IT-Service-Management

Ticketing-Prozesse auf neue Stufe gehoben

Der weltweit agierende Baustoffhersteller Heidelberg Cement wollte sein IT-Service-Management (ITSM) automatisieren und weiterentwickeln. Inzwischen verfügt das Unternehmen über eine skalierbare Plattform, die die Effizienz der Support-Prozesse erhöht und damit die IT-Abteilung entlastet sowie Kosten einspart.

  • Konzerthaus Blaibach

    Produkte des Konzerns kamen beim Konzerthaus Blaibach im Oberpfälzer Landkreis Cham zum Einsatz.

  • Sascha Wind, Heidelberg Cement

    Sascha Wind, Heidelberg Cement

Im Jahr 1873 gegründet ist Heidelberg Cement international führend bei Zuschlagstoffen wie Sand und Kies, belegt im globalen Vergleich den zweiten Rang bei Zement und den dritten Platz bei Transportbeton. Die Kernaktivitäten umfassen die Herstellung und den Vertrieb von Zement und Zuschlagstoffen, die beiden wesentlichen Bestandteile von Beton. Zu den nachgelagerten Aktivitäten gehören vor allem die Produktion von Transportbeton sowie die Herstellung von Asphalt und weiteren Bauprodukten.

Der Konzern vereint als historisch gewachsener Unternehmensverbund rund 1.500 selbstständig agierende Firmen unter einem Dach. Mehr als 1.000 Mitarbeiter kümmern sich weltweit um die IT. Um die Abläufe innerhalb der Länder-IT-Organisationen zu optimieren und standortübergreifende Support-Prozesse zu gewährleisten, benötigt das Unternehmen eine leistungsfähige Plattform für das IT-Service-Management (ITSM). So müssen jährlich rund 300.000 Support-Tickets bearbeitet werden. Die bestehende Ticketing-Lösung hatte das Ende ihres Lebenszyklus erreicht und wurde bereits seit zwei Jahren nicht mehr vom Hersteller unterstützt. „Das System konnte mit der Weiterentwicklung unseres Unternehmens und dem Reifegrad unserer IT-Organisation nicht mehr Schritt halten und bot nicht den Funktionsumfang, den wir für performante IT-Prozesse benötigen“, erinnert sich Sascha Wind, Manager IT Processes, Quality & Compliance, bei OneIT, der IT-Service-Organisation von Heidelberg Cement.

Die Self-Service-Quote erhöhen

Die IT-Verantwortlichen machten sich daher auf die Suche nach einer neuen, leistungsfähigen ITSM-Plattform, die die hohen Anforderungen heute und zukünftig abdecken konnte. Die Lösung musste etwa in der Lage sein, den Self-Service-Anteil so zu erhöhen, dass sich die Anzahl von direkten Kontakten mit dem Service Desk auf das absolut notwendige Maß reduziert. Denn Kundenzufriedenheit, so Sascha Wind, hängt direkt mit der Durchlaufzeit zusammen. Und jede Anfrage, die der Kunde selbständig, schnell, einfach und ohne die Hilfe Dritter erledigen kann, führt zu einer gesteigerten Zufriedenheit.

„Die neue Plattform sollte zudem im Vergleich zur alten einen deutlich höheren Automatisierungsgrad bieten. Dies kommt der Konsistenz und Wiederholbarkeit von Prozessen zugute und macht manuelle Eingriffe wie etwa den Datentransfer zwischen Systemen per Copy and Paste überflüssig“, definiert der IT-Experte eine weitere zentrale Anforderung. Und nicht zuletzt sollte die Plattform zukünftiges Wachstum und Prozessimplementierungen für das Service-Management sowohl im IT- als auch im Enterprise-Umfeld unterstützen.

Im Rahmen des Auswahlprozesses wurden eine Reihe von Workshops mit den jeweiligen IT-Teams der einzelne Regionen und Fachbereiche durchgeführt. Um sicherzustellen, dass sich auch jeder mit seinen spezifischen Bedürfnissen in der neuen Plattform wiederfinden würde. Insgesamt wurde ein über 160 Punkte umfassender Anforderungskatalog an die neue ITSM-Lösung zusammengestellt. Die vier vielversprechendsten Anbieter wurden zur Teilnahme an der Ausschreibung aufgefordert, darunter auch Cherwell. Die IT-Leitung war auf dessen ITSM-Plattform aufgrund der guten Positionierung im entsprechenden Gartner-Quadrant aufmerksam geworden. Darauf folgte ein mehrstufiger Auswahlprozess, der neben den funktionalen Anforderungen insbesondere auch die vordefinierten (Out of the Box) Prozessabläufe der Plattformen berücksichtigte. „In der neuen Lösung haben wir unsere Anforderungen am besten wiedergefunden. Dies betrifft nicht nur den Funktionsumfang, sondern auch die Einfachheit des Customizing, welche sich – rückblickend betrachtet – in einer recht kurzen Realisierungszeit niederschlug. Auch die Unternehmenskultur des Anbieters spielte eine Rolle bei der Auswahl und muss zu unserer Kultur passen.

Agile Entwicklungsprozesse

Die Entscheidung fiel Ende Dezember 2017 auf Cherwell, mit der finalen Vertragsunterzeichnung im März 2018. Von Mai bis Juni wurde in Workshops die Feinspezifikation erarbeitet. Im August stand dann ein funktionsfähiger Prototyp zur Verfügung, der die Anforderungen bereits zu 70 Prozent erfüllte. Im Zuge des Customizing-Prozesses hat sich ein konstruktiver Dialog entwickelt, in dessen Verlauf insgesamt 350 Änderungswünsche mit agilen Methoden umgesetzt wurden. „Die Consultants waren professionell, flexibel und erfahren. Dadurch konnten wir Reibungsverluste minimieren und die Plattform entsprechend unseren Vorstellungen agil weiterentwickeln“, erklärt Sascha Wind. Zudem hat die IT-Abteilung das Know-how und das Feedback der Berater genutzt, um die eigenen Prozesse zu überdenken und zu optimieren. Im Mai 2019 ging die Lösung schließlich in den Livebetrieb.

Die Vorteile der neuen Lösung: Sämtliche Ticketing-Prozesse konnten auf eine neue Stufe gehoben werden. Viele bislang manuelle Abläufe wie etwa die Installation von neuer Software auf einem Anwender-PC werden gerade weitestgehend automatisiert, was die IT-Mitarbeiter stark entlasten und zu Kosteneinsparungen beitragen wird. „Und nicht zuletzt freuen sich die Kunden, dass alles etwas schneller geht“, so Sascha Wind. Dank hoher Skalierbarkeit kann die Plattform mit minimalem Aufwand und ohne Programmierkenntnisse flexibel an bereits bestehende und auch zukünftige Anforderungen angepasst werden. Dabei sind wir in der Lage, 80 Prozent der Änderungen selbst vorzunehmen“, konstatiert Sascha Wind.

Hinzu kommt ein weiteres Plus: Die Lösung ist nicht nur für IT-Aufgaben geeignet, sondern kann auch unternehmenskritische Geschäftsprozesse transparent abbilden. Daher ist geplant, die Plattform in Zukunft auch der Business-Organisation als IT-Service zur Verfügung zu stellen. „Dann verfügen wir über ein mächtiges, abteilungsübergreifendes Workflow-Management-System, das sich nahtlos in unsere bestehende IT-Systemlandschaft integriert“, lautet das Fazit des IT-Leiters.

Heidelberg Cement ...
... ist ein börsennotierter Baustoffkonzern und führend bei Zuschlagstoffen wie Sand und Kies. Zudem belegt der Anbieter im globalen Vergleich den zweiten Rang bei Zement und den dritten Platz bei Transportbeton. Im Konzern sind rund 58.000 Mitarbeiter in rund 60 Ländern an über 3.000 Standorten auf fünf Kontinenten tätig.

Bildquelle: Heidelberg Cement

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