Im Gespräch mit Peter Stanjeck, USU

Was bringt ein gutes Service-Management?

Im Interview erläutert Peter Stanjeck, Geschäftsleiter Business-Service-Management bei der USU AG, wie man sämtliche in Unternehmen anfallenden Services mit Software nicht nur bündeln, sondern auch nachverfolgen, auswerten und erfolgreich ausliefern kann.

  • „Die IT kann mit der Etablierung eines Enterprise-Service-Managements ihren Einflussbereich im Unternehmen ausweiten und sich als innovativer Berater für Serviceprozesse entpuppen“, sagt Peter Stanjeck von USU.

  • Peter Stanjeck, USU

    „Dank der Verbreitung des IT-Service-Managements auf Basis der ITIL-Methode besitzen IT-Organisationen mittlerweile einen sehr hohen Reifegrad“, so Peter Stanjeck, USU.

  • Peter Stanjeck, USU

    Peter Stanjeck, USU: „Die Verantwortlichen sollten ihre Serviceprozesse definieren: Welche Services werden angeboten? Welcher Service Level liegt diesen zugrunde? Nach welchen Regeln läuft die Bearbeitung ab?“

Die bereits 1977 im schwäbischen Möglingen gegründete USU AG zählt mit ihren Tochtergesellschaften Aspera, Big Social Media, Leutek, Omega Software und Secur Integration zu den größten deutschen Software-Häusern. In diesem Rahmen bietet man seit Jahren verschiedene Lösungen für Wissens-, Lizenz-, Systems- und IT-Service-Management (ITSM) an. Letzteres bündelt der Anbieter mittlerweile im Kompetenzbereich Business-Service-Management. Im Gespräch mit IT-DIRECTOR berichtet Peter Stanjeck, einer der dafür verantwortlichen Geschäftsleiter, warum man hierbei über reine IT-Belange hinaus mittlerweile vor allem mit Fachbereichsleitern spricht.

IT-DIRECTOR: Herr Stanjeck, welche Bereiche fallen heutzutage unter das Service-Management?
P. Stanjeck:
Während sich das IT-Service-Management (ITSM) vor allem um die Prozesse zur Erbringung von IT-Diensten kümmert, geht das Enterprise-Service-Management einen Schritt weiter und rückt jegliche Serviceorganisationen im Unternehmen in den Mittelpunkt. Dabei adaptiert es die bewährten Disziplinen aus dem ITSM.

Prinzipiell geht es auch dort um das Handling aller Anfragen an die einzelnen Fachbereiche und deren interne bzw. externe Leistungserbringung. Betroffen sind dabei die außerhalb der IT angesiedelten Serviceorganisationen, z.B. Kundendienst, Marketing, Rechts-, Personal-, Facility- oder Finanzabteilung.

IT-DIRECTOR: Können Sie uns Beispiele für klassische Services im Personalwesen nennen?
P. Stanjeck:
Stoßen neue Mitarbeiter zum Unternehmen, müssen  Gehalts- und Stammdaten angelegt, Schulungspläne erstellt, Mentoren zugewiesen, Vollmachten vergeben und Zutrittsberechtigungen angefordert werden. Der gesamte Vorgang – vom Informieren der HR-Abteilung darüber, dass neue Kollegen ins Unternehmen kommen bis hin zur Steuerung und Überwachung aller HR-Aufgaben kann über Service-Management-Tools abgebildet werden. Weitere klassische Personalservices sind das Erstellen von Zwischen- bzw. Abschlusszeugnissen oder die Regelung von Elternzeiten.

Ebenfalls geeignet ist die Bereitstellung und Verwaltung von Trainingskatalogen über Service-Tools, sodass Unternehmen damit die Weiterbildung ihrer Mitarbeiter inklusive entsprechender Freigabeprozesse organisieren können.

IT-DIRECTOR: Um welche Services handelt es sich im Facility-Bereich?
P. Stanjeck:
Haben Mitarbeiter ihre Zugangskarten verloren, kann über das Service-Management-Tool die Ausgabe neuer Ausweise angestoßen werden. Klemmen an den Arbeitsplätzen die Schubladen der Rollcontainer oder funktioniert die Beleuchtung bzw. im Winter die Heizung nicht mehr, können für die Anforderung notwendiger Reparaturen und deren Abwicklung ebenfalls vorgegebene Serviceprozesse hinterlegt werden.

IT-DIRECTOR: Welche Vorteile verspricht professionelles Service-Management?
P. Stanjeck:
Ein wesentlicher Vorteil ist eine höhere Servicequalität durch die Nutzung standardisierter Verfahren wie sie in der IT eingesetzt werden. Denn hinsichtlich Support und Service ist die IT häufig immer noch viel professioneller aufgestellt als andere Fachbereiche. Dank der Verbreitung des IT-Service-Managements auf Basis der ITIL-Methode (IT Infrastructure Library), die ein Best-Practice-Framework für IT-Prozesse definiert, besitzen IT-Organisationen mittlerweile einen sehr hohen Reifegrad.

Ein weiterer Vorteil ist Transparenz. Denn alle Nutzer sehen, an welcher Stelle ihre Anfrage gerade bearbeitet wird. Dies steigert die Nutzerakzeptanz und die Zufriedenheit mit Unternehmensservices. Zudem gibt es definierte Service Levels, sodass die Nutzer bereits im Vorfeld wissen, wie lange die Bearbeitung ihrer Anfrage maximal brauchen wird.

IT-DIRECTOR: Können Sie einen Serviceprozess an einem Beispiel festmachen?
P. Stanjeck:
Haben Endnutzer mit Störungen ihrer Hard- oder Software zu kämpfen, geht die Meldung darüber beim Servicedesk ein, wo unmittelbar ein Ticket mit sämtlichen Informationen des Vorfalls erstellt wird. Im nächsten Schritt erhalten die betroffenen User automatisch die Rückmeldung, dass der Vorfall eingegangen ist und mit der Bearbeitung begonnen wird. Somit wissen sie genau, dass ihre Anfragen nicht ins Leere laufen und in einem festgelegten Zeitrahmen erledigt werden. Nochmaliges Nachhaken ist dadurch nicht mehr notwendig.

IT-DIRECTOR: Wie gestalten sich weitere Abläufe?
P. Stanjeck:
Im IT-Service-Management existieren fest vorgegebene Regeln, die auch eine Priorisierung von Störungen beinhalten. Entsprechend der Dringlichkeit wandert das Ticket an den zuständigen Mitarbeiter. Fällt dieser krankheits- oder urlaubsbedingt aus, sind Stellvertreterregelungen hinterlegt, die automatisch greifen. Generell werden die Tickets an entsprechende Expertenteams weitergeleitet, die sich gezielt auf die Lösung des jeweiligen Problems konzentrieren können, ohne von ständigen Anwenderanfragen abgelenkt zu werden.

Ist die Störung behoben wird der Servicedesk darüber informiert, der die Info wiederum an die Nutzer weiterreicht. Für die Anwenderinformation bei „Massenstörungen“ existieren zudem spezielle Benachrichtigungssysteme. Fällt etwa die Heizung der gesamten Etage aus oder geht der ERP-Server in die Knie, sind zahlreiche Mitarbeiter davon betroffen. Hier informieren Benachrichtigungssysteme automatisiert alle betroffenen Personen über den Verlauf der Störung, ohne alle Mitarbeiter mit E-Mails oder allgemeinen Einträgen im Intranet zu überfluten.

IT-DIRECTOR: Sollte man für jede Fachabteilung eine spezielle Service-Anlaufstelle etablieren?
P. Stanjeck:
Nein, vielmehr haben viele Unternehmen mittlerweile Shared Service Desks aufgesetzt, die weit mehr als nur IT-Anfragen bearbeiten. Bei solchen zentralen Servicedesks können die Mitarbeiter Störungen egal welcher Art melden, verschiedenste Anfragen einreichen oder auch Verbesserungsvorschläge kommunizieren. Die Meldungen können dabei über verschiedene Kanäle eingehen, beispielsweise über E-Mail, per Telefon oder via Online-Formular eines webbasierten Self-Service-Portals. Alle eingehenden Meldungen laufen an zentraler Stelle auf und werden im nächsten Schritt erfasst, kategorisiert und an die zuständigen Experten weitergeleitet. So gelangen HR-Tickets – z.B. die Genehmigung von Elternzeiten oder Fragen zu vermögenswirksamen Leistungen – nicht an alle Mitarbeiter der Personalabteilung, sondern nur an die jeweils zuständigen Kollegen.

IT-DIRECTOR: Warum entscheiden sich Unternehmen aktuell für die Einführung von Software für das Enterprise-Service-Management?
P. Stanjeck:
Generell geht es den Verantwortlichen um die Professionalisierung des firmenweiten Service-Managements. Ihnen ist klar, dass sie intern effizienter werden müssen und dies mit der Automatisierung ihrer Serviceprozesse vorantreiben können. Wichtig ist in diesem Zusammenhang eine organisationsübergreifende Zusammenarbeit, gesteuert über ein Workflow-System.

IT-DIRECTOR: Wie könnten solche Workflows aussehen?
P. Stanjeck:
Verlassen Mitarbeiter das Unternehmen, müssen nicht nur sämtliche Berechtigungen in der IT zurückgenommen werden. Vielmehr müssen auch alle firmeneigenen Dinge wie Zugangskarten, Schlüssel, Laptop oder Geschäftswagen abgegeben werden. Gleichzeitig müssen Arbeitszeugnisse erstellt werden. Zudem gilt es, künftige Mails der ausscheidenden Mitarbeiter an die neuen Zuständigen umzuleiten. Dieser Vorgang zeigt, dass gleichzeitig viele Prozessschritte inner- wie außerhalb der IT angestoßen werden müssen.

Mit entsprechenden Tools für das (IT-)Service-Management lassen sich sämtliche notwendigen Workflows steuern und überwachen, sodass die Verantwortlichen stets den Überblick behalten. Mit den durch diese Tools ermittelten Service-Kennzahlen wie der Lösungszeit, der Erstlösungsquote oder der Kundenzufriedenheit können sie jegliche Service-Organisationen professionell steuern.

IT-DIRECTOR: Worauf sollte man darüber hinaus speziell bei der Einführung von Enterprise-Service-Management achten?
P. Stanjeck:
Die Verantwortlichen sollten zunächst ihre Serviceprozesse definieren: Welches Services werden angeboten? Welcher Service Level liegt diesen zugrunde? Nach welchen Regeln läuft die Bearbeitung ab? Welche Reaktionsschnelligkeit bzw. Wartezeiten für die Antragssteller will man in Kauf nehmen?

Mit klaren Prozessvorgaben wird erreicht, dass die Services stets in gleichbleibender Qualität abgeliefert werden. Ein Beispiel: Kauft man in US-amerikanischen Fast-Food-Ketten einen Hamburger, sieht dieser in allen Filialen nicht nur gleich aus, sondern schmeckt auch identisch, da die Zubereitung auf vordefinierten Fertigstellungsprozessen und Zutaten basiert.

IT-DIRECTOR: Gibt es weitere Dinge zu beachten?
P. Stanjeck:
Wichtig ist, dass das Service-Management unternehmensweit organisiert wird und einzelne Abteilungen keine eigenen Tools einsetzen. Denn dann müsste die IT-Abteilung umfangreiches Know-how aufbauen, um alle diese Lösungen verwalten zu können und redundante Stammdaten permanent abzugleichen.

Zudem sollte der Zugriff auf das Serviceportal auch mit mobilen Endgeräten möglich sein, sodass die Nutzer von unterwegs aus Anträge stellen können und Einblick in getätigte Anfragen erhalten. Nicht zuletzt ist es für die Endnutzer einfacher, wenn sie über ein zentrales System sämtliche benötigten Services bestellen können.

IT-DIRECTOR: Apropos zentrales System. Immer wieder hört man von sogenannten Self-Service-Portalen für Mitarbeiter. Was steckt dahinter?
P. Stanjeck:
Professionelle Self-Service-Tools sollen den Mitarbeitern nicht nur die Beantragung gewisser Dienste erleichtern, sondern auch die Möglichkeit bieten, Störungen selbst zu beheben. In diesem Fall rufen die Nutzer bei auftretenden Problemen das Self-Service-Portal auf, wo bei der Formulierung der Anfrage schon erste Lösungsvorschläge eingespielt werden. Dies funktioniert reibungslos wenn verschiedene Lösungsdatenbanken und Wikis an das Portal angeschlossen und deren Inhalte in den Anfrageprozess integriert sind.

IT-DIRECTOR: Welchen Stellenwert besitzen Self-Services derzeit in den Anwenderunternehmen?
P. Stanjeck:
Die Nachfrage steigt kontinuierlich an, da die Verantwortlichen weg vom teuren Second-Level-Support hin zu mehr Eigenständigkeit der Endanwender gelangen wollen. Denn müssen Endanwender den klassischen Serviceweg gehen, kostet sie dies enorm viel Zeit. Behelfen sie sich hingegen erfolgreich selbst, können sie schneller wieder produktiv arbeiten. Daneben lassen sich Kosten einsparen: Aktuelle Studien besagen, dass ein Ticket im First-Level-Support 15 Euro kostet, im Second Level bereits 35 Euro und im Third Level dann bis zu 105 Euro.

Allerdings dürfen Self-Services nie zu Lasten der Endnutzer gehen, etwa wenn sie sich stundenlang mit der Problemlösung beschäftigen müssten für die ein Spezialist nur wenige Minuten brauchen würden. Von daher hat sich in der Praxis bewährt, Self-Services als Option neben klassischen Support-Anfragen anzubieten.

IT-DIRECTOR: Inwiefern gibt es bei der Nutzung von Self-Service generationsbedingte Unterschiede?
P. Stanjeck:
Laut verschiedener Untersuchungen behelfen sich insbesondere jüngere Mitarbeiter unter 35 Jahren lieber selbst. Sie sind technikaffin und haben dank mobiler Endgeräte steten Zugriff auf alle benötigten Informationen. Sie müssen nur wissen, wo sie suchen müssen, um Hilfe zu finden. Ihnen stellt man am besten eine unternehmensweite Datenbank zur Verfügung, in der sie nach der Lösung ihres Problems recherchieren können.

IT-DIRECTOR: Gibt es über solche Datenbanken hinaus weitere für den Erfolg von Self-Services entscheidende Tools?
P. Stanjeck:
An dieser Stelle hat sich die Einbindung von Social-Media-Tools wie Chats, Wikis, virtuelle Agenten oder Collaboration-Portalen bewährt.

Bietet man den Zugriff auf Lösungsdokumente in einer Datenbank an, sollten diese stets aktuell sein und von daher auch immer wieder mittels entsprechender Redaktionsprozesse überprüft werden. Dies muss gegeben sein, ansonsten wird es keine Nutzerakzeptanz geben. Zudem sollten Self-Service-Portale generell übersichtlich und intuitiv aufgebaut sein sowie über eine leistungsfähige Suchmaschine verfügen.

IT-DIRECTOR: Wer gibt in der Regel den Anstoß für Service-Management-Projekte außerhalb der IT?
P. Stanjeck:
Gemäß einer aktuellen Studie stoßen die Fachbereiche und die IT jeweils zu 50 Prozent solche Projekte an. Dabei wollen die Fachabteilungen einerseits von der IT lernen und andererseits vom Reifegrad des IT-Services-Managements profitieren, indem sie ihre Serviceprozesse automatisieren und standardisieren.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 06/2016. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

Die IT wiederum kann mit der Etablierung eines Enterprise-Service-Managements zum einen ihren Einflussbereich im Unternehmen ausweiten und sich zum anderen profilieren, da man sich als innovativer Berater für Serviceprozesse entpuppt.

IT-DIRECTOR: Wie geht man dabei am besten vor?
P. Stanjeck:
Zumeist wird in den Unternehmen seit langem klassisches IT-Service-Management genutzt. Im nächsten Schritt wollen die Verantwortlichen nun auch Serviceprozesse für andere Bereiche professionell aufsetzen. Gemeinsam mit den Fachabteilungen wie der Personalabteilung oder dem Facility Management setzt die IT ein Servicemanagement auf Basis des ITIL-Frameworks auf, mit dem alle unternehmensweiten Services abgebildet werden können. Gestartet werden sollte mit der einfachen Störungsbearbeitung und dem Anforderungsmanagement.

IT-DIRECTOR: Machen die Fachabteilungsleiter nicht dicht, wenn man Ihnen mit ITIL kommt?
P. Stanjeck:
Doch, weshalb die IT-Kollegen lernen müssen, in der Sprache der Fachbereiche zu kommunizieren. Denn mit Begrifflichkeiten wie Incident Management oder Service Requests können die Fachkollegen selten etwas anfangen.

Ein weiterer wichtiger Schritt ist die Erstellung von Servicekatalogen, aus denen die Nutzer entsprechende Dienstleistungen oder Produkte auswählen können – z.B. Weiterbildungsmaßnahmen oder Büroequipment. Hierbei erkennen die Nutzer auf einen Blick das ihnen zur Verfügung stehende Budget und die Kosten der angebotenen Produkte. Zudem werden parallel zur Bestellung im Servicekatalog die entsprechenden Freigabeprozesse angestoßen.

IT-DIRECTOR: Wie funktioniert die Steuerung globaler Serviceorganisationen?
P. Stanjeck:
Hierfür sollten internationale Servicedesks aufgebaut werden, die bestenfalls 24 Stunden an 365 Tagen zur Verfügung stehen. Sollte Englisch allein nicht ausreichen, benötigt man einen Multi-Language-Support.

IT-DIRECTOR: Immer wieder hört man auch von sogenanntem Service Brokering. Was ist damit gemeint?
P. Stanjeck:
Es geht dabei darum, Services sowohl von externen Anbietern als auch von intern zu vermitteln und den Kunden über einen Katalog anzubieten. Die Erbringung von Services wird zunehmend von externen Anbietern übernommen, die ihre Service Center mitunter in Ländern wie Irland, Türkei oder Indien betreiben. Dabei müssen die Dienstleister in die Abwicklung der internen Serviceprozesse eingebunden und entsprechend verwaltet werden – z.B. hinsichtlich vereinbarter Service Levels und Vertragsstrafen.

IT-DIRECTOR: Können Sie uns abschließend einige Praxisbeispiele aus dem Enterprise Service Management nennen?
P. Stanjeck:
Das Tiefbauamt des Kantons Zürich benutzt unser Service-Management-Tool, um nicht funktionierende Ampelanlagen oder Lampen in Straßentunneln zu melden und auszutauschen. Treffen Polizei oder Straßenmeisterei im Kanton auf defekte Systeme, können sie über ein Serviceportal Meldung machen, wobei zugleich Tickets aufgemacht und entsprechende Reparatur- bzw. Austauschservices angestoßen werden. Zeitgleich wird mittels der genutzten Analysefunktion ausgewertet, wie viele Reparaturen innerhalb welcher Zeiträume erfolgreich durchgeführt werden konnten.

Desweiteren setzt die Handels und Service GmbH der Handelskooperation Markant AG unser Service-Management nicht nur für IT-, sondern auch für Facility-Anfragen ein. Benötigen Mitarbeiter neue Rollcontainer oder Schreibtische, läuft die Beantragung über ein unternehmensweites Serviceportal ab. Ebenfalls über den reinen IT-Support hinaus nutzt die Jungheinrich AG die Software zur Verwaltung ihrer Gabelstapler. Dabei umfasst der Service-Pool Millionen von Fahrzeugen, deren Wartung und Ersatzteilbestückung darüber abgewickelt wird.


Peter Stanjeck
Alter: 46 Jahre
Werdegang: Peter Stanjeck kam nach seiner zehnjährigen Laufbahn bei der Unternehmensberatung Accenture im Juli 2006 zur USU AG.
Derzeitige Position: Seit Oktober 2014 verantwortet er im Geschäftsbereich Business-Service-Management als Geschäftsleiter das Produktmanagement, die Produktstrategie, Entwicklung und Vermarktung der Lösungen für IT- und Enterprise-Service-Management.
Hobbys: Fitnessgymnastik, Klavierspielen


Bildquelle: Bernd Eidenmüller

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