3 Fakten zu Messenger-Diensten und Chats

Was sind eigentlich Chatbots?

Wie funktionieren eigentlich Chatbots? Welche Rolle spielen dabei Messenger-Dienste wie Whatsapp? 3 harte Fakten zeigen auf, welche Vorteile sich Anwender und Unternehmen gleichermaßen von der neuen Chat-Technologie versprechen können.

Chatbots im Kundenservice

Wenn Roboter den Kundenservice übernehmen: Mit Chatbots lassen sich Service-Anfragen via Messenger einfach und automatisiert beantworten.

Als Mary Meeker, die renommierte Analystin und Partnerin des bekannten Venture-Capital-Unternehmens Kleiner Perkins Caufield & Byers, auf der diesjährigen Code Conference am 1. Juni den Internet Trends Report 2016 vorstellte, fiel das Wort nur ein einziges Mal: Chatbots. Und dennoch ist der Begriff seither im IT-Diskurs nicht mehr wegzudenken. Doch warum? Was verbirgt sich dahinter? Und warum sollte diese Technologie auch Unternehmen interessieren, die mit Chats per se eigentlich nicht viel am Hut haben?

Auf Folie 105 steht es ein einziges Mal: Chatbots. Innerhalb des Themenkomplexes Messaging und Messenger-Dienste – laut Meeker einer der großen Trends, der das Nutzerverhalten im Internet in den letzten Jahren massiv beeinflusst hat und auch künftig noch wird. Chatbots und der Megatrend Messaging sind untrennbar miteinander verbunden. Sie bedingen sich gegenseitig. Um zu verstehen, was Chatbots sind, wie sie funktionieren und welches Potential sie Unternehmen branchenübergreifend bieten – drei Fakten zum Thema Messaging im Allgemeinen.

3 wichtige Fakten zum Thema „Messaging“

Fakt Nr. 1: Der Platz auf mobilen Endgeräten ist endlich.

Galt lange Zeit die Devise: Jedes Unternehmen sollte eine eigene App entwickeln, um an der mobilen Revolution des Internets teilzuhaben, stellt sich zunehmend Ernüchterung ein: Denn die Zeit des massenhaften Downloads von Apps ist vorbei. Kein Nutzer will heute noch 50 verschiedene Apps auf seinem Gerät haben, geschweige denn, dass er diese auch alle nutzen würde. Die Hackordnung auf den Home Screens mobiler Endgeräte ist längst festgelegt und nahezu immer findet sich mindestens ein Messenger-Dienst auf den vorderen Plätzen.

Fakt Nr. 2: Nirgendwo sonst tummeln sich mehr Anwender.

Hat man eine eigene Unternehmens-App entwickelt, ist es damit in den wenigsten Fällen getan. Denn nur wer auch dafür sorgt, dass die App auch heruntergeladen wird, profitiert wirklich. Die Bewerbung der eigenen App in den großen Appstores ist aber immer komplexer, zeitaufwendiger und kostenintensiver geworden. So verschwinden selbst gute Applikationen oft ungesehen im Appstore-Nirwana. Und selbst wenn es die App auf die Geräte der Zielgruppe geschafft hat, hört die Arbeit nicht auf: Regelmäßige Updates und neue Features sind Pflicht, um die Anwender bei Laune zu halten und für hohe Interaktionsraten zu sorgen. Sonst droht wieder das Appstore-Nirwana.

Anders sieht es da bei den Messenger-Apps aus: Der Branchenprimus Whatsapp hat bereits Anfang des Jahres die Grenze von einer Milliarde aktiver Nutzer pro Monat geknackt. Der Facebook-Messenger ist auf dem besten Weg, gleichzuziehen. Und selbst „weniger bekannte“ Dienste wie beispielsweise Telegram können weit mehr als 100 Millionen Downloads vorweisen.

Fakt Nr. 3: Messaging ist nicht gleich Text-Chat

Längst bieten Messenger-Dienste weit mehr als nur die Möglichkeit, Textnachrichten zu verschicken. Dateien jeglicher Art lassen sich versenden. Nicht nur an Einzelpersonen, sondern an ganze Personengruppen. Sprachnachrichten, das Verbreiten und Teilen von News, Links, Kontaktdaten etc. ist mittlerweile ebenfalls fester Bestandteil von Chat-Konversationen. Messenger-Dienste werden zunehmend zum mobilen Ausgangspunkt Nummer 1 von Zugriffen auf das World Wide Web. Mary Meeker geht sogar noch einen Schritt weiter und postuliert: Was früher einmal Nachrichtenportale oder die Startseite von Internet-Providern waren, sind in den letzten Jahren die Home Screens von Android und iOS geworden und werden nun Stück für Stück von den Messenger-Apps dieser Welt abgelöst.

Die Professionalisierung von Messaging

Kein Wunder also, dass Messenger-Dienste auch zunehmend in den Fokus von Unternehmen rücken, die eigentlich gar nichts mit „Chatten“ an sich am Hut haben. Statt wie bisher zu versuchen, mit der eigenen App auf den Smartphones und Tablets dieser Welt präsent zu sein, kam bei Unternehmen der Gedanke auf, von der enormen Verbreitung von Messenger-Apps zu profitieren und dabei sogar noch Kosten zu senken.

Anfangs wurde Kunden lediglich angeboten, bei Fragen auch gerne Kontakt via Whatsapp anstatt über das Kontaktformular auf der Website oder per E-Mail aufzunehmen. Je mehr Unternehmen diese Möglichkeit anboten, je mehr Anfragen von Kunden über diese Kanäle kamen, desto differenzierter wurde das Angebot der Unternehmen via Chat und desto intensiver suchten Unternehmen nach Automatisierungslösungen und funktionellen Erweiterungen für die Chat-Kanäle … und hier schließt sich der Kreis. Erinnern Sie sich noch an das Wort auf Seite 105 des Internet Trends Report 2016?

Chatbots, die Tür zur „Außenwelt“

Chatbots, oder kurz: Bots, sind vereinfacht ausgedrückt nicht-menschliche Chat-Partner. Mit ihnen lässt sich – vergleichbar wie mit einem menschlichen Gesprächspartner – ein Dialog mittels natürlicher Sprache führen.

Dahinter stecken textbasierte Dialogsysteme, die auf Schlüsselwörter, nach zuvor definierten Regeln oder neuerdings auch via künstlicher Intelligenz, auf Nachrichten reagieren. Dem einen oder anderen sind die Anfänge von Bots aus IRC-Diensten (Internet Relay Chat) bestimmt noch bekannt.

Der Clou: Bots lassen sich in bestehende Messenger-Dienste wie z.B. Telegram, Skype etc. einbinden. Und sie ermöglichen es, Funktionen außerhalb des Messengers aufzurufen. Dadurch können Unternehmen weitaus komplexere Services, wie die bloße Option der Kontaktaufnahme, in der intuitiven und einfachen Form eines Chats anbieten und vor allem automatisieren. Für den Nutzer bleibt es dabei denkbar einfach: Er sieht nur seine Anfrage und die Antwort des Bots. Die Prozesse im Hintergrund bleiben verborgen und haben so keine Auswirkung auf die User Experience. Doch nicht nur davon können Unternehmen profitieren, wenn sie auf Chatbots setzen.

4 Vorteile von Chatbots für Unternehmen

1. Vom „Whatsapp-Effekt“ profitieren

Anwender sind bereits chat-affin. Ein Milliardenpublikum steht bereit. Dank der Popularität von Messenger-Diensten müssen Unternehmen nicht erst Zeit und Geld für Entwicklung, Bewerbung und Schulung etc. aufwenden. Da Bots zudem in den Messenger-Diensten voll integriert sind, können Anwender schnell und einfach neue Dienste ausprobieren, ohne diese erst herunterladen oder installieren zu müssen. Benutzerhemmschwellen sinken.

2. Mobil-optimiert “out of the box”

Auch wenn es Guidelines für das Designen von Apps gibt, ist es nicht trivial, Apps zu entwickeln, die sich nativ anfühlen und verhalten. Je nach Einsatzgebiet können Apps beliebig kompliziert in ihrem Funktionsspektrum ausfallen. Bei Bots entfallen die Aufwendungen für UX-Design gänzlich. Sie integrieren sich nahtlos in das User Interface der Messenger-Apps. Unternehmen können deshalb auf bereits gelernte Routinen der Anwender setzen. Die Ausführung der angesteuerten Dienste geschieht nämlich im Hintergrund und hat keine direkte Auswirkung auf die User Experience.

3. Erhöhte Benutzerinteraktion mit Software-Services

Bots vermitteln aufgrund des Chat-Charakters ein deutlich stärkeres Gefühl von Interaktivität. Sie werden oft als virtueller Assistent wahrgenommen, der dem User aktiv bei der Problemlösung behilflich ist, und weniger als passives Computer-System. Das steigert deutlich die Interaktionsrate zwischen Benutzern und Software-Diensten.

4. Minimale Kosten, maximaler Nutzen

Die Entwicklung eines eigenen Bots ist in der Regel einfach und günstig. Es existieren bereits gute Entwicklungsplattformen, die die komplette Infrastruktur im Hinblick auf Schnittstellen anbieten. So lassen sich existierende Services einfach für die Verwendung in Messenger-Diensten aller Art verfügbar machen. Zudem sind Bots pflegeleicht und die Wartungskosten gering.

Und was haben Anwender davon? Die entscheidenden Vorteile für Anwender:

Chatten kann jeder
Bots vereinfachen die Interaktion mit Software-Services aller Art dramatisch. Sie verlangen von Usern nahezu keine Vorkenntnisse und keinerlei Übernahme administrativer Tätigkeiten. Sie sind da und können sofort eingesetzt werden. So können Anwender auch auf Dienste zugreifen, die bisher in der Anwendung zu trainingsintensiv oder schlicht zu teuer waren.

Ideen für die Praxis

Besonders interessant ist der Einsatz der Chatbot-Technologie demnach auch für Software-Lösungen, deren User Interface bisher eher auf Power User ausgerichtet war oder die auf einfache Art und Weise eine Verbreiterung der Zielgruppe erreichen möchten, ohne die Software als solches verändern zu müssen.

Ein Beispiel aus dem Bereich Business Intelligence (BI): Der flächendeckende Einsatz von BI-Tools in Unternehmen scheitert häufig daran, dass die Zugangshürden für Anwender zu hoch sind. Dabei ist nicht die Rede von den BI-Experten, sondern von der Gesamtheit der Mitarbeiter in einem Unternehmen: Wollten Unternehmen bisher, dass alle Mitarbeiter von hochwertigen, individuell zugeschnittenen Informationen profitieren, mussten sie auch alle ihre Mitarbeiter im Umgang mit den BI-Tools entsprechend schulen, für jeden eine eigene Nutzungslizenz anschaffen etc. Ein klares Ressourcenthema, das viele Unternehmen bisher davon abhielt, BI-Tools in der gesamten Anwenderbreite einzusetzen.

Mit der Chatbot-Technologie kann nun ein deutlich schlankerer Lösungsansatz angeboten werden: Statt allen Mitarbeitern den vollen Zugriff auf ein BI-Frontend geben zu müssen, reicht das Verfügbarmachen eines Chatbots in einem Messenger-Dienst, der Zugriff auf das BI-System hat. Für User gestaltet sich die Abfrage von Informationen nun in einem interaktiven Chat-Format: Der Nutzer stellt einfach eine Anfrage via Textnachricht und der Bot liefert die entsprechende Antwort zurück.

Der User chattet also tatsächlich mit dem BI-System und erhält genau die Informationen, die er benötigt. In Echtzeit und dynamisch – auch unter Verwendung von Filtern über Zeit, Produkte etc. Dafür reichen schon simple Eingaben wie beispielsweise der Berichtsname, der Monat, das Produkt für das sich jemand interessiert. Schon schickt der Bot den gewünschten Bericht direkt in den Chat-Verlauf zurück. Man könnte also sagen, Messenger reihen sich in die Riege der BI-Frontends ein.

Egal, ob es also um die Integration von Produktsuchen, Bestellvorgängen, Support- oder anderer IT-Prozesse geht, Chatbots bieten in Kombination mit Messenger-Diensten eine charmante Möglichkeit, Software-Services einer breiten Masse an Nutzern anwenderfreundlich und kostengünstig zugänglich zu machen. Dem Ideenreichtum sind hier nahezu keine Grenzen gesetzt. So bleibt es spannend, welche Anwendungsbereiche sich 2017 für Chatbots großflächig durchsetzen werden.

* Der Autor Ralf Pichl ist Vice President Sales, Alliances & Marketing bei der auf Business-Intelligence-Software spezialisierten Cubeware GmbH in Rosenheim.

Bildquelle: Thinkstock/Hemera

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