Nachgefragt bei Bastian Brand, FCS

Wenig Einfluss auf Drittanbieter

Interview mit Bastian Brand, Leiter Marketing & Vertrieb sowie Prokurist bei der FCS Fair Computer Systems GmbH

Bastian Brand, FCS Fair Computer Systems GmbH

Bastian Brand, Leiter Marketing & Vertrieb sowie Prokurist bei der FCS Fair Computer Systems GmbH

IT-DIRECTOR: Herr Brand, vor welche Herausforderungen stellt die zunehmende Nutzung von Cloud-Services (private, public sowie hybride Cloud-Services) das IT-Servicemanagement (ITSM) in Großunternehmen?
B. Brand:
Vor einer Entscheidung, in die Cloud zu gehen, sind Kosten-Nutzen-Rechnungen zu betreiben, um mögliche Ausfallzeiten und sonstige Schäden für das Unternehmen den Einkaufskosten gegenüberzustellen. Wurde entschieden, dass Cloud-Services im Unternehmen genutzt werden, dann ist es unerlässlich zu fixieren, dass ohne Einbeziehung der IT-Abteilung keine Verträge abgeschlossen werden dürfen, um unerwünschte Wechselwirkungen zu vermeiden, Sicherheit zu gewährleisten und SLAs einzuhalten.

IT-Manager und Geschäftsführung sehen die größte Herausforderung unserer Ansicht nach in der Gewährleistung der Datensicherheit – gerade, wenn es sich um public oder hybride Cloud-Services handelt. Daneben sind Verfügbarkeit und Performance Hauptthemen in der Diskussion. Im Zusammenhang mit unseren Dienstleistungen wird auch häufig das Thema der internen Verrechnung solcher Services an die Fachabteilungen angesprochen.

Verantwortlichkeiten müssen so geregelt sein, dass im Falle eines Incidents klar ist, ob die IT-Abteilung oder der externe Service Provider aktiv werden muss und ob die IT-Abteilung ihre SLAs einhalten kann. Hierfür benötigt es die verbindliche vertragliche Fixierung von SLAs mit den Dienstleistern bzw. Providern bezüglich deren Reaktionszeiten und Verfügbarkeit. Letztlich hat man aber oft wenig Einfluss auf die Arbeit der 3rd-Party-Dienstleister.

IT-DIRECTOR: Wie können die bereits im Unternehmen eingesetzten ITSM-Tools solche Cloud-Services integrieren? Unter welchen Voraussetzungen sollten die IT-Verantwortlichen besser Add-ons bzw. komplett neue ITSM-Lösungen einführen?
B. Brand:
Oft sind Helpdesk-Lösungen bereits webbasiert und damit bereits in einer Art Cloud. Aufbauend hierauf kann auch das Change Management, welches oft aus Incidents oder Problems gespeist wird ebenso ausgelagert werden. Lösungen für das IT-Asset-Management (ITAM) und andere IT-Management-Aufgaben werden schon heute in der Cloud angeboten. Es müssen eben immer die Sicherheitsrisiken abgewogen und Selbstkosten möglichen Einkaufskosten gegenübergestellt werden.

IT-DIRECTOR: Inwieweit können aktuell verfügbare ITSM-Tools sämtliche Cloud-Szenarien managen? Inwiefern wird Ihre eigene Lösung diesen Anforderungen gerecht?
B. Brand:
Uns ist keine Lösung bekannt, die alle Möglichkeiten von Platform as a Service (PaaS) oder Software as a Service (SaaS) abdecken kann. Das ist aber bei der rasanten Entwicklung dieses Marktes auch schwierig. Wichtig ist es, ebenso wie bei ITIL, dass man für sein Unternehmen die ideale Lösung findet, um die eigenen Prozesse optimiert nutzen zu können. Die Software muss sich dem Unternehmen anpassen und nicht das Unternehmen der Software.

IT-DIRECTOR: Die IT Infrastructure Library (ITIL) bildet eine wichtige Grundlage für das ITSM in Unternehmen. Inwieweit lässt sich die aktuelle Version für das Management von Cloud-Services nutzen? An welchen Stellen muss ITIL künftig nachgebessert werden?
B. Brand:
Generell handelt es sich bei ITIL um eine Best-Practice-Sammlung. Es ist modulierbar und damit an die jeweiligen Erfordernisse anzupassen. Wir sehen bei Access-, Incident- und Problem-Management im Bereich der Service-Operation eines der Hauptgebiete von ITIL, welches überarbeitet werden sollte. Allerdings sind auch im Servicedesign, insbesondere im Service Level, Supplier und Capacity Management, Herausforderungen an die ITIL-Prozesskette gestellt. Gerade, wenn es sich um gemischte Dienstleistungen der IT und externer Dienstleister oder um reine Public-Dienste handelt.

IT-DIRECTOR: Wie schwierig ist das Monitoring der SLAs in hybriden Cloud-Umgebungen?
B. Brand:
Bei klarer Definition der SLAs bestehen in der Regel keine Schwierigkeiten. Gerade bei der Einbindung externer Dienstleister müssen jedoch SLAs vertraglich ganz klar geregelt und interne SLAs so angepasst sein, dass es zu keinen Konflikten bei der Sicherstellung der Verfügbarkeit, von Diensten und Performance kommt. Insbesondere die zulässige Umsetzungsdauer bei der Problemlösung ist klar festzulegen.

IT-DIRECTOR: Stichwort Social Media: Inwieweit verändert die verstärkte Nutzung sozialer Medien seitens der Mitarbeiter das IT-Servicemanagement von Großunternehmen und Konzernen?
B. Brand:
Die Nutzung sozialer Medien durch Mitarbeiter für das Troubleshooting kann das IT-Servicemanagement positiv beeinflussen. Nämlich dann, wenn die Ergebnisse der Recherchen in einer zentralen Datenbank gesammelt und zur Verfügung gestellt werden. Eine gut gepflegte Wissensdatenbank im Unternehmen ist langfristig die beste Investition in das IT-Servicemanagement. Inhalte in sozialen Medien sind Veränderungsprozessen unterworfen und stehen möglicherweise nicht dauerhaft als Quelle zur Verfügung. So kann eine Quelle, die heute als Ergebnis einer Google-Suche gefunden wird, morgen nicht mehr verfügbar sein.

IT-DIRECTOR: Welche Social-Media-Funktionalitäten haben auf breiter Front bereits Eingang in ITSM-Tools gefunden?
B. Brand:
Es ist immer eine Frage der Begriffsdefinition von „Social Media“. Aus unserer Sicht haben wohl E-Mail-Services und Internetanbindungen zur Kommunikation mit Dienstleistern am ehesten flächendeckend Einzug erhalten. Auch Chat-Funktionen bis hin zur Einbindung von Skype oder Twitter sind möglich, die Frage ist, was Unternehmen zulassen wollen.

IT-DIRECTOR: Stichwort „Hilfe zur Selbsthilfe“: Immer mehr Enduser lösen mittels Social Media ihre IT-Probleme selbst – inwiefern wird dann noch ein Service-/Helpdesk benötigt?
B. Brand:
Das halten wir im Unternehmensbereich für ein Gerücht. Wir haben noch keinen Rückgang bei der Nachfrage nach unserer Helpdesk-Lösung feststellen können – eher im Gegenteil. Aus Gesprächen mit unseren Kunden wissen wir außerdem, dass der Druck auf den internen IT-Service von Jahr zu Jahr wächst. Mitarbeiter im Helpdesk, also Supporter, nutzen jedoch immer häufiger zielgerichtet soziale Medien. Wird dann auch der nächste Schritt beherzigt, nämlich die Dokumentation in einem Ticket und/oder in einer Knowledge Base, dann kann das IT-Servicemanagement nachhaltig profitieren.

IT-DIRECTOR: Was müssen die Verantwortlichen tun, um trotz Social Media noch die Kontrolle über die IT-Serviceprozesse im eigenen Unternehmen zu behalten?
B. Brand:
Wenn nötig, kann man die Nutzung von externen Mitteln der „Social Media“ auch einfach verbieten oder einschränken. Wenn es aber gewünscht ist, dann müssen organisatorische Regularien aufgestellt werden, z.B. Compliance-Richtlinien für die Nutzung von mobilen Endgeräten und Bring your own Device (BYOD).

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