Thomas Cook setzt auf KI-Support

Wie Künstliche Intelligenz den Online-Reisemarkt befeuert

Die Urlaubswelle 2019 kann kommen: Bold360 ai will Reisekonzerne und -veranstalter wie Thomas Cook dabei unterstützen, die eigenen Abläufe zu verschlanken sowie die Customer Experience zu verbessern.

Urlaub

2018 wurden laut Studie mehr als 1,71 Milliarden Tage auf Ausflügen und längeren Reisen verbracht.

Zu Beginn der Sommerferien packen Millionen Deutsche ihre Koffer, um zu verreisen. Nach Angaben des BTW-Tourismusindex wurden 2018 mehr als 1,71 Milliarden Tage auf Ausflügen und längeren Reisen verbracht. Gebucht wird dabei laut Studie von Allianz Partners entweder direkt im Reisebüro oder beim Reiseveranstalter (rund 23 Prozent). Die große Mehrheit setzt jedoch auf Online-Vergleichs- und Buchungsportale, spezielle Apps oder Travel-Webseiten. Ein auf Künstlicher Intelligenz (KI) basierender Kundenservice wird hierbei immer wichtiger. So unterstützt der internationale Reisekonzern Thomas Cook beispielsweise mithilfe der KI-Lösung Bold360 ai von Logmein seine Kunden in fünf Sprachen mit persönlichem VIP-Support.

Das Unternehmen nutzt 13 verschiedene Webseiten mit maßgeschneidertem Content in Großbritannien, den Niederlanden, Belgien, Deutschland und Frankreich, vier weitere Seiten für Support-Mitarbeiter und vier Callcenter. Durch die Kombination aus intelligentem Self-Service und agentengestützten Tools konnte Thomas Cook die Zahl der Anfragen an das Contact-Center um 20 Prozent und die Zeit, die Mitarbeiter in Kundengesprächen verbringen, um zehn Prozent reduzieren. Das Ergebnis: Kunden können ihre Reisen schneller, einfacher und problemloser recherchieren und buchen.

KI-gesteuerte Chatbots ermöglichen zudem einen individuelleren Service als zuvor. Besuchen Reiseinteressierte die Webseite, empfiehlt ihnen ein KI-Chatbot beispielsweise die für sie besten Flüge und stellt an ihre Anforderungen angepasste Inhalte bereit, so dass sie ihre Ziele für den Sommerurlaub ganz nach ihrem Budget und ihren Wünschen auswählen können. Die Zahl der Kundenkontakte und Konversionen sowie die Kundenzufriedenheit haben durch den Einsatz der KI-Lösung messbar zugenommen, heißt es seitens des Anwenders.

Bildquelle: Thinkstock/iStock

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