Bankenbranche in der digitalen Transformation

Wenn die Traditionsbank auf ein Fintech trifft

Die Bankenbranche befindet sich seit einigen Jahren im Prozess der digitalen ­Transformation. Früher in Filialen mit Papier und Stift abgewickelte Geschäftsvorfälle werden nach und nach digitalisiert und mithilfe moderner IT wenigstens unterstützt, idealerweise komplett automatisiert.

Finanzviertel

Wie können Banken die Digitalisierung stemmen?

Derzeit steht der Prozess der „Beziehungseröffnung“ sehr weit oben auf den Roadmaps der Banken. Die Möglichkeit der Kundenidentifizierung mittels Videolegitimation durch die Bafin 2014 hat der Digitalisierungswelle nochmals deutlich Schwung verliehen. Die Königsdisziplin ist dabei das sogenannte „Mobile Onboarding“, d.h. die Eröffnung einer Kundenbeziehung mittels Smartphone.

Dabei soll der Interessent per Gratis-App schrittweise durch einen möglichst einfachen Eröffnungsprozess geführt werden, an dessen Ende aus ihm ein voll handlungsfähiger Kunde geworden ist. Er kann hier bereits diverse Basisprodukte wie Konten, Karten, E- und Mobile-Banking-Vertrag und Mitgliedschaft im Bonusprogramm wählen. Gern eingebaute Zusatz-Features sind – neben der obligatorischen Online-Legitimierung mittels Handykamera sowie Callcenter – das Fotografieren und automatische Auslesen des Personalausweises. Auch ein Filialfinder mit Terminvereinbarungs-Tool, das idealerweise schon die konkrete Verabredung mit einem Berater in der passenden Filiale ermöglicht, ist fast Usus. Letzteres soll vor allem dazu dienen, Prozessabbrecher aufzufangen und sie unter Mithilfe der Filialen bis zum Vertragsabschluss zu begleiten.

Nutzerfreundliche und auf vielen Smartphone-Betriebssystemen stabil funktionierende Prozesse sind durchaus herausfordernd – spätestens dann, wenn man diese in die bestehende IT-Infrastruktur einer Filialbank integrieren möchte oder muss. Der „Mobile First“-Ansatz reduziert sich dann zwangsläufig auf ein Designprinzip für die Gestaltung von GUIs, ganz sicher aber nicht für die Organisation der IT-Infrastruktur. Um diese wird bei Banken bisher vor allem „drumherum“ gebaut. Das kann zu Schwierigkeiten führen. Im Abbrecherbeispiel erschwert oder blockiert ein mangelhafter Datentransfer zwischen Smartphone-Prozess und bestehender Filialapplikation das Fortsetzen des Prozesses. Im schlimmsten Fall muss ein Interessent trotz anfänglicher Mobile-Eingabe nochmals alle Daten mit dem Berater in der Filiale eingeben.

Man stößt bei Banken schnell dort an technische und betriebsorganisatorische Grenzen, wo tiefe Anpassungen vorgenommen werden müssen. Der Fall tritt vor allem dann ein, wenn Kundendaten, Zahlungsverkehrs- oder regulatorisch gebotene Validierungs- und Abwicklungsprozesse betroffen sind. Gern greift das Management dabei mittlerweile auf das in der Start-up-Szene entwickelte Konstrukt des Minimum Viable Product (MVP) zurück, um möglichst schnell mit einer Lösung am Markt zu sein. Diese MVPs schließen gern solche Use Cases aus, die einen kanal- und damit systemübergreifenden Datentransfer erfordern.

Filialbanken sind keine Start-ups


Bei all der Digitalisierungseuphorie wird übersehen: Filialbanken mit tausenden von Kunden, mit bestehender, gewachsener und stets funktionierender IT-Infrastruktur sind nun mal keine Fintech-Start-ups. Der Ansatz, technische Hürden mit von Fintechs bekannten Hilfsmitteln zu umschiffen oder auf der Zeitachse nach hinten zu schieben, lässt Folgendes außer Acht: Ein Internet-Start-up fängt neu an, hat also insofern nichts zu verlieren. Hier steht im Vordergrund, schnell live zu gehen und Traffic auf der eigenen Seite zu generieren. Das ist letztlich die Triebfeder, die einen Business Angel dazu veranlasst, Geld nachzuschießen. Fehler werden einem Neustarter eher nachgesehen. Ein MVP kann insofern die ideale Kompromissformel sein, um kaufmännische Restriktionen in Entwicklungsprozessen einzuhalten. Diesen „Nesthäkchenbonus“ haben etablierte Banken nicht. Von ihnen wird erwartet, dass sie in zuverlässig funktionieren. Zudem sind bei Fehlern ganz andere Grundgesamtheiten betroffen, die öffentliche Wahrnehmung und der Reputationsschaden also gleich viel erheblicher.

Doch wie können Banken die Digitalisierung dennoch stemmen? Zum einen kann das sogenannte Descoping helfen, bei dem nochmals der gesamte Prozess überprüft wird. Im genannten „Abbrecher-Case“ müsste der gesamte Prozess noch einmal auf potentielle Abbruchrisiken überprüft werden, um diese zu minimieren. Auch wenn die Entscheidung eventuell schwerfällt: Gerade Filialbanken sollten in Erwägung ziehen, einen Release-Termin zu verschieben, statt mit einem halb durchdachten MVP am Markt verbrannte Erde zu hinterlassen.

Ein zweiter Ansatz zur Verbesserung liegt darin, die Flexibilität der „Ressource Mensch“ und damit die Bankberater intelligenter in die Problemlösung einzubeziehen. Wie wäre es, die Onboarding-App um eine spezielle Beratersicht zu erweitern, in der der Berater die von Interessenten gestarteten Prozesse suchen, aufrufen und gemeinsam mit Kunden in der Filiale beenden kann? Dass IT-Systeme für das digitale Zeitalter fit gemacht werden müssen, bestreitet keiner. Jetzt sollte man beginnen, über die digitale Fitness der Berater nachzudenken. Ein weiterer Gedankenanstoß wirbt um stärkere Beachtung manueller Workarounds zur Problemlösung, auch wenn diese einen Prozess gegebenenfalls sogar zunächst verkomplizieren. Diese „Pseudo-Digitalisierung“ kann für Filialbanken durchaus sinnvoll sein.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 09/2016. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

Banken mit stationärem Vertrieb haben bei der Digitalisierung fundamental andere Voraussetzungen als Internet-Start-ups. Kundenberater transportieren Vertrauen viel effektiver, als das Maschinen bei allen Fortschritten der künstlichen Intelligenz auf absehbare Zeit können. Die gewachsenen
IT-Strukturen funktionieren stabil, sind über Jahre
bewährt und somit sicher für den Kunden. Vertrauenswürdigkeit und Sicherheit sind zwei durchaus gewichtige Assets im Wettbewerb um Kunden. Bei dem begrüßenswerten Bestreben um eine Verbesserung ihres
Digitalisierungsgrads sollten Banken dies nicht aus den Augen verlieren.


Digitalisierungs-Check

  • Kunde: Wird der neue Service von den Kunden erwartet oder zumindest angenommen? Werden Kundenerwartungen, die über das gekapselte neue Angebot hinausgehen – z. B., dass erfasste Informationen auch in Filiale oder Callcentern verfügbar sind –, erfüllt oder gibt es in Folgeprozessen Brüche und damit unzufriedene Kunden?
  • Filiale: Sind nahtlose Prozessübergänge zwischen neuen digitalen Services und den Beratungs- und Service-Angeboten in der Filiale möglich? Welche Brüche entstehen?
  • Unternehmen: Trägt das neue Angebot zu den Unternehmenszielen bei oder ist es nur eine trendige Spielerei?
  • IT: Können die neuen System- und Prozesskomponenten nicht nur gekapselt umgesetzt, sondern mit der bestehenden Systemlandschaft integriert werden? Wie sieht das Zielbild der Systemarchitektur aus und wie kann die IT-Landschaft kontinuierlich modernisiert werden, um zukünftige Innovationen aufzunehmen?

Quelle: Ajco Solutions GmbH


Bildquelle: Thinkstock/iStock

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