Neu CRM-Plattform

1.FC Köln: Von der Kunden-Odyssee zur Customer Journey

Wie bei vielen organisch gewachsenen mittelständischen Unternehmen ist auch beim Fußballbundesligisten 1. FC Köln über die Jahre eine Landschaft aus Insellösungen entstanden, bei der jede Abteilung ihre eigenen IT-Systeme nutzte. Von einer neuen CRM-Plattform profitieren jetzt nicht zuletzt die Fans des Klubs.

  • 1.FC Köln Stadion Hennes Geißbock

    „Da wir den Fan in den Mittelpunkt unseres Handelns stellen wollen, mussten wir Veränderungen anstoßen, sowohl organisations- als auch systemseitig.“ (Alexander Wehrle, FC-Geschäftsführer)

  • Philipp Deipenbrock, Alexander Wehrle und Lukas Berg (v.l.).

    Treten beim 1. FC Köln gemeinsam für einen spürbar anderen Fan- und Mitglieder-Service mit der Service Cloud von Salesforce ein: Philipp Deipenbrock, Alexander Wehrle und Lukas Berg (v.l.).

Der 1. FC Köln ist das sportliche und emotionale Aushängeschild Deutschlands viertgrößter Stadt. Für die Region ist der Verein zudem ein wichtiger Wirtschaftsfaktor: Dessen Partner und Sponsoren bilden eines der größten Business-Netzwerke im Rheinland. Aber wie jedes andere Mittelstandsunternehmen steht auch der Fußballbundesligist vor der Herausforderung, den ständigen Entwicklungen im digitalen Zeitalter und den Ansprüchen seiner Fans gerecht zu werden. „Selbstverständlich hinterlässt die Digitalisierung ihre Spuren auch im Profifußball. Die Erwartungen der Fans steigen, sowohl die Reaktionsgeschwindigkeit als auch die Kommunikationskanäle betreffend“, erklärt FC-Geschäftsführer Alexander Wehrle. „Da wir den Fan in den Mittelpunkt unseres Handelns stellen wollen, mussten wir Veränderungen anstoßen, sowohl organisations- als auch systemseitig.“

Zu viele Insellösungen und Log-ins

Wie eine aktuelle Studie belegt, wünschen sich rund drei Viertel der Verbraucher intuitive Lösungen bei digitalen Services. Eine Feststellung, die der 1. FC Köln zwar kannte, aufgrund einer Vielzahl von Zugangspunkten und damit über die letzten Jahre entstandenen unterschiedlichen Insellösungen aber technisch nur schwer umsetzen konnte. Der Kunden- und Mitgliederservice, der Ticketshop und das Merchandising arbeiteten genau wie die Fußballschule mit jeweils eigenen IT-Systemen und separaten Zugangsdaten. Dies führte etwa beim Ticketverkauf zum Saisonstart zu einer Anhäufung an Support-Anfragen. „Wir bekamen regelmäßig um die 500 E-Mail-Anfragen zu vergessenen Zugangsdaten, die wir in der heißen Verkaufsphase der Tickets zusätzlich stemmen mussten“, erklärt Philipp Deipenbrock, Leiter Service & Vertriebssteuerung beim Bundesligisten.

Lösungsansatz: IT-Konsolidierung

„Zur Zentralisierung unserer Service-Kanäle waren wir vor allem auf der Suche nach einer Single-Sign-on-Lösung. Salesforce hat uns sehr dabei geholfen, eine einheitliche Datenbasis zu schaffen, um für die Fans ein einziges Eintrittstor in die Welt des 1. FC Köln zu schaffen“, so Lukas Berg, Projektmanager CRM beim 1.FC Köln. „Die Einführung hatte bei uns zwei übergeordnete Ziele: einerseits die Fanerwartungen an eine individuelle Kommunikation über den Kanal seiner Wahl zu erfüllen, andererseits unsere eigene Arbeit durch Prozessoptimierung zu erleichtern und dazu beizutragen, die Umsätze zu steigern.“ Dabei spielte die Zentralisierung eine große Rolle, denn jeder mit Kunden- und Fankontakt brauchte eine einheitliche Sicht auf die Daten und die gesamte bisherige Kommunikation. Als Lösungsansatz wurden die Service- und die Community-Cloud mit Single Sign-on bei drei Service-Instanzen unter Einbeziehung der externen Dienstleister für Ticketing und Merchandising implementiert.


Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 3/2020. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

Mitgestalten ist angesagt

Bei der Umsetzung dieses Lösungsansatzes wurden diejenigen Mitarbeiter und Dienstleister einbezogen, die mit dem System arbeiten. Sie waren bei der Zuordnung und Benennung von Feldern und Funktionen beteiligt. Zudem haben einzelne Abteilungen die Freiheit bekommen, erforderliche Anpassungen nach Bedarf selbst durchzuführen. Die Einbeziehung der Mitarbeiter und ihres Feedbacks erleichterte den Übergang vom alten zum neuen System und führte zu einer schnellen und hohen Akzeptanz.

Mobile Anwendung ermöglicht flexibles Arbeiten

Mittlerweile haben Bereiche Zugriff auf die Service-Cloud, die vom Klub zunächst nicht vorgesehen waren, wie etwa der Sicherheitsbeauftragte. Wenn es um sensible Beschwerden zum Thema Stadionsicherheit geht, kann er in derselben Umgebung mit anderen Beteiligten direkt am Vorgang kommunizieren. Ein großer Vorteil: All diese Abteilungen haben zudem einen mobilen Zugriff, den immer mehr Mitarbeiter nutzen. Vor allem diejenigen, die viel im Stadion und auswärts unterwegs sind oder schnelle Entscheidungen treffen müssen, profitieren von dieser flexiblen und ortsunabhängigen Art zu arbeiten.

Positive Resonanz allerorts

Inklusive Planung, Organisation und Umsetzung hat die Einführung der neuen Cloud-basierten und kundenzentrierten Plattform rund ein Jahr gedauert. Mittlerweile haben sich über 180.000 FC-Fans auf der neuen Plattform angemeldet. Ein Resultat fiel sofort auf: Beschwerden und Rückfragen bezüglich des Log-ins gingen durch den Single-Sign-on-Ansatz deutlich zurück. Auch die Zusammenarbeit über das integrierte Kollaborations-Tool, das die Abstimmung direkt am Case bzw. am Datensatz des Fans ermöglicht, verkürzt Prozesse und Abstimmungen spürbar. 


1. FC Köln GmbH & Co. KGaA
Branche: Fußballverein
Gründungsjahr: 1948
Hauptsitz: Köln-Müngersdorf
Umsatz: ca. 115 Mio. Euro
Mitarbeiterzahl: 300 feste Mitarbeiter und 450 Aushilfen
www.fc-koeln.de

Bildquelle: Salesforce/ Rene Schiffer

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