Liveberatungen per Videochat

Zeitgemäße E-Commerce-Konzepte

Zeitgemäße E-Commerce-Konzepte umfassen nicht nur klassisches ­Retourenmanagement, sondern auch aktuelle Trends wie App-TV oder Liveberatungen per Videochat.

Falko Keller, Erdt Artworks

Falko Keller, Agenturleiter von Erdt Artworks: „Gute Webshops bauen ihre Suchen so auf, dass sie die Kundenbedürfnisse abbilden.“

Digitales Haushaltsbuch und virtueller Geldbeutel, Web-ID, App-TV und eine Liveberatung via Videoübertragung – die Sparda Bank Baden-Württemberg verknüpft als erste Bank bundesweit virtuelle Bausteine. Vorstandsprecher Martin Hettich liefert den Grund: „Wir wollen den mobilen Ansprüchen unserer Kunden gerecht werden.“ Im Kern geht es darum, dass nur die Kombination einzelner Elemente wie Sparda-TV als App oder der digitale Geldbeutel in Form des Masterpasses Kunden bindet. Dem Internetnutzer seinen Aufwand so gering wie möglich machen, lautet die Devise.

Dass dieses Vorgehen Sinn ergibt, bestätigt Falko Keller. Der 31jährige entwickelt E-Commerce-Konzepte und weiß, wie ein Onlineshop aussehen muss, damit Kunden kaufen. Als Beispiel berichtet der Agenturleiter von Erdt Art-works von einem Laufschuhshop­anbieter. Dort sei vor allem die ­Navigation sehr gut gelöst. Denn der Kunde könne nicht nur nach Farbe, Form und Größe suchen, sondern nach Laufschuhtypen. „Gute Shops bauen ihre Suchen so auf, dass sie die Kundenbedürfnisse abbilden“, verdeutlicht der Experte. Dann steige die Chance für einen Kaufklick.

Die Sparda bietet für den komplexen Auswahlprozess eine Videoberatung. Rund um die Uhr können Kunden anrufen und mit einem Berater per Webcam reden. Seine Sparangebote oder Kreditberechnungen schickt dieser direkt auf den Rechner des Anrufers. „Wir ­simulieren das Gespräch in der Bank“, verdeutlicht Hettich. Nur dass es eben vom Sofa aus geführt werden kann. „Zweiter Erfolgsfaktor ist die Adaption des realen Verkaufserlebnisses in die Lieferung“, sagt wiederum Keller. Also das befriedigende Gefühl zu transformieren, das Menschen beim Shoppen verspüren, wenn sie die Einkaufstüte aus dem Laden tragen. Und zwar auf das gelieferte Paket. „Wer Klamotten für 400 Euro im Shop bestellt, erwartet eine wertige Lieferung“, sagt Keller. Ware, die sich verknautscht aus der Plastikhülle pellt, entspricht dem nicht.

Und auch beim Datenhandling weiß der Erdt-Mann, worauf Shopbetreiber achten sollen. „Wird die Lieferadresse gleich beim Tippen in die Eingabemaske online auf Existenz geprüft, stellt das die Lieferung sicher“, sagt er. Kunden erwarten, dass ihr Päckchen am Tag nach dem Kauf geliefert wird. Wer hier ungeprüft erfassen lasse, stelle sich selbst ein Bein. Nächstes Stichwort: Retourenmanagement. Ist der Onlinehändler gewillt, ein 30tägiges Rückgaberecht einzuräumen, „steigt die Chance, dass die Ware beim Besteller bleibt“, ist sich Shopexperte Keller sicher.

Aleksander Duric hat in seinem Webshop noch weitere Aspekte fokussiert, die den Umsatz steigern: „Der Shop muss in erster Linie vertrauenswürdig sein“, sagt der Geschäftsführer von www.gymaesthetics.de, einem deutschen Fitnessmodelabel. Vertrauen werde geschaffen, indem ein unabhängiger Dritter die Onlineläden zertifiziert. Trusted Shops, Ekomi oder auch Google bieten solche Gütesiegel an.

Dort stehen Bewertungen und Testimonials. Sie sorgen für Vertrauen. „Das allerdings gepflegt werden will“, wie Duric weiß. Auf eine Note „fünf“ und das dazugehörige schlechte Urteil des Kunden geht Gym Aesthetics binnen 48 Stunden ein. „In diesem Zeitraum sollte das Problem gelöst sein“, so der Sportshopbetreiber. Damit es aber gar nicht erst zu Retouren kommt, ist die Navigation im Shop wichtig. Gerade bei Kleidung muss der Käufer das Gefühl haben, dass die bestellte Ware passt. Größentabellen mit Körpertypvorschlägen seien ideal, sagt Duric. Bei der Sparda wiederum ist nach der Videoberatung im Callcenter die Unterschrift ein Thema. Gelöst wird es über eine Web-ID. Sie hat die Bank vergangenen Oktober eingeführt. „Sie wird den Bankensektor radikal verändern“, meint Vorstand Hettich. Der Kunde zeigt im Videochat seinen Personalausweis und beantwortet Fragen zu seiner Identität, sodass jedes Onlinegeschäft ohne Fax und Post abgeschlossen werden kann.

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