Wichtige Schlüsselfaktoren

Tipps für den Einsatz von Chatbots

Im Kundenservice können Chatbots gewisse Anfragen klären und damit die Servicemitarbeiter deutlich entlasten. Doch worauf sollte man bei der Einführung und beim Betrieb von Chatbots besonders achten?

Chatbots im Kundenservice

Sollte im Kundenservice eine Standardanfrage in einen individuell zu behandelnden Servicefall übergehen, sollten Chatbots an Mitarbeiter aus Fleisch und But übergeben.

Das Zeitalter der Vierten Industriellen Revolution ist geprägt von einer Vielzahl neuer Technologien in unterschiedlichen Reifegraden: Von Mobile und Social über Künstliche Intelligenz (KI) und dem Internet of Things (IoT) bis hin zur Blockchain. Was sie eint, sind die neuen Erfahrungen, die Menschen mit diesen Innovationen machen. Mit jeder gelungenen digitalen Interaktion von Kunden steigen ihre Erwartungen an die nächste kontinuierlich an. Zu den Bereichen, in denen die digitalen Vorzüge am stärksten erlebbar sind, gehört zweifellos der Service. Denn an der Schnittstelle zwischen Kunde und Unternehmen, die dann aktiv wird, wenn der Kunde Hilfe benötigt, haben Anbieter die Chance, Vertrauen und Loyalität zu gewinnen und nachhaltig zu sichern. Eine gut durchdachte und umgesetzte Einführung zeitgemäßer Chatbots kann den Unternehmen daher großen Nutzen bringen.

In einer Befragung von Salesforce Research haben 80 Prozent der Teilnehmer angegeben, dass für Kunden die Erfahrung im Kontakt mit den Anbietern ebenso wichtig ist wie Preis und Qualität von Produkten oder Dienstleistungen. Während Unternehmen früher Service als Kostenfaktor sahen und den Kontakt auf das notwendige Minimum reduzieren wollten, ist die Interaktion heute wichtiger denn je. Denn Unternehmen müssen die gestiegenen Kundenerwartungen erfüllen. Dadurch hat auch der Service eine neue Bedeutung erlangt.

Zwar können Servicefälle sehr verschieden sein. Aber Rund 80 Prozent der Kundenanfragen, die ein Servicecenter via Anruf, E-Mail oder Chat erreichen, lassen sich auf rund zehn Themen wie beispielsweise Änderungen der Adress- oder Kontodaten herunterbrechen. Klar ist, dass Kunden heute immer weniger Lust verspüren, für die Erledigung solcher Anliegen Zeit zu investieren. Und an genau solchen Stellen können Chatbots bereits heute ihre Stärken ausspielen.

Chatbots als hilfreiche Partner

Immer öfter verlangen Kunden maßgeschneiderte, konsistente und blitzschnelle Serviceerlebnisse. Dabei können Chatbots einfache und routinemäßige Anfragen automatisieren und Servicemitarbeiter mit Informationen unterstützen, um deren Produktivität zu steigern. Zudem eröffnen sie den Serviceteams Freiraum zu einer aktiven Gestaltung von Kundenbeziehungen.
 
Generell dienen Chatbots im Service vor allem zwei Zwecken: Einfache Kundenanfragen (z.B. Auftragsstatus, Fluginformationen) schnell zu beantworten und die intelligente Übergabe des Kunden an einen Mitarbeiter bei komplexeren Fällen inklusive der Bereitstellung aller notwendigen Daten. Einfaches lässt sich dadurch schnell abwickeln, für Komplexes bleibt mehr Zeit. Und dennoch nutzen heute erst wenige Unternehmen Chatbots. Bei deren Einführung sollten die Verantwortlichen einige Faktoren berücksichtigen, um sie zum Erfolg zu führen und Kunden noch schneller individualisierten Service zu bieten.

Zeit zum Lernen

Da das Training von Chatbots teuer und zeitaufwendig ist, empfiehlt es sich, mit einfachen Anwendungsfällen (z.B. Überprüfung des Auftragsstatus oder Abflug- bzw. Ankunftszeiten) zu beginnen, bevor komplexere Themen (z.B. Umbuchungen) in Angriff genommen werden. Hier ist Geduld gefragt, denn es liegt in der Natur der Sache, dass auf Künstliche Intelligenz basierende Assistenten Zeit, Erfahrungen und Feedback zum Lernen benötigen. Kunden und Serviceteams sollten deshalb auch die Möglichkeit haben, Rückmeldungen zu ihren Erfahrungen bei der Interaktion mit Chatbots zu geben – im Idealfall sogar in Echtzeit. Denn ein Bot lernt und verbessert sich mit jeder Interaktion.
 
Um die Kundenakzeptanz zu verbessern, sollte man Bots deutlich als digitale Assistenten kennzeichnen. Die Kunden müssen klar unterscheiden können, wann sie mit einem Chatbot interagieren und wann mit einem Menschen. Das schafft Vertrauen und ermöglicht die kontinuierliche Verbesserung. Aber: Dass ein Bot kein Mensch ist, bedeutet nicht, dass er keine Persönlichkeit haben darf. Das „Auftreten“ und die Tonalität des Bots sollte in idealerweise auf die Markenidentität des Unternehmens abgestimmt sein.

Akzeptanz durch Erfahrung

Die Kundenerfahrung wird wesentlich geprägt vom Grad der Personalisierung. Das betrifft auch die Erfahrungen mit einem Chatbot. Wenn dies gelingt, steigt auch die Akzeptanz intern und extern. Die Personalisierung besitzt dabei mehrere Facetten: Das Wissen um die vorangegangenen Interaktionen des Kunden, und zwar sowohl um die Historie des Kunden, inklusive Bestellungen oder Reklamationen, als auch seine persönlichen Präferenzen. Mit diesen Informationen können Unternehmen den Kunden ein persönliches Erlebnis bieten und ihnen zeigen, dass sie sie kennen und verstehen.

Wichtig ist auch, Bots besonders für die Übergabe an einen Servicemitarbeiter aus Fleisch und Blut zu trainieren. Denn es ist nicht immer von vornherein absehbar, wann sich eine Standardanfrage in einen individuell zu behandelnden Servicefall wandelt. Chatbots müssen deshalb in der Lage sein, schnell zu erkennen, wann sie an ihre Grenzen gestoßen sind, und einen menschlichen Kollegen zur Erledigung des Kundenanliegens hinzuziehen müssen. Denn die Fähigkeit der Bots, einen Fall schnell und nahtlos zu eskalieren, sichert die Zufriedenheit mit der Serviceerfahrung.

* Der Autor Jochen Katz ist Director Product Marketing bei Salesforce.

Bildquelle: Thinkstock/iStock

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