Neue Wege beim Customer Experience Management

Wie DER Touristik die Kundenzufriedenheit steigert

Questback, Anbieter von Feedback-Management-Software, wurde gemeinsam mit der Skopos Connect GmbH von DER Touristik beauftragt, die Kundenzufriedenheit entlang der Kontaktpunkte der Customer Journey aller sechs Reiseveranstaltermarken zu optimieren.

  • Urlaubsparadies

    „Nicht irgendein Urlaub, sondern DER Urlaub“ ist das Motto von Deutschlands zweitgrößtem Reiseveranstalter. (Bildquelle: Thinkstock/iStock)

  • Mobile Kundenbefragung

    Mobile Umfragen sollen ideal sein, um schnell und unmittelbar Feedback von Kunden einzuholen. (Bildquelle: Questback)

Dazu hat das Unternehmen eine permanente Gästebefragung sowie die Abfrage des Net Promoter Score (NPS) eingeführt, dem wichtigsten Indikator für Weiterempfehlungsbereitschaft. Zudem wird die Zufriedenheit der Kunden zu den Touchpoints der Customer Journey rund um die Buchung und die Reiseerfahrung erhoben. Aufgabe von Questback ist u.a. die Entwicklung einer technischen Plattform, die eine einheitliche Vorgehensweise bei Befragung und Messung sicherstellt sowie die Ergebnisse der NPS-Befragung in einem Dashboard zusammenführt, das alle wichtigen Kontaktpunkte der Customer Journey darstellt und vertiefende Analysen erlaubt. Skopos Connect berät den Kunden bei der inhaltlichen Gestaltung der Customer-Experience-Plattform sowie der Auswertung und Analyse der Daten über das Dashboard. Als Berater zwischen dem Customer Experience Management der DER Touristik und allen beteiligten Partnern bringt Skopos Connect seine Expertise aus der Marktforschung ein und ist für das technische Setup sowie das Management des Projekts verantwortlich.

Kunden-Feedback verbessert Prozesse


Die DER Touristik gehört zu Europas führenden Reiseveranstaltern. Um den Endkunden der sechs Marken ITS, Jahn Reisen und Travelix sowie Dertour, Meier’s Weltreisen und ADAC Reisen künftig eine stimmige Customer Experience bieten zu können, möchte das Unternehmen die Kundenzufriedenheit an verschiedenen Kontaktpunkten abfragen, um mithilfe von Kunden-Feedback die eigenen Prozesse zu verbessern. „Der Net Promoter Score ist hier unser Instrument der Wahl, um schnell und direkt von unseren Gästen zu erfahren, wie zufrieden sie mit uns waren“, sagt Stefan Berg, Leiter Kundenbeziehungsmanagement (CRM) bei DER Touristik.

Reporting mit dynamischen Dashboards


Ein wichtiges Entscheidungskriterium für die Beauftragung von Questback war der Reifegrad der Feedback-Software EFS, vor allem in Bezug auf die Darstellung der Ergebnisse mithilfe dynamischer, personalisierbarer Dashboards. Um zeitnah und gezielt reagieren zu können, wünschte sich der Anwender ein Reporting-System, das nicht nur einfach zu bedienen ist, sondern individuell auf die Bedürfnisse einzelner Stakeholder zugeschnitten werden kann. Dabei können nicht nur zentrale KPI wie der NPS schnell erfasst werden, sondern auch Zufriedenheitstreiber ermittelt und an unterschiedlichen Touchpoints verglichen werden. Das resultiert in zufriedeneren Kunden und einem entsprechenden Return on Invest (RoI).

Bildquellen: Thinkstock/iStock, Questback

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