Sprechende Sales-Roboter

Alltag oder Zukunftsmusik?

Ein CRM-System hilft Sales-Mitarbeitern, Kundendaten zu dokumentieren und zu pflegen. Doch insbesondere die Datenpflege ist oft umständlich und zeitaufwendig. Wie stark können Voice- und Chatbots an dieser Stelle in der Praxis helfen?

Alltag oder Zukunftsmusik?

Voice- und Chatbots verfügen über großes Potenzial, das aber noch lange nicht ausgeschöpft ist.

Am Anfang war das Wort. Schon bei unseren Jüngsten zeigt sich, dass Sprache die intuitivste Form der Kommunikation darstellt: Kinder können noch nicht richtig lesen oder schreiben, aber bereits mit Siri und Alexa reden, um ein Spiel zu starten oder Videos abzuspielen. Auch im Business-Umfeld können Systeme über eine Spracheingabe gesteuert werden. Zum Alltag eines Sales-Mitarbeiters gehört beispielsweise, dass er mit dem Auto Kunden besucht. Im Nachgang geht es dann darum, die gewonnenen Informationen zu dokumentieren und auszuwerten. Eine zeitaufwendige Arbeit. Bequemer wäre es doch, wenn sich der Mitarbeiter bereits im Auto mit einem Voicebot unterhalten könnte, der die entsprechenden Aufgaben übernimmt. Während Sprachassistenten wie Siri, Alexa und Co. inzwischen zum Alltag gehören, sind im Business-Bereich Chat- und Voicebots bislang kaum anzutreffen. Also alles noch Zukunftsmusik?

Chancen und Grenzen

Der Nutzen sprechender Bots liegt auf der Hand: Im Zusammenhang mit einem CRM-System etwa können Bots Sales-Mitarbeiter dabei unterstützen, Kundeninformationen zusammenzutragen und einzupflegen. Chat- und Voicebots wie Valantics Valentina können einfach mit dem CRM verknüpft und von der Termin-anlage bis zum Nachfassen mit der eigenen Sprache gesteuert werden. Die Implementierung ist kein Hexenwerk – und in einem begrenzten Einsatzfeld mit überschaubarem Aufwand umzusetzen.

Den größten Nutzen entfalten Voicebots, sobald sie mobil verwendet werden. Insbesondere hier zeigt sich: Sprechende Sales-Assistenten sind keine Zukunftsmusik mehr. Der Voicebot bereitet den Sales-Mitarbeitern bereits auf der Hinfahrt mit wichtigen Kundeninformationen auf den Termin vor. Gemeinsam lässt sich analysieren, wie sich die jeweiligen Verkaufschancen entwickeln. Nach dem Termin speist der Vertriebsmitarbeiter das System mit neuen Informationen und Erkenntnissen aus dem Gespräch. Das System bereitet den Nachgang vor und gibt Vorschläge für einen E-Mail-Text. Im Büro angekommen, muss sich der Vertriebsmitarbeiter nicht mehr um die lästige Datenpflege kümmern und hat mehr Zeit für die persönliche Kundenbetreuung. Die Voraussetzung für ein solches Szenario ist jedoch immer der Einsatz eines mobilen CRM-Systems, welche die Informationen in Echtzeit verarbeiten kann.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 12/2020. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

Während Voicebots unterwegs hilfreich sein können, stoßen sie anderswo an ihre Grenzen. Neue Technologien wie Natural Language Processing und Automatic Speech Recognition haben in den vergangenen Jahren enorme Fortschritte gemacht. Dennoch gibt es Szenarien, in denen die Technik scheitert. So haben Voicebots noch Schwierigkeiten mit lauten Umgebungsgeräuschen – etwa in hektischen Büroumgebungen.

Darüber hinaus sind die Bots noch weit davon entfernt, vielseitige Prozesse eigenständig durchzuführen. Zunächst muss immer ein Mensch den Bot entsprechend justieren, Lösungswege definieren und im System die passende Logik hinterlegen. Digitalisierungshäuser unterstützen Unternehmen, die Voicebots reibungslos in die Prozesse zu integrieren.

Noch ein weiter Weg

Doch auch heute schon sind die digitalen Helfer vielseitig einsetzbar. Unternehmen sollten analysieren, an welchen Stellen Bots Mehrwert bringen. Es ist zu erwarten, dass auch im Berufsalltag Sprache als Eingabemöglichkeit immer häufiger zum Einsatz kommen wird. Nach „Mobile first“ und „Cloud first“ könnte das Motto bald „Voice first“ lauten. Kurz gesagt: Sprechende Roboter sind keineswegs Zukunftsmusik, aber auch noch nicht alltäglich. Doch die Evolution der Sprachsteuerung wird viele Branchen verändern und völlig neue Vertriebswege eröffnen. 

Bildquelle: Thinkstock/iStock

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