DB Regio NRW informiert per Messenger

Whatsapp-Services für Pendler

Neuer Service der Deutschen Bahn: In NRW informieren Whatsapp-Services die Bahnreisenden zugbezogen, persönlich und schnell im Störungsfall.

  • Deutsche Bahn nutzt Whatsapp

    In NRW informiert die Deutsche Bahn mit neuen Whatsapp-Services über aktuelle Störungsfälle.

  • Whatsapp-Widget der Deutschen Bahn

    Die Anmeldung erfolgt über ein Widget.

  • Whatsapp-Service der Deutschen Bahn

    Die Pendler werden zeitnah über aktuelle Störungen informiert.

Immer mehr Menschen in Deutschland fahren mit der Bahn: Laut statistischem Bundesamt konnte die Deutsche Bahn im ersten Halbjahr 2016 neue Rekordwerte im Fern-und Nahverkehr verzeichnen. Mehr als 1.200 Züge – davon allein 1.000 im Nahverkehr – fahren beispielweise täglich zu Füßen des Kölner Doms, dem Verkehrskreuz des Westens. Technische Störungen, Unwetter oder Unfälle bringen den Betriebsablauf jedoch immer wieder durcheinander. Festgelegte Fahrzeiten können dann nicht immer eingehalten werden. Und das nicht nur sehr häufig im betroffenen Streckenabschnitt, sondern aufgrund der engen Taktung wirken sich diese Verzögerungen auch auf DB-Regio-Linien in entlegeneren Gebieten aus. Doch massive Verspätungen oder der Ausfall ganzer Zugverbindungen führen zu Frust und Verärgerung bei den Fahrgästen. Insbesondere dann, wenn sie keinerlei Informationen über Reisealternativen oder Dauer der Störung erhalten.

Streckenagenten: Informanten der Pendler

Von daher sind im Störungsfall schnelle und umfassende Informationen sowie laufende und verlässliche Aktualisierungen wichtige Hilfsmittel für die betroffenen Fahrgäste. Seit 2015 setzt die DB Regio AG, Region NRW – ein Tochterunternehmen der Deutschen Bahn – dafür vier Streckenagenten in der Betriebszentrale Duisburg ein. Sie befinden sich in unmittelbarer Hör- und Sichtweite zu den Akteuren der Transportleitung und erhalten damit direkten Zugriff auf Informationen zu der aufgetretenen Störung. Ihre Aufgabe ist es, alle Verspätungen oder Unregelmäßigkeiten im Zugverkehr NRW direkt an die Fahrgäste via Internet oder Tweet weiterzugeben.

Neben Twitter, der von den Streckenagenten als reiner Informationskanal genutzt wird, suchte die DB Regio NRW zur Erweiterung des Streckenagentenangebotes einen zusätzlichen personalisierten, digitalen Kommunikationskanal. Dabei wurden verschiedene Systeme in einem Auswahlverfahren miteinander verglichen. Zur Auswahl standen u.a. klassische E-Mail-Newsletter und unterschiedliche Messenger. Wichtige Auswahlkriterien an diesen Service waren vor allem folgende Punkte:
•    Einfache und intuitive Funktionalität
•    Stabilität und Schnelligkeit
•    Kinderleichte Einrichtung des Service

Nach eingehender Prüfung entschied man sich, Messenger-Services über Whatsapp einzurichten. Neben den genannten Auswahlkriterien spielte zudem auch die große Popularität dieses Messengers in Deutschland eine Rolle. Es war davon auszugehen, dass ein Großteil der Bahnreisenden Whatsapp auf ihrem Smartphone installiert hat und diesen auch für ihre private Kommunikation regelmäßig nutzt.

Orts- und zeitunabhängig dank Browser-Zugriff

Dienstleister wie das Münchner Unternehmen Whats Broadcast, das auch die DB Regio NRW bedient, ermöglichen eine komfortable Nutzung von Messenger-Services für Unternehmen. Der Zugriff darauf erfolgt über die browser-basierte Kundenoberfläche von Whats Broadcast. Über diese können die Streckenagenten gleichzeitig an mehrere tausend Nutzer Informationen zu Störungsfallen im Bahnbetrieb schicken. Ein browser-basierter Zugriff bringt den Vorteil mit sich, dass die Streckenagenten zu jeder Zeit und von jedem Ort aus agieren können.

Dabei unterstützt das Feature „Multichannel“ bei der individualisierten Ansprache der Pendler und Bahnreisenden. Mit Hilfe dieser Funktion können ausgewählte Linien der Regionalzüge in NRW, beispielsweise die „Regionalbahn25 Köln-Meinerzhagen“, direkt vom registrierten Nutzer abonniert werden. Vorteil: Er bekommt nur Störungsmeldungen zu der Linie, die er ausgewählt hat. Aktuell stehen 59 Linien des Regionalverkehrs NRW den Nutzern zur Auswahl.

Registrierung via Widget

Pendler oder Fahrgäste, die diesen Messenger-Service via Whatsapp der DB Regio nutzen möchten, müssen sich vorab registrieren. Die Registrierung für den Service ist einfach und erfolgt über ein in die Website der DB Region NRW integriertes Widget. Dort können Interessierte die Linie und den Zeitraum auswählen, zu der sie künftig Informationen erhalten möchten.

Messenger-Services orientieren sich rechtlich an E-Mail-Newslettern, d.h. es gibt ein Double-Opt-In, klar definierte Datenschutzregeln und eine einfache Möglichkeit, sich jederzeit abzumelden. Pendler oder Reisende, die den Whatsapp-Dienst etwa am Wochenende oder im Urlaub nicht nutzen möchten, können das Abo unterbrechen, indem sie die Nachricht „Stop“ bzw. „Start“ senden. Wer sich komplett abmelden möchte, sendet die Nachricht „Alle Daten löschen“.

Seit Anfang 2016 bietet die DB Regio seinen Fahrgästen diesen digitalen Informationsdienst über Whatsapp auf ausgewählten Linien der Regionalzüge in Nordrhein-Westfalen an. Das Angebot wird von den Nutzern sehr gut angenommen, was sich in den stetig steigenden User-Zahlen seit dem Start äußert: Über 21.000 aktive User sind mittlerweile registriert. Insbesondere die Informationsqualität und Schnelligkeit überzeugt die Kunden. Zudem konnten zahlreiche Kundenärgernisse aus der Vergangenheit beseitigt werden.

Bildquelle: Thinkstock/iStock

©2019Alle Rechte bei MEDIENHAUS Verlag GmbH

Unsere Website verwendet Cookies, um Ihnen den bestmöglichen Service zu bieten. Durch die weitere Nutzung der Seite stimmen Sie der Verwendung zu. Weitere Infos finden Sie in unserer Datenschutzerklärung.

ok