit den Aspekten einer eindeutigen Kategorisierung und Priorisierung in Abhängigkeit von der Bedeutung von Services für Kunden und An­wender befassen.

Es war eine große Herausforderung, die unterschiedlichen Service-Angebote zu standardisieren sowie ­Prozesse für ihre geregelte Bereitstellung zu implementieren. Dabei hat sich gezeigt, dass sich die bewährte Itil-Methodik grundsätzlich auf jede Organisation ­übertragen lässt. Leistungen und Abläufe werden ­dadurch transparenter und Unternehmen können dank des Frameworks flexibler reagieren und effizienter ­arbeiten.


Die europäische Organisation für Kernforschung Cern …

… hat sich seit ihrer Gründung vor 50 Jahren zum größten Forschungsinstitut für Teilchenphysik weltweit entwickelt. Cern zählt heute 21 Mitgliedsstaaten und tausende Mitarbeiter aus 85 Ländern. Es betreibt einen weltweit einzigartigen Komplex an Teilchenbeschleunigern, um die elementaren Bestandteile der Materie zu untersuchen und Antworten auf grundlegende Fragen zur Entstehung und Entwicklung des Universums zu finden.


Bildquelle: Cern/Maximilien Brice

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