Optimierter Support

Bedürfnisse antizipieren statt reaktiv Probleme lösen

ANregiomed ist ein Verbund der Kliniken Ansbach, Dinkelsbühl, Rothenburg und der Praxisklinik Feuchtwangen. In den drei Akutkrankenhäusern versorgen über 2.400 Mit-arbeiter etwa 40.000 akutstationäre Patienten pro Jahr. In den angeschlossenen Medizinischen Versorgungszentren (MVZ) leisten rund 20 Fachärzte und ihre Praxisteams einen wichtigen Beitrag zur ambulanten Gesundheitsversorgung in der Region.

  • Bedürfnisse antizipieren statT reaktiv Probleme lösen

    „Alle Prozesse müssen hinsichtlich ihrer Abhängigkeiten und Übergaben auf den Prüfstand gestellt werden, mit dem Ziel, Silos aufzulösen und schrittweise zu einer Matrixorganisation zu gelangen.“ (Lars Forchheim)

  • Bedürfnisse antizipieren statT reaktiv Probleme lösen

    „Vor dem Zusammenschluss gab es zwei IT-Abteilungen, eine am Klinikum Ansbach und eine, die für die Häuser im Landkreis zuständig war. Die IT-Strategien beider Abteilungen waren – bildlich gesprochen – eher darauf ausgerichtet, Brände zu löschen, als sich Gedanken über den Brandschutz zu machen.“ (Lars Forchheim)

  • Bedürfnisse antizipieren statT reaktiv Probleme lösen

    „Vor dem Zusammenschluss zu einem Verbund hatte jede Klinik eine eigene IT-Abteilung, die ihre eigene Strategie verfolgt hat. Die war, im übertragenen Sinne, darauf ausgerichtet, Brände zu löschen, statt sich Gedanken über den Brandschutz zu machen.“ (Lars Forchheim)

  • Bedürfnisse antizipieren statT reaktiv Probleme lösen

    „Nur wenn sichergestellt ist, dass medizinische Daten zur richtigen Zeit am richtigen Ort verfügbar sind, ist eine optimale Patientenversorgung gewährleistet. Das ist einerseits sicher eine Bürde. Dieser Aufgabe gewachsen zu sein, hat aber andererseits auch etwas sehr Befriedigendes.” (Lars Forchheim)

Eine im Jahr 2019 verabschiedete IT-Zukunftsstrategie richtet das gemeinsame Kommunalunternehmen der Stadt und des Landkreises Ansbach auf eine gemeinsame Serviceorganisation aus. Dadurch wurden nicht nur Abläufe im Service vereinheitlicht und transparenter gestaltet, sondern auch die Patientenversorgung gestärkt. Dank eines neuen Service-Management-Systems laufen Support-Anfragen über E-Mails, den persönlichen Kontakt oder Telefonanrufe der verschiedenen Standorte und Geschäftsbereiche jetzt in einem zentralen Ticketsystem zusammen, so dass Support-Aufträge einfacher erfasst und abgearbeitet werden können.

Transparenz schafft Vertrauen, das ist kein Geheimnis. Gerade im Gesundheitswesen, in dem sensible Daten und Abläufe immer wieder ins Fadenkreuz von Cyberkriminellen geraten, ist eine konsistente und sichere Kommunikation ohne Medienbrüche unverzichtbar. Inwiefern ein reibungsloser IT-Support ein wesentlicher Baustein in einer zukunftsorientierten IT-Strategie sein kann und warum es wichtig ist, standortübergreifend zu jeder Zeit den Status der Bearbeitung von IT-Services im Blick zu behalten, verrät Lars Forchheim, CIO des Dienstleistungszentrums Informationstechnik im ANregiomed-Verbund, im Interview.

ITM: Herr Forchheim, als Chief Information Officer (CIO) tragen Sie bei ANregiomed die Verantwortung dafür, dass die von Ihrem Dienstleistungszentrum betreute IT des Verbunds so gut organisiert ist, dass jährlich rund 40.000 akutstationäre und über 90.000 ambulante Patienten versorgt werden können. Ist das nicht eine enorme Verantwortung und Bürde zugleich?
Lars Forchheim:
Es ist sicher eine Herausforderung. Zum einen geht es darum, im Rahmen des klassischen Service-Managements den täglichen IT-Betrieb aufrecht zu erhalten und den Anwendern bei Problemen zur Seite zu stehen. Zum anderen befinden wir uns in einem konstanten Transformations- oder Change-Management-Prozess. Die IT im deutschen Gesundheitswesen ist in der Vergangenheit generell eher stiefmütterlich behandelt worden. Um die Funktionalität und Qualität der Anwendungen zu erhöhen, müssen auch vergleichsweise stabile IT-Prozesse ständig verbessert und weiterentwickelt werden. In der Praxis geht das natürlich nicht immer lautlos und störungsfrei über die Bühne. Anwender aus der Klinik stehen Veränderungen deshalb nicht selten skeptisch gegenüber. Die Rolle und Relevanz der IT ist im Gesundheitswesen sicher eine andere als in klassischen Industrieumgebungen. Bei der Behandlung eines Patienten ist die IT inzwischen ein unverzichtbarer und kritischer Unterstützungsprozess. Nur wenn sichergestellt ist, dass medizinische Daten zur richtigen Zeit am richtigen Ort verfügbar sind, ist eine optimale Patientenversorgung gewährleistet. Das ist einerseits sicher eine Bürde. Dieser Aufgabe gewachsen zu sein, hat aber andererseits auch etwas sehr Befriedigendes.

ITM: Welche Gründe führten zu dem Verbund bzw. der Fusion der Kliniken?
Forchheim:
Bereits zu Beginn der 2000er-Jahre kam ein gemeinsam vom Landkreis und der Stadt Ansbach in Auftrag gegebenes Strukturgutachten zu der Empfehlung, die damals vier Akutkrankenhäuser in kommunaler Trägerschaft zu einem einheitlichen Unternehmen zusammenzufassen. Im Jahr 2013 wurde dies schließlich umgesetzt: Das Klinikum Ansbach, die Kliniken Dinkelsbühl und Rothenburg sowie die Praxisklinik Feuchtwangen wurden zum gemeinsamen Kommunalunternehmen ANregiomed zusammengefasst. Ziel der Verbundbildung war die Sicherstellung der möglichst wohnortnahen, qualitativ hochwertigen Gesamtversorgung der Bevölkerung in der Region.

ITM: Was sind die größten Herausforderungen und Anforderungen, mit denen sich Ihr Klinikverbund heute konfrontiert sieht?
Forchheim:
Zentrale Aufgaben sind die flächendeckende Sicherstellung der Notfallversorgung und die Bereitstellung eines umfassenden Angebots von Krankenhausleistungen im Rahmen unseres Versorgungsauftrags, wobei die wirtschaftliche Tragfähigkeit auch bei einem modernen Kommunalunternehmen sichergestellt werden muss. Darüber hinaus verlagern sich immer mehr Leistungen in den ambulanten Bereich, den wir mit den Angeboten unserer MVZs abdecken.

Zur Vernetzung aller Unternehmensbereiche braucht es unter anderem eine umfassende Digitalisierungsstrategie, die weit über eine klassische IT-Strategie und die Auswahl von Servern, Netzwerken und Applikationen hinaus geht. Es geht darum, nahezu jede Art von Prozess innerhalb des Klinikalltags zu digitalisieren. Ein weiterer Faktor, der in die Vision einer zukunftsfähigen Versorgungsstruktur einfließen muss – und ohne den es nicht funktioniert – ist das Ressourcenmanagement, sprich der Mensch. Nicht nur die Bedürfnisse der Ärzte und Pflegekräfte, auch die des Reinigungspersonals oder der Küchenangestellten müssen beachtet werden.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 12/2020. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

ITM: Sie unterscheiden zwischen Digitalisierungs- und IT-Strategie. Wo sehen Sie hier Unterschiede bzw. Berührungspunkte?
Forchheim:
In der Vergangenheit wurde im Gesundheitswesen häufig in Silos gedacht: Sie haben die Medizin auf der einen Seite, die Pflege auf der anderen Seite und darüber hinaus noch diverse Unterstützungsprozesse. Bei der Entwicklung einer Digitalisierungsstrategie muss man sich die gesamte Ablauforganisation anschauen. Die zieht sich quer durch das gesamte Unternehmen, da gibt es keine Grenzen oder Silos. Alle Prozesse müssen hinsichtlich ihrer Abhängigkeiten und Schnittstellen auf den Prüfstand gestellt werden, mit dem Ziel, Silos aufzulösen und schrittweise zu einer Matrixorganisation zu gelangen. Die IT-Strategie hat einen komplett anderen Ansatz. Hier geht es darum, welche Hardware benötigt wird und welche Applikationen eingesetzt werden. Eine meiner Aufgaben als CIO besteht darin, die Digitalisierungs- und IT-Strategie nahtlos miteinander zu verzahnen.

ITM: In letzter Zeit sind immer wieder Krankenhäuser in die Schlagzeilen geraten, weil sie Opfer von Cyberangriffen wurden. Ist die DSGVO-konforme Datensicherheit der zweite große Prüfstein der Branche?
Forchheim:
Die Patientendaten sind ein extrem schützenswertes Gut und ich betrachte gesetzliche Vorgaben wie die DSGVO, das IT-Sicherheitsgesetz oder das Patientendatenschutzgesetz als absolut notwendiges Fundament. Das Problem, mit dem nahezu alle diese Sicherheitsmechanismen zu kämpfen haben, ist, dass sie von Seiten der Anwender oft als behindernd und benutzerunfreundlich empfunden werden. Zum einen ist es notwendig, hier konsequente Aufklärungsarbeit zu leisten, zum anderen sind aber auch die Entwickler sicherheitstechnischer Anwendungen gefordert, Verfahren einfacher und transparenter zu gestalten.

ITM: Kann die „Zentralisierung“ der IT in ein Dienstleistungszentrum (DLZ) in Bezug auf moderne Versorgungsstrukturen Vorteile bieten? Welche Nachteile müssen eventuell in Kauf genommen werden?
Forchheim:
Vor dem Zusammenschluss gab es zwei IT-Abteilungen, eine am Klinikum Ansbach die eine, die für die Häuser im Landkreis zuständig war. Die IT-Strategien beider Abteilungen waren –  bildlich gesprochen – eher darauf ausgerichtet, Brände zu löschen, als sich Gedanken über den Brandschutz zu machen. Als vergleichsweise „großes“ IT-Dienstleistungszentrum verfügen wir jetzt über die Möglichkeit, die Ursachen von Problemen zu analysieren und IT-Bereitstellungsqualität, beispielsweise in Form der Kundenzufriedenheit, zu messen. Das eröffnet uns Freiräume, strategisch zu denken und planen statt reaktiv zu agieren und innovative Veränderungen an der IT-Struktur durchzuführen.

Was vielleicht ein wenig auf der Strecke bleibt, wenn Organisationen wie unser IT-Dienstleistungszentrum „global“ statt „lokal“ agieren, ist der individuelle, persönliche Kontakt zwischen IT-Mitarbeitern und Klinikanwendern. Unser IT-Konzept ist darauf ausgelegt, die 1.500 Endgeräte unseres Netzwerks als Gesamtheit „am Leben zu erhalten“. Die Bedürfnisse eines einzelnen Anwenders müssen dabei gelegentlich ein wenig zurückstehen. Unter dem Strich bin ich jedoch der Meinung, dass wir durch die Zentralisierung in unserem IT-Dienstleistungszentrum eine effektivere, effizientere und vielleicht sogar agilere IT betreiben.

ITM: Was sprach dafür, die Informationstechnik des Verbunds in die Hände eines zentralen DLZ zu geben?
Forchheim:
Der Grundsatzentscheidung liegt letzten Endes ein Prozess zugrunde, in den alle Beteiligten – sprich Medizin, Pflege und Verwaltung – involviert waren. Erklärtes Ziel war es, durch Zusammenfassung der Unterstützungsprozesse in einem Dienstleistungszentrum die Abläufe zu vereinheitlichen und so die Patientenversorgung nachhaltig zu verbessern.

ITM: Wie sind Sie hinsichtlich der Vorbereitung auf ein Ticketsystem vorgegangen?
Forchheim:
Im ersten Schritt haben wir die Kommunikation mit den Anwendern gesucht. Wir wollten wissen und dokumentieren, welche Teile der bisherigen IT-Betreuung als positiv wahrgenommen wurden und wo Defizite lagen. In diesem Zuge wurden u.a. die verschiedenen Kommunikationswege wie E-Mail, persönlicher Kontakt, Telefon und auch die Erfahrungen mit einem bestehenden Ticketsystem analysiert und bewertet.

Auf Grundlage der verabschiedeten IT-Strategie und der Ergebnisse der Analyse haben wir uns für eine Vorgehensweise und Ausrichtung nach ITIL (Information Technology Infrastructure Library) entschieden. Dabei handelt es sich um eine Sammlung vordefinierter Prozesse, Funktionen und Rollen, wie sie typischerweise in jeder IT-Infrastruktur mittlerer und großer Unternehmen zum Einsatz kommt. Das Ganze mündete in einem Lastenheft für ein zukunftsorientiertes, unternehmensweites Ticketsystem, in dem alle Anforderungen und Rahmenbedingungen, wie etwa die Anbindung an vorhandene Systeme, aber auch die von uns gewünschten Zahlen und Berichte, detailliert dokumentiert wurden.

ITM: Es kam vermutlich zu einer Ausschreibung?
Forchheim:
Richtig. Als kommunaler Träger sind wir verpflichtet, den Ausschreibungsprozess sehr formal durchzuführen. So wurde das von uns erstellte Leistungsverzeichnis durch einen Vergabeanwalt noch einmal überprüft und abschließend freigegeben. Platziert wurde die Ausschreibung dann auf einer elektronischen Vergabeplattform, über die nationale sowie auch Anbieter aus dem europäischen Ausland ihre Angebote abgeben konnten.

ITM: Was hat letztlich den Ausschlag für eine Service-Management-Lösung des sächsischen Software-Entwicklers c.a.p.e. IT gegeben?
Forchheim:
Nach Ablauf der Ausschreibungsfrist lagen uns mehrere Angebote unterschiedlicher Anbieter vor. Die Bewertung erfolgte im ersten Schritt in Form einer Präsentation des jeweiligen Produkts. Dabei wurde die Funktionalität anhand simulierter Fallbeispiele überprüft. Bewertet wurde sowohl aus Sicht des späteren Anwenders als auch aus Sicht der IT-Abteilung. Wichtige Kriterien waren aus Anwendersicht eine einfache, intuitive Bedienung, Informationen über den jeweiligen Bearbeitungsstatus während des gesamten Bearbeitungszyklus sowie eine Abfrage der Kundenzufriedenheit. Seitens der IT-Abteilung galt es, die Integrierbarkeit in die vorhandene IT-Infrastruktur, die Ergonomie der Bedienung und den Automatisierungsgrad zu bewerten.

Nach Gegenüberstellung der Präsentationsergebnisse und der vorliegenden Kostenangebote konnte sich die KIX-Service-Management-Lösung der sächsischen c.a.p.e. IT GmbH durchsetzen. Ausschlaggebender Faktor war neben Wirtschaftlichkeit und der hohen Funktionalität auch die Open-Source-Plattform, auf der die Lösung basiert. Durch das KIX kann der Kunde zu jeder Zeit den Status der Bearbeitung im Blick behalten, auch wenn es einmal länger dauern sollte, bis ein Problem oder eine Anfrage final gelöst werden können. Außerdem haben wir durch KIX die Möglichkeit, standortübergreifend zu arbeiten, so dass Probleme nicht nur von einem Ansprechpartner beantwortet werden können. Möglich macht das der Zugriff per Webbrowser. Darüber hinaus können wir das Aufkommen der einzelnen IT-Probleme analysieren oder – für den späteren Ausbau – die Verrechnungsgrundlage für den geleisteten Support schaffen.

ITM: Haben Sie auch Wert auf die vertragliche Bindung gelegt?
Forchheim:
Durchaus. Auch das – ich nenne es mal „Kostenmodell“ – des Vertrags spielt natürlich mittel- und langfristig betrachtet eine nicht unerhebliche Rolle. Als kommunaler Auftraggeber sind wir verpflichtet, uns an den „Ergänzenden Vertragsbedingungen für die Beschaffung von IT-Leistungen“ (EVB-IT) zu orientieren. Ein Pluspunkt der Lösung ist, dass sie auf Open-Source-Basis aufsetzt, also quasi keine Lizenzbindung besitzt. Das System wird durch eine breite Anwender- und Entwickler-Community kontinuierlich weiterentwickelt. Neben der technischen Unterstützung durch c.a.p.e. IT alternativ auch die Option zu besitzen, selbst Expertise aufzubauen und spezifische Anpassungen in Eigenregie durchzuführen, ist für zukünftige Systemerweiterungen ein großer Pluspunkt.

ITM: Die Lösung ermöglicht neben der Verwaltung der Serviceverträge und Service Level Agreements (SLA) auch Unterstützung beim Service. Was hat sich konkret an der IT-Administration, an Prozessen und Aufgaben verändert?
Forchheim:
Generell betrachtet haben wir durch das Ticketsystem große Fortschritte bei der Transparenz erzielt. Über das webbasierte Frontend können Anwender selbsttätig Tickets aufgeben und das deutlich klarer und strukturierter, als es in der Vergangenheit im persönlichen Kontakt möglich war. Für uns als Administratoren ist es einfacher geworden, Workflows zu generieren und anzupassen, beispielsweise wenn ein Anwender sein Passwort vergessen hat, oder auf eine Remote-Anforderung zu reagieren, falls der Anwender aus dem Homeoffice arbeiten möchte. Das alles ist zusammengefasst ein grundlegender erster Schritt von der bisherigen, weitgehend reaktiven hin zu einer aktiven IT. Das Ticketsystem ist ein zentrales Element auf diesem Weg. Damit wir unsere ehrgeizigen Strategieziele erreichen, benötigen wir das Engagement aller beteiligten Menschen, d.h. sowohl das meiner IT-Mitarbeiter als auch das der Anwender in den Kliniken. Wir alle müssen bereit sein, agiler zu werden.

ITM: Im Januar dieses Jahres war der Kickoff zur Implementierung des neuen Service-Management-Systems. Wie war das weitere Timing bzw. der weitere Projektverlauf?
Forchheim:
Als wir im Januar im Rahmen eines Kickoff-Meetings gestartet sind, gab es noch keine Corona-Pandemie bzw. wurde sie noch nicht als solche wahrgenommen. In einem Workshop haben wir uns mit c.a.p.e. IT abgestimmt, wie das Leistungsverzeichnis umgesetzt werden soll und welcher Zeitplan daraus resultiert. Die straffe Planung beinhaltete die Implementierung der Software inklusive Einbindung der Schnittstellen, aber auch Leistungen, die wir als Auftraggeber selbst erbringen müssen. Bereits im April sollte das System an den Start gehen. Die Pandemie hat jedoch dafür gesorgt, dass unsere eigenen IT-Mitarbeiter in den Monaten März, April und Mai anderweitig gebunden waren und nicht – oder nur sehr limitiert – die zugesagte Implementierungsunterstützung leisten konnten. Kulanterweise hat c.a.p.e. IT unbürokratisch angeboten, weitere Aufgaben zu übernehmen, und sich bereiterklärt, uns beispielsweise im Schulungsbereich massiv zu unterstützen. Dank der freundlichen Kooperation ist es uns gelungen, mit „nur“ viermonatiger Verspätung im August den Produktivbetrieb zu starten.

ITM: Es klingt so, als hätten Sie – trotz aller Widrigkeiten und aktuellen Einschränkungen – Ihr Engagement hinsichtlich der Transformation Ihrer IT-Infrastruktur nicht verloren. Welche weiteren IT-Projekte sind konkret in der Planung?
Forchheim:
Was wir, angesichts der vielfältigen Optionen, aktuell implementiert haben, ist in Anbetracht unserer ehrgeizigen Zielsetzung ein eher „rudimentärer“ erster Prozessschritt. Die Integration unserer Telefon-Hotline in das Ticketsystem ist ebenso ein Punkt auf unserer To-do-Liste wie die Automatisierung vieler weiterer Prozessschritte, die zurzeit sowohl auf Seiten der Anwender als auch bei den IT-Administratoren noch manuell angestoßen werden müssen.

Zum aktuellen Zeitpunkt ist das Ticketsystem mit seiner Ausrichtung und seinen Funktionen auf die Behebung von Störungen fokussiert. Unser Fernziel als IT-Dienstleistungszentrum ist es jedoch, jede Art von Dienstleistung, die wir erbringen, digital abzubilden und abrechenbar zu machen. Nicht aus den Augen verlieren möchten wir dabei die Gesundheit unserer Mitarbeiter. Eine automatische Erfassungslösung soll rechtzeitig erkennen, wann IT-Mitarbeiter mit Tätigkeiten überlastet sind, und in diesem Fall Support-Aufgaben an Kollegen verteilen.

ANregiomed gKU, AöR*
Etwa 40 Kilometer südwestlich von Nürnberg liegt die markgräfliche Residenzstadt Ansbach. Sie ist mit ihren rund 41.000 Einwohnern nicht nur Regierungshauptstadt von Mittelfranken, sondern auch Unternehmenssitz des Klinikverbunds ANregiomed. Als kommunales Krankenhausunternehmen sichert ANregiomed die wohnortnahe stationäre Gesundheitsversorgung sowohl in der Stadt Ansbach als auch für über 180.000 Menschen in einem der größten Flächenlandkreise Deutschlands. Die stationäre medizinisch-pflegerische Versorgung wird an den Klinikstandorten Ansbach, Dinkelsbühl und Rothenburg o.d.T. angeboten. Neben einer Kurzzeitpflegeeinrichtung am Standort Feuchtwangen bietet das Unternehmen auch ambulante Gesundheitsversorgung in fünf Medizinischen Versorgungszentren. Rund 2.400 Mitarbeiter engagieren sich im Verbund für die Versorgung von jährlich 40.000 akutstationären und über 90.000 ambulanten Patienten. Mit einer Akademie mit sechs Fachschulen für Pflegeberufe stellt ANregiomed gleichzeitig einen der größten Ausbilder in der Region dar.
www.anregiomed.de

Bildquelle: Claus Uhlendorf

©2021Alle Rechte bei MEDIENHAUS Verlag GmbH

Unsere Website verwendet Cookies, um Ihnen den bestmöglichen Service zu bieten. Durch die weitere Nutzung der Seite stimmen Sie der Verwendung zu. Weitere Infos finden Sie in unserer Datenschutzerklärung.

ok