Entlastung von Routineproblemen

Virtuelle Assistenten am Service-Desk

Laut Christopher Kuhn von der OTRS AG breiten sich virtuelle Assistenten wie Alexa und Siri im Consumer-Bereich rasch aus und werden auch im Service-Desk Einzug halten. „Sie können IT-Teams bis zu einem gewissen Grad durch die Lösung von einfachen Routineproblemen entlasten“, so der Chief Operations Officer (COO).

Christopher Kuhn, COO von der OTRS AG

„Der Self-Service hat den Vorteil, dass auch IT-fremde Mitarbeiter ohne die Unterstützung des IT-Teams Probleme lösen können“, meint Christopher Kuhn, COO von der OTRS AG.

IT-DIRECTOR: Herr Kuhn, welche Rolle spielt das IT-Service-Management (ITSM) anno 2018 in Großunternehmen?
C. Kuhn:
Die Rolle des IT-Service-Managements wird im digitalen Zeitalter immer bedeutender, da IT-Infrastrukturen immer komplexer werden. Anwender arbeiten inzwischen mit vielen unterschiedlichen Applikationen und Systemen wie Kommunikations-Tools, CMS- und CRM-Systemen. Da kommt es häufiger zu Problemen und die IT muss schnell sein, um Probleme so zu beheben, dass Mitarbeiter effizient weiterarbeiten können und der Kundenkontakt weiterhin reibungslos funktioniert.

IT-DIRECTOR: Was sind die heutigen Kernaufgaben und Ziele des ITSM?
C. Kuhn:
Die Kernaufgabe besteht darin, das reibungslose Funktionieren von digitalen Geschäftsprozessen sicherzustellen. Dabei kommt inzwischen auch der Kunden- und Service-Orientierung ein großer Stellenwert zu. Es geht nicht nur darum, das Problem „irgendwie“ zu beheben, sondern die IT muss sich auf die individuellen Bedürfnisse und Wünsche des Users einstellen. Außerdem sollte die IT nicht nur passiv auf Probleme reagieren, sondern auch aktiv sicherstellen, dass die effizientesten Systeme im Einsatz sind. Auch das aktuelle Thema „Datenschutz“ sollte immer im Auge behalten werden.

IT-DIRECTOR: Welche sind die wichtigsten bzw. bevorzugten Meldewege der internen und externen Kunden im ITSM und warum?
C. Kuhn:
Wenn Unternehmen intern oder extern mit Ticket-Systemen arbeiten, erstellen tatsächlich die meisten Mitarbeiter ein Ticket für den IT-Support. So wissen sie, dass die Anfrage nicht verloren geht, können jederzeit den Status einsehen und haben eine Dokumentation des Problems. Falls Anwender nicht mit einem Ticket-System arbeiten, sind die Meldewege vielfältig und richten sich nach persönlicher Präferenz von E-Mail, Anruf, über SMS bis hin zum Chat.

IT-DIRECTOR: Wann kommt jeweils der First-, Second- und Third-Level-Support zum Einsatz?
C. Kuhn:
Das hängt oftmals auch vom Service-Vertrag ab. Bei OTRS handhaben wir es so, dass der First-Level-Support die breite Masse an Anfragen beantwortet, die sich schnell und einfach lösen lässt (etwa 70 Prozent). Wenn sich ein Problem nicht innerhalb einer Stunde lösen lässt, z.B. bei Bugs, kommt der Second-Level-Support zum Einsatz. Der Third-Level-Support kommt dann als dritte Stufe zum Einsatz – insbesondere bei Kunden, die sich im Service-Vertrag für die komplett gemanagte Lösung entschieden haben.

IT-DIRECTOR: Welche Rolle spielt hier der Self-Service? Was sind seine Vor- und Nachteile?
C. Kuhn:
Der Self-Service hat den Vorteil, dass auch IT-fremde Mitarbeiter ohne die Unterstützung des IT-Teams Probleme lösen und sich Zugriff auf Applikationen verschaffen können. Dies erhöht die Unabhängigkeit von Fachabteilungen, es sorgt für eine Kostentransparenz und entlastet die IT. Ein Nachteil kann aber sein, dass die IT schwieriger den Überblick über die gesamte Infrastruktur bewahren und somit auch leichter die Kontrolle verlieren kann. Außerdem muss bedacht werden, dass der Self-Service gut und langfristig geplant werden muss und über eine einfache Benutzeroberfläche verfügen sollte.

IT-DIRECTOR: Welche Probleme können per Self-Service nicht gelöst werden und warum?
C. Kuhn:
Auch wenn der Self-Service gewisse Vorteile mit sich bringt, zeigt die Praxis, dass er von Anwendern (noch) nicht gut angenommen wird. Gerade bei akuten und komplexen IT-Problemen möchten User eine schnelle professionelle Hilfe und haben keine Lust, sich noch in ein zusätzliches Thema einzuarbeiten. Außerdem kann ein temporäres IT-Problem zwar vielleicht auch selbst behoben werden, aber die Rundum-Beratung und Dienstleitung fehlen.

IT-DIRECTOR: Inwieweit kann heutzutage Künstliche Intelligenz (KI) den Service-Desk schon entlasten?
C. Kuhn:
Im Grunde hilft die Künstliche Intelligenz (KI), den Self-Service aufzubauen. Sie automatisiert immer wiederkehrende Abläufe und kann somit die IT-Helpdesk-Teams von Routineaufgaben entlasten. Damit können sie sich mehr auf andere strategische Aufgaben konzentrieren.

IT-DIRECTOR: Könnten Chatbots und virtuelle Assistenten den Service-Desk bzw. persönlichen Kontakt mit Mitarbeitern auf die Dauer ersetzen?
C. Kuhn:
Virtuelle Assistenten wie Alexa und Siri breiten sich im Consumer-Bereich rasch aus und werden auch im Service-Desk Einzug halten. Sie können IT-Teams bis zu einem gewissen Grad durch die Lösung von einfachen Routineproblemen entlasten. Allerdings werden sie nicht den persönlichen Kontakt zu einem Mitarbeiter ersetzen können. Nur der persönliche Dialog kann Emotionen und Details vermitteln – und somit schneller zur Problemlösung führen. Auch wenn es um das wichtige Thema der IT-Sicherheit oder ein globales mehrsprachiges Roll-out von IT-Projekten geht, können virtuelle Assistenten wenig ausrichten.

IT-DIRECTOR: Inwieweit haben Großunternehmen bereits den Schritt vom ITSM zum Enterprise-Service-Management (ESM) vollzogen?
C. Kuhn:
Besonders große Unternehmen haben hier schon einen großen Schritt gemacht und professionelle Systeme eingeführt, um die Business-Performance ganzheitlich zu messen. Sie haben erkannt, dass die Aufgaben des IT-Managements vielfältig sind. Die IT muss nicht nur zum Selbstzweck laufen, sondern kann dazu beitragen, kritische Daten und Informationen, die zur Entscheidungsfindung dienen, aus unterschiedlichen Bereichen in Echtzeit zusammenzustellen.

IT-DIRECTOR: Welche Herausforderungen und Stolpersteine birgt dieser Schritt?
C. Kuhn:
Es kann immer ein Stolperstein sein, kritische Daten einzusammeln und offen zu legen. Hier sollte der Datenschutz zu jedem Zeitpunkt betrachtet werden. Außerdem müssen auch mögliche Konsequenzen bedacht werden, wenn kritische Informationen und sensible Daten auf breiterer Ebene geteilt werden.

IT-DIRECTOR: Auf welche Kriterien sollten Unternehmen letztlich achten, wenn sie auf der Suche nach einer passenden ITSM-Lösung sind?
C. Kuhn:
Unternehmen sollten sich dabei überlegen, was sie vom ITSM erwarten. Es hilft, ein Konzept zu erstellen, das folgende Fragen beantwortet: Brauchen wir in erster Linie eine zügige Lösung von Routineproblemen? Oder eine ganzheitliche Beratung, die darüber hinaus geht? Haben wir die Kapazitäten, die Lösung selbst zu betreiben – oder setzen wir lieber auf eine Cloud-Lösung? Wieviel Zeit können wir für die Implementierung aufwenden? Wie vielen Mitarbeitern sollte in welchem Zeitfenster IT-Support zur Verfügung stehen? Brauchen wir eine lokale oder internationale Lösung?

Bildquelle: OTRS

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