Zukunftsfähiges Kontaktcenter für CDS
CDS erhält Kontaktanfragen von Kunden über Telefon, App, E-Mail, Social Media und das Serviceportal.
Das Unternehmen ist bei der Commerzbank AG der zentrale Ansprechpartner für die Privat- und Geschäftskunden und kann ab sofort über jeden Kanal mit seinen Kunden in Verbindung treten. Ermöglicht wird dies durch eine Lösung von Genesys. Der Umstieg bringt dem Unternehmen Flexibilität, Skalierbarkeit und Kosteneinsparungen in Höhe von 20 Prozent, heißt es.
„Bei CDS entwickeln wir neue Services mit einem kundenzentrierten Ansatz. Als Kundencenter der zweitgrößten deutschen Bank bearbeiten wir in den Bereichen Vertrieb, Support und Beschwerde-Management jährlich über zehn Millionen Kontaktanfragen, die uns über Telefon, App, E-Mail, Social Media und unser Serviceportal erreichen“, sagt Andre Kaiser, CEO der Commerz Direktservice GmbH. „Das Kundenerlebnis verbessern wir durch Self-Service-Angebote. Dafür stellen wir Informationen dann bereit, wenn der Kunde diese benötigt, beispielsweise über das Internet, unser auf natürlicher Sprache basierendes IVR-System, unsere App oder im persönlichen Kontakt mit unseren Experten.“
Um den Service zu personalisieren und die Kundenerfahrung damit noch weiter zu verbessern, benötigte die CDS ein System mit zusätzlichen Funktionalitäten – u.a. sollen die Kunden einfacher mit dem für ihr Anliegen richtigen Ansprechpartner in Kontakt treten können. Durch den Einsatz von Genesys hat CDS ein zukunftsfähiges Kontaktcenter aufgebaut.
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