Tipps zu Digitalen Services

Anbieter brauchen digitale Geschäftsmodelle

Durch die Corona-Krise haben viele Anbieter von Dienstleistungen ein wichtiges „Tool“ verloren: den direkten Kontakt zum Kunden. Die Alternative sind digitale Services wie etwa die Fernwartung. Unternehmen, die solche Dienstleistungen anbieten wollen, sollten jedoch einige grundlegende Punkte beachten.

Statt Maschinen vor Ort beim Kunden zu warten und zu reparieren, können Dienstleister dies mithilfe von Remote-Assistance-Lösungen tun.

Statt Maschinen vor Ort beim Kunden zu warten und zu reparieren, können Dienstleister dies mithilfe von Remote-Assistance-Lösungen tun.

Die Digitalisierung von Geschäftsmodellen und Angeboten hat durch Covid-19 einen Schub bekommen. Das belegt eine Studie des Business-Software-Anbieters IFS. Demnach planen 51 Prozent der deutschen Unternehmen, trotz – oder gerade wegen – Corona die Ausgaben für Digitalisierungsprojekte zu erhöhen. Auch die Anbieter von Dienstleistungen können diesen Trend aufgreifen.

Im ersten Schritt gilt es zu prüfen, wo sich digitale Geschäftsoptionen ergeben können. Ein Beispiel sind Services wie Remote Assistance und Remote Support. Statt Maschinen oder andere Systeme vor Ort zu warten, setzen Servicemitarbeiter des Anbieters eine Software für die Fernwartung ein. Sie lässt sich mit Augmented- und Merged-Reality-Lösungen kombinieren, etwa AR-Brillen oder Tools, die auf einem Tablet laufen. Der Fachmann des Herstellers kann dann interaktiv mit einem Mitarbeiter des Kunden „remote“ eine Fehleranalyse durchführen und eine Maschine instand setzen.

Kontaktloses Teilemanagement einführen

Im zweiten Schritt lassen sich die Remote-Assistance-Services erweitern, etwa um ein kontaktloses Teilemanagement. Der Serviceanbieter übernimmt in diesem Fall das Handling von Ersatzteilen und Verbrauchsmaterialien. Ersatzteile für eine Maschine werden dann beispielsweise direkt beim Kunden angeliefert. Ein digitales Teilemanagement setzt jedoch voraus, dass der Serviceanbieter jederzeit weiß, welche Komponenten verfügbar sind und wie der Wartungsstatus einer Maschine ist. Das Serviceunternehmen benötigt daher ein System, das solche Informationen in Echtzeit anzeigt. Dabei sollten die Lieferanten wichtiger Komponenten miteinbezogen werden.

 

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 7-8/2020. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.


Ein weiterer Eckstein einer Digitalisierungsstrategie ist die Kommunikation mit Kunden. Sie sollte optimiert werden, etwa mithilfe von Self-Service-Portalen. Mit ihnen können Serviceanbieter Anfragen und Hinweise zu Produkten oder Dienstleistungen effizienter und schneller beantworten. Werden solche Portale mit KI-basierten Chatbots kombiniert, erhöht dies die Servicequalität und entlastet die Mitarbeiter.

Wie Covid-19 gezeigt hat, benötigen Serviceunternehmen zudem ein Frühwarnsystem. Es ermittelt proaktiv, welche Auswirkungen eine Änderung bestimmter Variablen für das Geschäft hat. Können z.B. Servicemitarbeiter nicht vor Ort beim Kunden tätig sein, können KI-basierte Analysemethoden helfen, Entwicklungen schneller zu erkennen.

Bildquelle:IFS

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