Automatisierung im Kundenservice

Wie viel weiß der Chatbot?

Neue Technologien, wie Automatisierung und Künstliche Intelligenz (KI), sollen Mitarbeiter entlasten und Prozesse effizienter gestalten. Ein mögliches Anwendungsgebiet hierfür ist der Kundenservice.

Wie Chatbots die Automatisierung im Kundenservice vorantreiben können

Wie Chatbots die Automatisierung im Kundenservice vorantreiben können

Wurden Kundenanfragen bisher in der Regel über den direkten Kontakt zwischen (zwei) Menschen gelöst, soll dieser Bereich nun von cleveren Programmen profitieren, die einen Teil der Arbeit automatisiert erledigen können. Mit der Hilfe von KI können Unternehmen gleichzeitig ihre verstaubten Wissensdatenbanken reaktivieren. Im nächsten Schritt entwickeln sich Self-Services mithilfe von KI- und Bot-Technologien dann zu angeleiteten Services.

Um Self-Service-Prozesse zu verbessern und effizienter zu gestalten, sollten die Verantwortlichen zunächst das kollektive Mitarbeiterwissen an einem zentralen, vernetzten Ort – wie einer Wissensdatenbank – sammeln und speichern. Dabei gilt es darauf zu achten, die Datenbank kontinuierlich zu erweitern und aktuell zu halten. Denn erhalten die Kunden veraltete Informationen über das Unternehmen und seine Produkte, kann dies schnell peinlich oder gar umsatzschädigend werden.

KI-Apps könnten solche Probleme lösen, indem sie automatisch Informationen aus Support-Tickets aufnehmen und in einer Art Workflow an entsprechende Redakteure zur Freigabe übergeben. Anschließend wird damit die Wissensdatenbank aktualisiert. Zudem können die Mitarbeiter den Lernprozess der KI-Lösung aktiv unterstützen, indem sie beispielsweise Artikel manuell als Lösungsvorschlag im Ticket verlinken, Verschlagwortungen für Artikel einrichten oder diese als ungeeignet für ein bestimmtes Kundenanliegen markieren. Damit ergibt sich eine kontinuierliche Feedback-Schleife und das System lernt, welche Artikel für welche Problematik gut geeignet sind.

Was passiert jedoch, wenn Kunden die angebotenen Informationen der Wissensdatenbank gar nicht abrufen? War dann der ganze Aufwand umsonst? Nicht unbedingt, denn verknüpft mit einer lernfähigen Bot-Software kann eine Wissensdatenbank die Kundenservice-Mitarbeiter zusätzlich entlasten. Denn noch bevor Kundenanfragen den Agenten erreichen, kann ein mit der Datenbank verknüpfter Bot den Kunden geeignete Lösungsvorschläge für ihre Anliegen vorschlagen.

Smarter Service dank KI-Bot


Der Bot schickt den Kunden z.B. Beiträge aus der Datenbank per E-Mail oder Messenger – je nachdem, was der jeweilige Kunde bei seiner Anfrage präferiert oder welchen Kanal er selbst gewählt hat. Ähnlich wie ein Mensch analysiert auch der Bot Sprache, Daten und spezifische Muster, um auf dieser Basis zu entscheiden, welches die beste Reaktion ist. Im Gegensatz zum Menschen kann die Maschine allerdings Billionen von Informationen innerhalb weniger Millisekunden verarbeiten, um Muster zu erkennen. Dies ist auch einer der Gründe, weshalb Service-Mitarbeiter keine Angst davor haben sollten, durch KI-Software ersetzt zu werden. Smarte Bots übernehmen derzeit vor allem wiederkehrende und sich wiederholende „Massenaufgaben“, die ein Mensch nur sehr mühsam bearbeiten kann – etwa Anfragen zu Lieferbedingungen oder Vertragslaufzeiten, wie sie bei einem Online-Händler tagtäglich massenweise auflaufen.

Bei dieser Form der Kundeninteraktion handelt es sich dennoch um eine Form des Self-Service, denn der Kunde wird mithilfe von Technologien angeleitet, sein Problem selbst zu lösen, ohne dass ein Support-Mitarbeiter eingreifen muss. Zwischen Kunde und Bot entwickelt sich dabei eine Art Frage-Antwort-Spiel, wobei der Bot auf das gesammelte Mitarbeiterwissen innerhalb der Datenbank zugreifen kann. Der Kunde wiederum kann die Interaktion bewerten und sagen, wie hilfreich die vorgeschlagenen Artikel für die Lösung seines Problems waren. Da die Technologie dabei mit jedem bearbeiteten Ticket hinzulernt, verbessern jede Interaktion und jedes Kundenfeedback sowohl die Antwortbausteine des Bots als auch die verwendeten Informationen. Auch hier können die Mitarbeiter aktiv den Lernprozess vorantreiben. Denn Analyse-Tools ermöglichen es ihnen, die Performance jedes einzelnen Artikels einzusehen. Die Qualität der einzelnen Beiträge wird daran bemessen, wie häufig die vom Bot vorgeschlagenen Artikel das Kundenproblem auf Anhieb lösen konnten.

Die automatisierte Lösung hat den Vorteil, dass Mitarbeiter tatsächlich erst dann eingeschaltet werden, wenn die Maschine nicht weiterhelfen kann. Durch diesen Prozess werden die Mitarbeiter nicht mit ständig wiederkehrende Fragen überlastet, sondern können sich auf aufwendigere Fälle konzentrieren. Der Kunde wiederum kann jederzeit mit Anfragen auf den Kundenservice zukommen und erhält meist entsprechende Antwort – auch dann, wenn das Service-Center mal nicht besetzt ist.

KI und Menschlichkeit vereinen


Die Tendenz hin zu automatisierten Systemen wird sich weiter verstärken. Die heutigen KI-Bots zeigen schon, wie Kunden einfach und dabei effektiv mit relevanten Informationen bedient werden können, ohne dass sie die Bot-Interaktion als negativ wahrnehmen. Durch den wachsenden Datensatz, den die Unternehmen zu einzelnen Kunden vorhalten, werden auch die Systeme immer persönlicher und zielsicherer. Was früher nur durch den zwischenmenschlichen Kontakt bei langjährigen Stammkunden bekannt war, wissen Systeme heute in einem Sekundenbruchteil, indem sie Klickverhalten, Nutzerprofil und alle weiteren, frei im Netz verfügbaren Informationen analysieren.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 01-02/2018. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

Dennoch haben auch Bots ihre Grenzen, wie Björn Bauer, Solutions Consultant EMEA bei Zendesk, weiß: „Kunden schätzen die menschliche Note weiterhin. Unsere Verbraucherumfrage hat ergeben, dass zwei Drittel der Konsumenten ein Gespräch mit einem Menschen vermissen würden, wenn nur noch automatisierte Bots den Kundenkontakt übernähmen.“ Die Umfrage ergab jedoch auch, dass knapp die Hälfte der Befragten es praktisch fände, wenn sie gerade bei einfachen Anliegen, wie einer Adressänderung, Unterstützung von digitalen Assistenten erhielten. Björn Bauer resümiert: „Letztlich bedeutet das: Kunden wollen beides, Technik und Mensch.“

Bildquelle: Thinkstock/iStock

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