Knapp setzt auf Wearable-Services

Videokonferenz im Außendienst

Im Interview erläutert Nicolaos Tsirigotis, Head of Market Handling bei der Knapp AG, die Möglichkeiten von Wearable-Services im Außendienst und welche ­Videokonferenz-Software für die Datenübertragung zum Einsatz kommt.

Nicolaos Tsirigotis, Knapp

Nicolaos Tsirigotis, Head of Market Handling bei Knapp: „Die gesamte Umsetzung dauerte insgesamt ein Jahr.“

IT-DIRECTOR: Herr Tsirigotis, wie sah der bisherige Einsatz der Knapp-Service-Techniker vor Ort beim Kunden aus? Womit waren Sie unzufrieden?
N. Tsirigotis:
In der Vergangenheit lösten unsere Techniker Service-Einsätze nur unter immensem Zeitaufwand und mithilfe umständlicher Kommunikation via ­Handy, Notebook, Standard-Video-Con­feren­cing-Lösungen und unzureichenden Dokumentationen. Auch benötigen unsere Techniker beim Lösen von anlagentechnischen Problemen ihre Hände zur Lokalisierung des technischen Problems in gefährlichen Umgebungen. Zudem mussten die Techniker weltweit anreisen und daher war bis zur ­Lösung des Problems auch die Produktivität unserer Kunden eingeschränkt.

IT-DIRECTOR: Heute nutzen Sie eigene Wearable-Services – was ist darunter zu verstehen?
N. Tsirigotis:
Wearable-Services sind mobile AV-Systeme für den Service- und Support-Bereich, die reale Um­gebungen mit virtuellen Informationen und Bildern verschmelzen lassen. Unsere Lösung ist eine indus­trietaugliche Service-Applikation, die komplett mit Headset, Hard- und Software sowie Trageausrüstung ausgeliefert wird. Das Headset ist mit geräuschunterdrückendem Mikrofon, Mikrokamera mit Autofokus und See-Through-Display ausgestattet. Das wie ein Rucksack angelegte System enthält an den Seiten in Hüfthöhe eine Minitastatur mit Touchpad und Akku sowie einen mobilen PC mit Intel-Technology. Das audio-visuelle Support-System bietet die Übertragung von Live-Bildern und Sprache zwischen dem Techniker vor Ort und der Service-Zentrale. Die Datenübertragung erfolgt durch die Videokonferenz-Software mit Single-Stream-Technologie von ­Visocon.

IT-DIRECTOR: Welche Möglichkeiten bringen die Wearable-Services mit sich?
N. Tsirigotis:
Unser „Smart Service“, d.h. unsere tragbare Remote-Support-Lösung inklusive Augmented Ready Applications, erlaubt es dem Mitarbeiter vor Ort oder den Mitarbeitern unserer Kunden, unter Einbeziehung mehrerer Spezialisten weltweit zur gleichen Zeit das Problem vor Ort beim Kunden schnell zu lösen. Der Techniker kann mit freien Händen das Thema unter Beobachtung der bereits erwähnten Spezialisten bearbeiten und das Problem lösen.

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Gleichzeitig wird der Systemfall auf Wunsch aufgezeichnet und kann zu Schulungszwecken verwendet werden. Durch die Einbindung der Vor-Ort-Informationen in unsere Business-Intelligence-Systeme (BI) in der Zentrale haben wir ebenfalls eine kundenorientierte Dokumentation des Einsatzes. Durch unsere Augmented-Ready-Technologie erfüllen wir die europäischen arbeitsrechtlichen Vorgaben, ohne die der Einsatz nicht erlaubt wäre – wie bei den zurzeit am Markt üblichen Datenbrillen und den damit verbundenen Sichteinschränkungen unmittelbar vor dem Auge. Wir ersparen uns und unseren Kunden durch Wegfall von Reisezeiten viel Geld.

IT-DIRECTOR: Was waren die Auswahlkriterien für die Übertragungs- bzw. Videokonferenz-Software für Ihre Wear­able-Services-Lösung?
N. Tsirigotis:
Wir haben eine modulare, adaptive Kommunikationslösung gesucht, an der wir auch mitentwickeln können. Diese lässt zudem unsere ergänzenden Applikationen wie 3D-Tracking, Integration in BI-Systeme und Augmented-Service (Assist 4.0) zu.

IT-DIRECTOR: Wie schnell konnte die Umsetzung realisiert werden?
N. Tsirigotis:
Die komplette Um­setzung dauerte insgesamt ein Jahr. Wichtig dabei war und ist die schnelle Reaktion auf industrielle Augmented-Reality-Anforderungen und die Möglichkeit der offenen Schnittstellen für viele Applikationen anderer Hersteller.

IT-DIRECTOR: Wie viele Mitarbeiter arbeiten heute mit den Wearable-Services vor Ort beim Kunden?
N. Tsirigotis:
Wir haben pro Jahr an die 300 Einsätze vor Ort inklusive Neuinstallationen. Darüber hinaus wird unsere Lösung in letzter Zeit auch von anderen Unternehmen, die nicht Knapp-Kunden sind, angefragt und eingesetzt. Hier dürfen wir auf den Einsatz unseres „Smart Service“ in der Automotive-, Maritim-, Energie- und Railway-Industrie verweisen. Produktionsvolumen im ersten Jahr des Rollouts werden ca. 300 Units sein.

IT-DIRECTOR: Wie gestaltet sich die Datensicherheit?
N. Tsirigotis:
Da wir selbst unser bester Kunde sind, müssen wir sowohl für unsere Kunden, aber auch für uns selbst alle Konzernrichtlinien hinsichtlich der Datensicherheit einhalten. Diese sind auch mit marktüblichen, fixen Bild- und Tonübertragungen einzuhalten. Die in unserem System patentierte Single-Stream-Technologie von Visocon und die standardmäßigen, weltweiten Verschlüsselungstechnologien kommen auch in unserer Anwendung zum Einsatz und garantieren zusätzlichen Datenschutz.

IT-DIRECTOR: An welchen Stellen sehen Sie noch Verbesserungsbedarf bei der Videokommunikation?
N. Tsirigotis:
Allgemein gesehen sollte sich ein „Standard“ etablieren, der diese Technologie dann zu einer Art „Wirtschaftsgut“ machen lässt, aus der innovative Unternehmen einen Kundennutzen generieren können.

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