Usu-Studie zu digitalem Kundenservice

Wie relevant sind Digitalstrategien?

Der Usu-Geschäftsbereich Unymira hat in einer Studie die digitale Zukunft des Kundenservices genauer analysiert. Hierzu wurden über 130 Experten und Manager unterschiedlicher Fachbereiche aus der DACH-Region befragt.

Kundenservice braucht Digitalstrategie

Insbesondere für den Kundenservice ist eine eigene Digitalstrategie erforderlich.

Dreh- und Angelpunkt einer erfolgreichen digitalen Transformation im Service ist demnach eine detaillierte Digitalisierungsstrategie, die klare, realistische und messbare Zielschritte vorgibt, Raum für Agilität in der Umsetzung lässt und sich nahtlos in die unternehmensweite Gesamtstrategie einfügt.

Obwohl die digitale Transformation auf der Agenda meist ganz oben steht, hat bislang nur knapp ein Viertel der befragten Unternehmen eine digitale Strategie konkret definiert. Insbesondere für den Kundenservice ist jedoch eine eigene Digitalstrategie erforderlich – davon sind über 95 Prozent der Befragten überzeugt. Denn die Ziele des Kundenservices sind spezifisch. So werden vor allem die erfolgreiche Positionierung als innovativer, persönlicher Kundenservice, kürzere Antwortzeiten, ein Multi-Channel-Ansatz sowie die Steigerung der Erstlösungsrate angestrebt.

Die effektive Nutzung einer professionellen Wissensdatenbank, die Integration von Künstlicher Intelligenz (KI) sowie das Beherrschen und Nutzen von Big Data sind die Meilensteine auf diesem Weg. Bei etwa der Hälfte der befragten Unternehmen läuft gerade ein Projekt zur Erarbeitung einer Strategie für den digitalen Kundenservice, bei weiteren 37 Prozent ist dies kurz- bis mittelfristig geplant. Dabei nutzen über 50 Prozent der Unternehmen das Know-how externer Berater, um z.B. auch von innovativen Techniken wie etwa Design Thinking zu profitieren.

Bildquelle: Thinkstock/iStock

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