Wearables im Kommunikationsmix

Transformation zum „digitalen Unternehmen“

Im Interview berichtet Günther Meyringer, Head of Avaya Professional Services ­Europe, über Wearables im Kommunikationsmix von Groß­unternehmen.

Günther Meyringer, Avaya

Günther Meyringer von Avaya

IT-DIRECTOR: Herr Meyringer, sind Wearables für den Geschäftsalltag geeignet?
G. Meyringer:
Es gibt eine Vielzahl verlockender Anwendungen für Wearables, die das Potential haben, jede Branche sowie jeden denkbaren Geschäftsbereich zu beeinflussen. Eine der größten Entwicklungsmöglichkeit sehe ich in Contact-Centern und Collaboration-Umgebungen.

IT-DIRECTOR: Wie können Wearables Groß­unternehmen helfen?
G. Meyringer:
Unternehmen, die jetzt nicht den Schritt wagen, Wearables in ihre Service-Strategien einzubinden, werden irgendwann die Erwartungen ihrer Kunden nicht mehr erfüllen können. Multichannel-Contact-Center müssen Anfragen und zugehörige Daten schnell und intelligent an die geeignetste Person übermitteln. Wearables können diese Prozesse beschleunigen.

Erst durch dieses intelligente Routing wird aus einem Wearable eine praktische Unternehmensanwendung. Aus Firmensicht steigert der Einsatz dieser tragbaren Kommunikationsgeräte also die Effizienz innerhalb des Unternehmens sowie im Kundenservice. Und mit fortschreitender technologischer Entwicklung werden sich weitere Einsatzfelder erschließen.

IT-DIRECTOR: Können Sie Anwendungsszenarien skizzieren?
G. Meyringer:
Mit Wearables könnten Banken einen neuen Kontaktkanal öffnen: Integriert eine Bank Videolösungen, beispielsweise per App, können Kunden rund um die Uhr Ansprechpartner in den zugehörigen Callcentern der Bank kontaktieren. Auch die Mitarbeiter können durch Wearables unterstützt werden. So könnte ein Headset, das biometrische Daten erfasst, einen Contact-Center-Supervisor alarmieren, sobald der Blutdruck und Puls eines Service­-Mitarbeiters steigt. So können kritische Situationen schneller erfasst und gelöst werden.

Eine weitere Einsatzmöglichkeit sind RFID-Chips: Verlässt ein Mitarbeiter seinen Arbeitsplatz, so wird er automatisch ausgeloggt und eingehende Anrufe werden umgeleitet. Anwendungen wie diese können zu Einsparungen, Effizienz und besserer Kundenerfahrung führen.

IT-DIRECTOR: Was muss seitens der IT bei der Integration dieser Geräte beachtet werden?
G. Meyringer:
Jede Kollaborationstechnologie muss nahtlos funktionieren, um wirklich nützlich zu sein – egal ob E-Mails, Sprach- oder Videokonferenzen. Wearables bilden hier keine Ausnahme. Alle diese Technologien ­benötigten ein solides Investment, um zu einem brauchbaren Hilfsmittel für Unternehmen zu werden.

IT-DIRECTOR: Wie ist es um das Thema „Sicherheit“ bestellt, wenn Wearables zum Kommunikations-Tool werden?
G. Meyringer:
Aktuell dürfte der Trend um „Bring your own Device“ (BYOD) ein höheres Sicherheitsrisiko darstellen als Wearables. Die Kommunikationsmöglichkeiten dieser Geräte sind zu einem Großteil auf ­eine aktive Bluetooth-Verbindung beschränkt. ­Kritischer wird es bei WLAN-fähigen Technologien, die direkte Internet-Verbindungen nutzen. In jedem Fall gilt: Vorsicht ist besser als Nachsicht. Eine ergänzende Sicherheitsstrategie ist bereits im Anfangsstadium der Wearables oberstes Gebot.

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