Mit Social ITSM alle Incidents im Griff

Trends im IT-Service-Management

Interview mit Fabian Henzler, Senior Product Manager bei Matrix42, über den Trend hin zum Social IT-Service-Management (ITSM) und wie man damit Incidents in den Griff bekommen kann

Fabian Henzler, Matrix42

Fabian Henzler, Senior Product Manager bei Matrix42

Wie schon in der Vergangenheit, so stand auch in diesem Jahr das Thema IT-Service-Management vielfach im Fokus von Unternehmensverantwortlichen. Allerdings wurde die Diskussion darüber nicht immer konsequent geführt. Der Grund: Die Verantwortlichen konnten sich mangels Zeit nur wenig mit den Fragestellungen rund ums Service-Management beschäftigen. Das schmerzt, zumal den Betroffenen die Relevanz durchaus bewusst ist.

IT-DIRECTOR: Herr Henzler, was sind derzeit die größten Herausforderungen beim IT Service Management?
F. Henzler:
Schlicht und ergreifend die Masse der permanent auftretenden Incidents. Im Grunde sind IT-Mitarbeiter viel zu sehr damit beschäftigt Feuer zu löschen, so dass sie sich nicht um eine strategische Weiterentwicklung des Service-Managements kümmern können. Leider wird hier oft viel zu kurzsichtig agiert. Langfristige Lösungen oder grundsätzliche Änderungen kommen gar nicht erst zur Sprache.

IT-DIRECTOR: Wie muss man sich das vorstellen?
F. Henzler:
Die schnelle und zuverlässige Lösung eines Incidents hat absolute Priorität. Da bleiben die nachhaltige Analyse und der Lerneffekt  oft auf der Strecke. Die Symptome werden zwar behandelt, aber es gibt keine langfristige Therapie, die ein wiederholtes Auftreten der Störung auf lange Sicht verhindert. Der Grund hierfür liegt in einer rein kaufmännisch getriebenen Vorgehensweise und den Quartalsbetrachtungen – schließlich wollen die meisten IT-Verantwortlichen, dass die IT ein Profit Center und kein Cost Center ist.

IT-DIRECTOR: Was können Unternehmen dagegen tun?
F. Henzler:
Die Einführung agiler Arbeitsweisen wie beispielsweise Scrum mit effizienten Iterationen ist sehr hilfreich und schafft Transparenz, aber auch eine Wissensdatenbank, die alle häufig gestellten Fragen beantwortet, kann für Entlastung im Support sorgen. Grundsätzlich aber ist es wichtig, dass die Unternehmen langfristig denken. Sie müssen bereit sein, ihre Vorgehensweise zu ändern – einen Paradigmenwechsel einleiten. Dabei kann eine moderne ITSM-Lösung helfen.

IT-DIRECTOR: Wer profitiert von einem gut funktionierenden IT-Service-Management?
F. Henzler:
Kunden und Unternehmen profitieren gleichermaßen, weil Prozesse reibungsloser funktionieren. Denn wann ist man mit der Unternehmens-IT besonders zufrieden? Wenn man in keinerlei spürbaren Kontakt mit ihr tritt. Das Erfolgsrezept ist, dass die IT zum Dienstleister wird und nur noch im Hintergrund dafür sorgt, dass alles läuft. Das hat zur Folge, dass Prozesse transparenter und intuitiver werden müssen. Beim Service-Management steht der Business-Aspekt im Vordergrund und weniger die Technik – diese muss die Abläufe lediglich unterstützen.

IT-DIRECTOR: Wenn sich ein Unternehmen für die Einführung einer ITSM-Lösung entscheidet, worauf sollte es bei der Auswahl achten?
F. Henzler:
Um sich zukunftsorientiert aufzustellen, sollten sowohl das Frontend als auch die Workflows der Lösung anpassbar und flexibel erweiterbar sei. Zudem sollte sie vorhandene Systeme und bestehende Prozesse einfach integrieren. Schlicht gesagt: Die Software muss zum Unternehmen passen und nicht umgekehrt. Dennoch muss sie personalisierbar sein, denn nur so kann die Software für ein einfaches, rein intuitives Nutzererlebnis sorgen.

IT-DIRECTOR: Was verbirgt sich hinter dem Begriff Social IT-Service-Management?
F. Henzler:
Bei der Bezeichnung „social“ denken alle gleich an Facebook & Co. Gemeint ist aber lediglich ein Aspekt dieser Plattformen, nämlich, dass sie die unmittelbare Kommunikation unterstützt und schnelle Rückmeldungen möglich sind – von einer speziellen Zielgruppe, innerhalb eines Teams oder vom Kunden. Warum ist das so wichtig? Weil durch diese direkte Kommunikation Probleme schneller gelöst werden können, beispielweise mit einen interaktiven Kundenchat. Auch der Einsatz von „Social Tags“ innerhalb einer Kommunikation kann sich durchaus als hilfreich erweisen und den Lösungsprozess beschleunigen. Es ist einfach, aus einer bestehenden Kommunikation in Sharepoint, Yammer oder Twitter heraus eine Störung zu melden, ohne dabei die gesamte Kommunikation in ein neues System transferieren zu müssen – ein Incident genügt, und die IT weiß Bescheid.

IT-DIRECTOR: Was glauben Sie, wie sich die Rolle des Service-Managements innerhalb der nächsten Jahre verändern wird?
F. Henzler:
Das IT-Service-Management wird unser Arbeitsleben mehr prägen, als wir uns das heute vorstellen können. Im Jahr 2020 wird es so sein, dass die IT überhaupt nicht mehr als IT wahrgenommen wird. Viele Prozesse, die derzeit nur in Teilen automatisiert sind, werden zukünftig noch viel weitreichender sein. Wenn in fünf Jahren beispielsweise ein neuer Mitarbeiter in einem Unternehmen anfängt, werden nicht nur sein Arbeitsplatz entsprechend konfiguriert, seine Geräte synchronisiert und die notwendigen Anwendungen installiert sein, sondern bei bestimmten Aufgaben, wie etwa Terminen, weiß das System automatisch, ob die Daten für ein Online-Meeting hochgeladen oder eine Präsentation gestartet werden soll. Zudem bin ich davon überzeugt, dass 2020 auch die Kommunikation „von Maschine zu Maschine“ es ermöglicht, dass das Auto des Mitarbeiters seine Fahrziele mit dem Kalender synchronisiert und dann selbständig fährt. In jedem Fall werden immer mehr Prozesse automatisch und im Hintergrund ablaufen, was zu einer spürbaren Entlastung im Business führen wird.

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