Kundenmanagementlösung am Frankfurt Flughafen

Verbesserung durch Impulsmanagement

Wie lässt sich an einem der größten Flughäfen Europas das Beschwerdemanagement organisieren? Die Fraport AG zeigt es am Frankfurter Flughafen. Mit einer Kunden­managementlösung wird das gesamte Feedback zentral gesammelt, ­konsolidiert und effektiv bearbeitet.

Frankfurter Flughafen, Bildquelle: Fraport

Der größte deutsche Flughafen und der drittgrößte in Europa ist mit rund 71.000 Beschäftigten einer der größten Arbeitgeber in der Region. Die Zahl der Passagiere, die jedes Jahr von Frankfurt aus abfliegen, dort ankommen oder umsteigen, liegt bei über 50 Millionen; am Tag finden 1.250 Starts und Landungen statt; über zwei Millionen Tonnen Fracht werden pro Jahr in Frankfurt umgeschlagen. Der Betrieb des Flughafens ist eine logistische Herausforderung, die ohne IT-gesteuerte Prozesse und Automatisierung gar nicht zu bewältigen wäre. Denn gerade hier gibt es Verbesserungspotential.

Um dieses zu nutzen, hat die Fraport AG das Projekt „Impulsmanagement“ ins Leben gerufen. Damit möchte sie eigenen Angaben zufolge aus dem Feedback von Passagieren, Mitarbeitern und Dienstleistern Verbesserungen ableiten und diese für mehr Zufriedenheit und bessere Prozessabläufe umsetzen. Denn die Fraport AG ist kein reiner Infrastrukturanbieter. Zahlreiche Dienstleistungen wie die gesamte Abfertigung mit Check-In und Beladung gehören ebenso zum Angebot wie Beratungsleistungen für Airlines und andere auf dem Gelände ansässige Unternehmen.

Ziel des Projekts „Impulsmanagement“ ist es, sowohl bei der Annahme und Bearbeitung als auch bei der Analyse und Auswertung von Kundenfeedbacks eine zentrale Lösung zu nutzen, um stets über aussagekräftige und vergleichbare Daten zu verfügen. Bisher wurde das Beschwerdemanagement teilweise dezentral organisiert und auf mehrere Unternehmensbereiche verteilt. Das neue Projekt bedeutete nicht nur eine organisatorische Neuerung, sondern auch eine technische. Nachdem die Anforderungen klar waren, folgte im Sommer 2009 die Testphase für die Produkte der ausgewählten Anbieter. „Wir haben uns sehr früh während der Testphase für ConsolCM von Consol Software entschieden, weil das System uns mit seiner Flexibilität, Anpassungsfähigkeit und Skalierbarkeit überzeugt hat“, so Felix Müller, Anforderungsvertreter des Fachbereiches bei der Fraport AG.

Durch den Einsatz der Kundenmanagementsoftware sollen nun Rückmeldungen bzw. Feedback aller Art in einer einzigen zentralen Plattform gebündelt und für die Weiterverarbeitung abgebildet werden. So soll die Feedbackstelle gerade bei Beschwerden schneller und wirkungsvoller reagieren können. „Wir haben eine Software gesucht, die wir zu unserem Kontrollzentrum und zur zentralen Anlaufstelle für alle Beschwerden machen konnten. Außerdem war uns wichtig, die Daten zentral halten und bearbeiten zu können“, erklärt Felix Müller die Entscheidung für die CRM-Software.

Beschwerden als Chancen für Verbesserungen

Rund 80 Prozent aller Rückmeldungen an die Fraport AG gehen per E-Mail in der Feedbackstelle ein. Das können Beschwerden über unfreundliches Personal, Schäden am Gepäck, überfüllte Passagierbereiche im Terminal, Kritik an den Parkmöglichkeiten oder an irreführender Beschilderung auf dem Gelände oder Hinweise auf eine nicht optimale Navigation auf der Fraport-Webseite sein. ConsolCM ist mit dem Posteingang verknüpft und kann die Beschwerden aus der Mailbox importieren. Die Mitarbeiter geben dann die Inhalte an die Verantwortlichen weiter. „Wenn eine ­Beschwerde über die Beschilderung auf dem Gelände hereinkommt, fällt sie in den Zuständigkeitsbereich einer anderen Abteilung als beispielsweise eine Beschwerde über die zu lange Betankung der Flugzeuge. Wir können alle Beschwerden nach Themen kategorisieren und weiterleiten. So können wir schnell handeln“, erklärt Felix Müller die Arbeitsweise der Feedbackstelle. Dabei kommt der Workflow-Steuerung eine wichtige Funktion zu: Sie soll zum einen die exakte Historie der verschiedenen Arbeitsschritte gewährleisten, zum anderen eine Übergabe zwischen den verschiedenen Abteilungen ermöglichen. Der aktuelle Stand ist stets einsehbar und nachvollziehbar, um Fristen und Eskalationen steuern zu können. Das Beschwerdemanagement ist bei der Fraport AG zudem ein wichtiger Bestandteil des Qualitätsmanagements, für das ebenfalls wichtige Impulse aus den Feedbacks abgeleitet werden.

Auch über andere Kanäle fließen Rückmeldungen im System ein: Über 80 Feedback-Stellen innerhalb der Flughafenterminals können Passagiere und Mitarbeiter des Flughafens direkt über ein spezielles Interface ihre Beschwerde oder Anregung loswerden. Eine rund um die Uhr besetzte Telefon- und Fax-Hotline bietet eine weitere Möglichkeit, Feedbacks mitzuteilen.

Auch für das Management bietet die Lösung zahl­reiche Funktionalitäten zur Prozessüberwachung. So kann sich das Management zeitnah Beschwerde-Reports erstellen lassen, ob für den letzten Monat, die letzte Woche oder für den Vortag. Diese lassen Aussagen über den konkreten Anlass für jede Rückmeldung und eventuelle Häufungen bestimmter Beschwerden zu. Mit diesen Informationen sollen Handlungsfelder bzw. Themenschwerpunkte erkannt und entsprechende Maßnahmen eingeleitet werden. Für den Master-Report lassen sich die Beschwerden im System nach Themen klassifizieren. Bisher erfolgte deren Bearbeitung per E-Mail oder Fax ohne Systemunterstützung. Nach Abschluss des Arbeitsprozesses wurde der Vorgang in einer Access-Datenbank erfasst und archiviert. Eine Protokollierung der einzelnen Arbeits- und Abarbeitungsschritte wurde vom System nicht unterstützt. „Jetzt haben wir eine Lösung, mit der wir einen Gesamtüberblick haben und auch eine Historie der Vorgänge abbilden können. Wir können nun alle Feedbacks bereichsübergreifend analysieren und Handlungsempfehlungen ableiten. Durch die Software hat sich unser Arbeitsaufwand um gut die Hälfte pro Beschwerdevorgang reduziert“, so Felix Müller weiter.

 

Fraport AG am Standort Flughafen Frankfurt
Personal: rund 12.000 im Jahr 2010
Beförderte Passagiere 2010: ca. 53 Mio.
Beförderte Fracht 2010: 2.231.348 Tonnen
Konzernumsatz 2010 Fraport gesamt: 2.194,6 Mio. Euro
Beschäftigte in der Abteilung Qualitätsmanagement: 11 (die Abteilung ist für das Beschwerde­management zuständig)

Bildquelle: Fraport

©2020Alle Rechte bei MEDIENHAUS Verlag GmbH

Unsere Website verwendet Cookies, um Ihnen den bestmöglichen Service zu bieten. Durch die weitere Nutzung der Seite stimmen Sie der Verwendung zu. Weitere Infos finden Sie in unserer Datenschutzerklärung.

ok