Alle Kanäle unter Kontrolle

UC: Sorgt künstliche Intelligenz für den Durchblick?

Eine Vielzahl verschiedener Collaboration-Anwendungen überfordern immer öfter die Mitarbeiter. Gebraucht werden integrierte Gesamtlösungen, die die Werkzeuge diverser Hersteller miteinander verbinden. Könnte künstliche Intelligenz für Übersicht in der Informationsflut sorgen?

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Die Vielzahl an Nachrichten, die auf verschiedenen Kanälen eintrifft, lässt sich von Nutzern häufig kaum noch managen.

Eine gute Zusammenarbeit innerhalb eines Unternehmens ist wichtig. Das ist zwar keine wirklich neue Erkenntnis, doch in mehr als der Hälfte der Firmen ist die Bedeutung der Zusammenarbeit für den Geschäftserfolg in den vergangenen Jahren leicht oder sogar stark gestiegen. Das ist eines der Ergebnisse einer Studie des Beratungsunternehmens PAC, die im vergangenen Jahr veröffentlicht wurde. Etwa ein Drittel ihrer Arbeitszeit verbringen Mitarbeiter heute durchschnittlich mit Kommunikation und Zusammenarbeit. Und die findet immer häufiger in virtueller Form statt – also mobil sowie über Abteilungs- und Unternehmensgrenzen hinweg. Neben klassischen Kommunikationsmitteln wie E-Mail spielen dabei zunehmend File-Sharing-Anwendungen und Web- sowie Videokonferenzen eine wichtige Rolle. Bereits jeder zweite Fachbereich nutzt diese Tools.

Der Markt bietet eine Fülle an verschiedenen Werkzeugen von unterschiedlichen Herstellern für die geschäftliche Kommunikation. Und viele lassen sich schnell und ohne großen Aufwand einführen – zum Teil auch deshalb, weil sie als Services aus der Wolke bereitgestellt werden. Aber damit ist auch ein Problem verbunden. „Viele Unternehmen haben während der letzten Jahre bereits intensiv in neue Tools und Services zur Unterstützung der Zusammenarbeit investiert sowie die Bereitschaft gezeigt, mit dem Einsatz von Cloud-Services neue Wege zu gehen“, sagt PAC-Analyst Andreas Stiehler. „Allerdings wurde so auch ein Anwendungsdschungel geschaffen, der die Mitarbeiter überfordert und die Kosten in die Höhe treibt.“ Besonders im Bereich File Sharing bildet sich zudem die wohlbekannte Schatten-IT, wie Frank Heuer berichtet, Analyst beim Marktforschungshaus Experton Group. Es seien immer noch sehr häufig „Dropboxen“ von Mitarbeitern im beruflichen Einsatz – ohne Wissen der IT-Abteilung, geschweige denn den Compliance-Regeln vieler Firmen entsprechend.

Einheitliche Bedienlogik


Der Ruf nach integrierten Gesamtlösungen sowie ­adäquaten Diensten ist daher laut. Und dies ist nach Meinung von Stiehler auch kein Wunder. In der PAC-Studie berichten 40 Prozent der Befragten von einer Überforderung durch die Vielfalt der Anwendungen. Und 38 Prozent bemängeln die schlechte Integration der Systeme. „Aus Sicht der Befragten wird es immer wichtiger, aus der Vielzahl an eingesetzten Tools und Services eine integrierte Gesamtlösung zu schaffen, die einfach bedienbar, sicher und mobil nutzbar ist“, heißt es in der Studie. Es gibt dabei auch konkrete Anforderungen, die eine solche Lösung erfüllen muss. So sollte sie alle Anwendungen über eine Oberfläche mit einheitlicher Bedienlogik bereitstellen. Auch die Interoperabilität ist ein wichtiger Punkt. Gefordert wird ein optimales Zusammenspiel zwischen den Anwendungen verschiedener Hersteller.

Nach Meinung von Stiehlers PAC-Kollegin Katrin Schleife sollte eine integrierte Gesamtlösung ein breites Spektrum an Technologien abdecken. „Zu den Funktionalitäten zählen – neben der Telefonie – beispielsweise File Sharing, Web- und Videokonferenzen, Chat, Contact-Center-Funktionen sowie CRM-Einbindung“, so Schleife. Auch Ralph Siepmann, Collabora­tion-Experte bei IBM, sieht den Trend zur Konvergenz. „Collaboration erweitert sich“, so Siepmann, „es geht darum, alle Kanäle zusammenzubringen, viele verschiedene Applikationen zu integrieren und gegebenenfalls auch externe Partner in die Kommunikation einzubinden.“

Anbieter wie IBM wollen diese Entwicklung unterstützen. Durch die Integration des Social-Collabora­tion-Systems Connections mit dem E-Mail-Client Verse soll der Nutzer eine Oberfläche für verschiedene Kommunikationskanäle erhalten. Dazu zählen etwa E-Mail, Chat und Social Networking. Vor Kurzem hat der Anbieter außerdem eine Kooperation mit Cisco angekündigt. Verse und Connections sollen mit der Conferencing-Lösung Cisco Webex und Cisco Spark – einem System für virtuelle Besprechungsräume – integriert werden. Echtzeitkommunikation trifft auf E-Mail und Social Business. „Mit dieser Zusammenarbeit setzen die beiden IT-Schwergewichte auf den zukunftsgerichteten Trend, unterschiedliche Ansätze der Zusammenarbeit zu kombinieren und damit jeweils das Beste verschiedener Welten integriert nutzbar zu machen“, meint Heuer von der Experton Group.

Mittelfristig ist es laut Siepmann das Ziel von IBM und Cisco, die Produktentwicklung eng miteinander zu verknüpfen und dafür zu sorgen, dass die Collabora­tion-Werkzeuge der beiden Anbieter quasi miteinander verschmelzen. Es gebe von Seiten der Anwender einen großen Druck, dass die verschiedenen Hersteller enger zusammenarbeiten und die Schnittstellen schaffen, um die unterschiedlichen Systeme auf dem Markt zusammenführen. „Die notwendigen APIs bereitzustellen, ist dabei die Mindestanforderung“, sagt Siepmann. Noch besser wäre es, wenn die Werkzeuge ohne Programmieraufwand miteinander verknüpft werden könnten und ein System in der Lage wäre, die Events des jeweils anderen zu erkennen.

Alle Tools aus einer Hand


Konkurrent Microsoft setzt dagegen vor allem darauf, alle Collaboration-Tools aus einer Hand anbieten zu können. Die Office-Suite habe sich längst zu einer Technologie für Vernetzung und Zusammenarbeit weiterentwickelt, heißt es aus Redmond. Mit Office 365 ist es laut Anbieter einfach, Dokumente zu teilen – per E-Mail, Sharepoint oder Onedrive. Die Suite integriere Collaboration- und Produktivitätswerkzeuge so nahtlos, dass die Anwender eine Word- oder Exceldatei nicht verlassen müssen, um etwa mit Skype for Business ein Meeting zu veranstalten. Mit Yammer hat man zudem ein System für Social Networking im Portfolio, das ebenfalls Teil von Office 365 ist.

Social-Business-Funktionen – also Möglichkeiten, quasi ein Facebook für das Büro aufzubauen – haben sich zu einem festen Bestandteil des Collaboration-Marktes entwickelt. Die Marktbeobachter der Experton Group gehen davon aus, dass die Ausgaben deutscher Unternehmen für entsprechende Pro­dukte und Services bis 2019 auf 7,8 Mrd. Euro anwachsen werden. Das entspreche einem durchschnittlichen Wachstum pro Jahr von 31 Prozent. In der heißen Phase des Social-Business-Hypes gab es sogar Stimmen, die schon den Tod der E-Mail voraussagten. Davon kann mittlerweile jedoch keine Rede mehr sein.

Stattdessen sieht etwa die Experton Group auch hier eine konvergente Entwicklung. „Das Schwarz-Weiß-Denken von Social Collaboration einerseits und klassischer Zusammenarbeit andererseits weicht zunehmend der Kombination des Besten aus beiden Welten“, stellt Heuer fest. Die Anwender erkennen mittlerweile den Nutzen, den Social-Funktionen bieten. So berichtet z. B. der Messeveranstalter Koelnmesse, dass sich die Kommunikationskultur im Unternehmen durch den Einsatz von Yammer positiv verändert habe. Mitarbeiter bekämen mehr von der Entwicklung aktueller Themen und Events im Unternehmen mit, würden selbst als Kommunikator und Experte für ihre Themen sichtbar und könnten ihre Meinung sowie ­Ideen aktiv einbringen. Die Integration verschiedener Tools – in diesem Fall von Yammer und Office 365 – bringt zusätzliche Vorteile. „Die Mobilität der Mitarbeiter wird erhöht und die Synchronisation von Daten auf mehrere Endgeräte minimiert – dadurch wird die Kollaboration im Haus, aber auch mit externen Partnern vereinfacht“, berichtet Sebastian Fingas, Service Manager im Zentralbereich IT der Koelnmesse.

Sind die Mitarbeiter überfordert?


Doch trotz der wertvollen Dienste, welche die miteinander verknüpften Collaboration-Werkzeuge für die Kommunikation im Unternehmen leisten, fühlen sich Mitarbeiter häufig überfordert. Denn die Vielzahl an Nachrichten, die auf verschiedenen Kanälen eintrifft, lässt sich von Nutzern häufig kaum noch managen. Die Lösung soll künstliche Intelligenz bringen. Im Hintergrund von Office 365 etwa arbeitet eine Technologie mit dem Namen Graph, die aus den Aktivitäten der Nutzer lernt. Das Werkzeug Delve hilft den Anwender, diese Intelligenz zu nutzen. Laut Microsoft soll es in der Lage sein, mitzudenken, vorauszuplanen und so dem Anwender Arbeit abzunehmen. Beispiel: Erstellt ein Nutzer einen Outlook-Termin, erkennt Delve, wohin dieser reisen möchte. Das Tool schlägt dann z. B. die passende Zugverbindung und eine geeignete Übernachtungsmöglichkeit vor.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 07-08/2016. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

Für ähnliche Zwecke will IBM seine Watson-Technologie in Verse einbinden. Damit soll das E-Mail-System zum intelligenten digitalen Assistenten werden. Es sortiert dann nicht nur die digitalen Nachrichten anhand der Präferenzen des Nutzers und übernimmt die Reiseplanung, es könnte auch z.B. im Helpdesk eintreffende Fragen selbstständig beantworten. Auf gleiche Weise könnte Watson laut Siepmann in Social-Collaboration-Anwendungen arbeiten. Hier geht es ja ebenfalls häufig darum, Experten für bestimmte Themen bzw. Antworten auf bestimmte Fragen zu finden. Watson könnte auch hier selbstständig kommunizieren und dem Nutzer somit Arbeit abnehmen. Cognitive Collaboration nennt IBM diese Verbindung von künstlicher Intelligenz und Technik für die Zusammenarbeit. Doch seinen Praxistest muss dieses Konzept erst noch bestehen. Noch befindet sich etwa die Integration von Verse und Watson im Teststadium.


Kommunikation aus der Cloud

Unternehmen geben ihre Zurückhaltung gegenüber Cloud-Diensten langsam auf. Knapp jede dritte Web-Conferencing-Lösung und etwa jedes fünfte File-Sharing-System wird mittlerweile cloud-basiert genutzt. Das ist eines der Ergebnisse der PAC-Studie, für die 152 Führungskräfte aus kleinen, mittleren und großen Unternehmen in Deutschland befragt wurden. Die Tendenz in Richtung Cloud ist laut den PAC-Analysten stark steigend. Die Befragungsergebnisse ließen demnach kurz- und mittelfristig Wachstumsraten im oberen zweistelligen Bereich erwarten.



Auswahl von File-Sharing-Systemen

Thru, ein Anbieter von File-Sharing-Lösungen, warnt davor, Systeme zum Datenaustausch ohne eine klare Strategie einzuführen. Unternehmensspitze und IT-Manager müssten zusammenarbeiten und gemeinsam entscheiden, welche Lösung für das Unternehmen am besten geeignet ist. Sie seien dafür verantwortlich, den Mitarbeitern einfach zu bedienende und sichere Werkzeuge bereitzustellen. Folgende Punkte sollten bei der Auswahl eines File-Sharing-Systems beachtet werden:

Die Lösung sollte …

  • sich unternehmensspezifischen Faktoren anpassen können.
  • dem Unternehmen die volle Hoheit über die Sicherheits­einstellungen gewähren.
  • die Hoheit der Daten beim Unternehmen lassen.
  • die volle Steuerung von Standards mit juristischen Vorgaben gewährleisten können.
  • Möglichkeiten für Audits und Kontrolle geben.
  • Einsatzoptionen vor Ort, in der Cloud oder als Hybrid bieten.
  • über zahlreiche APIs Integration in bestehende Unternehmensapplikationen ermöglichen.


Bildquelle: Thinkstock/iStock

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