Dialogbasierte Lösung

Beim Kundenservice auf dem Königsweg

Mithilfe einer intelligenten Wissensmanagement-Software beschreitet die Versicherungskammer Bayern neue Wege im Kundenservice: Eine speziell für den Sprachassistenten von Amazon konzipierte Schnittstelle zwischen dem internen Wissensmanagement und Alexa beantwortet rund um die Uhr die Fragen von Versicherten und Interessenten. Das Projektteam mit Isabella Martorell Nassl, Katrin Bissinger und Petrik Nischik erläutert im Interview einzelne Details.

  • VKB verbessert Kundenservice

    Voller Durchblick: Mittels eines intelligenten Bots konnte das Team um Bereichsleiterin Isabella Martorell Nassl (re.) den Kundenservice verbessern.

  • agile Methoden bei der VKB

    Transparenz ist gefragt: Bei der Umsetzung von IT-Vorhaben setzen die Versicherungsspezialisten bewusst auf agile Methoden.

  • Entspannte Teamatmosphäre bei VKB

    Entspannte Teamatmosphäre: Das Wissensprojekt verlief zügig – der Startschuss erfolgte am 31. Oktober 2018 und Ende des Jahres existierte bereits der erste Prototyp.

Die Versicherungskammer Bayern gehört zum Konzern Versicherungskammer, dem größten öffentlichen Versicherer in Deutschland. Bekannt ist das 1811 in München von König Maximilian I. Joseph gegründete Unternehmen auch durch seine Werbekampagnen mit dem blauen Schutzschirm. Während man auf der einen Seite auf eine traditionsreiche Historie zurückblicken kann, setzt man auf der anderen Seite hinsichtlich der Nutzung digitaler Technologien ganz klar auf Moderne und Zukunftsfähigkeit.

Insbesondere im Servicebereich versuchen die Verantwortlichen sowohl den Wünschen der Kunden als auch denen der Mitarbeiter zu entsprechen. Vor diesem Hintergrund entwickelte man kürzlich eine Schnittstelle, die es den Nutzern eines „Skills“ des Sprachdialogsystems Alexa von Amazon erlaubt, rund um die Uhr mit dem Versicherer in Kontakt zu treten. Dabei legte das Team rund um Bereichsleiterin Betrieb Isabella Martorell Nassl und den Projektverantwortlichen Katrin Bissinger und Petrik Nischik nicht nur besonderes Augenmerk auf die Benutzerfreundlichkeit, auch die Einhaltung sämtlicher Datenschutzrichtlinien hatte oberste Priorität.

ITM: Frau Bissinger, was gab den Anstoß für das aktuelle Projekt?
Katrin Bissinger: Um unseren Kundenservice weiter zu optimieren, wollten wir auf Basis des Sprachdialogsystems „Alexa“ von Amazon einen neuen Bot entwerfen. Dabei arbeiten wir im Kunden- und Vertriebsservice bereits seit langem mit der Wissensdatenbank Knowledge Center von Unymira, einem Geschäftsbereich der USU GmbH in Möglingen. Auf Basis dieser Software haben wir nun einen „Knowledge Bot“ aufgesetzt, der die sprachbasierte Bearbeitung von Service-Anfragen übernimmt.

ITM: Frau Martorell Nassl, Herr Nischik, welche Ziele verfolgen Sie mit der Neuentwicklung?
Isabella Martorell Nassl:
Wir wollen unseren Kunden in Echtzeit und über alle Kommunikationskanäle hinweg die gleichen Informationen und das gleiche Serviceniveau bieten. Integrieren wir in Zukunft klassische Chatbots in unsere Website, dann werden diese dieselben Informationen bereitstellen wie der Alexa-Skill. Auf diese Weise treffen die Kunden – egal über welche Kanäle sie sich bei uns melden – überall auf denselben Wissensstand.

Petrik Nischik: Die Herausforderung liegt darin, alle Informationen in der damit verbundenen Wissensdatenbank Knowledge Center so abzubilden, dass die Servicemitarbeiter ebenfalls eine einheitliche Sicht erhalten. Auf diese Weise greifen die Serviceprozesse nahtlos ineinander. Ein Beispiel: Erfolgt der Erstkontakt von Interessenten über einen Chatbot, geht die Anfrage an einem gewissen Punkt nahtlos in ein intensives Servicegespräch mit einem Mitarbeiter über. Mithilfe solcher Prozesse optimieren wir unseren Service, verkürzen die durchschnittliche Gesprächsdauer und können somit unsere Wirtschaftlichkeit steigern.

ITM: Wie sind Sie vertriebsseitig aufgestellt?
Martorell Nassl:
Da unser Konzern zur Sparkassen-Finanzgruppe gehört, sind deren Einrichtungen ein wichtiger Vertriebsweg für uns. Darüber hinaus betreiben wir eigene Filialen, setzen auf selbstständige Versicherungshandelsvertreter und -makler. Mit unseren regionalen Marken Versicherungskammer Bayern, Feuersozietät und Saarland Versicherungen sind wir in Bayern, der Pfalz, dem Saarland sowie in Berlin und Brandenburg tätig. Unser Krankenversicherer ist ebenso wie unser Direktversicherer BavariaDirekt bundesweit aktiv.

ITM: Inwieweit kommt der Knowledge Bot bereits flächendeckend zum Einsatz?
Nischik:
Prinzipiell handelt es sich um ein Forschungsprojekt, welches wir jedoch von Anfang an zielstrebig vorangetrieben haben. Allerdings haben wir dabei nicht den in der Versicherungsbranche üblichen Weg der Projektarbeit eingeschlagen. Anstatt alle denkbaren Eventualitäten im Vorfeld abzuklären, nutzen wir die agile Methode. Nach einigen Iterationen besitzen wir inzwischen eine funktionsfähige und bereits teilweise im Einsatz befindliche Version des Bots.

ITM: Welche Abteilungen sind in das Projekt involviert?
Nischik:
Neben der IT gehören der Kundenservice, die Rechtsabteilung sowie die Datenschutzspezialisten dazu. Die IT-Kollegen decken dabei die gesamte Implementierung ab – angefangen bei den Programmierungen über die Software-Tests bis hin zur Inbetriebnahme.

ITM: Aus wie vielen Personen setzte sich das Projektteam zusammen?
Nischik:
Aus sechs Mitarbeitern, die mal mehr und mal weniger stark eingebunden waren. Das Projekt lief zügig ab: Der Startschuss erfolgte am 31. Oktober 2018 und bereits Ende des Jahres existierte der erste Prototyp.

ITM: Das ging flugs, insbesondere wenn man bedenkt, dass in der Versicherungsbranche die Mühlen eher langsam mahlen ...
Nischik:
Anbietern aus der Finanz- oder Versicherungsbranche wird zuweilen zugeschrieben, träge zu sein. Die Versicherungskammer tickt anders. Ich bin seit über 14 Jahren im Unternehmen und wir beschäftigen uns schon immer kontinuierlich mit modernen Arbeitsweisen und Technologien.

Momentan testen wir Prinzipien moderner Arbeitsweisen wie etwa „Fuck up friday“ – d.h. dem Berichten über gescheiterte Vorhaben – oder „Working out loud“. Letzteres besagt, dass die Mitarbeiter nicht „still vor sich hin“ ihre Arbeit erledigen, sondern auch andere daran teilhaben lassen. Auf diese Weise lässt sich Nischenwissen vermeiden. Soziale Netzwerke und Kollaborationsumgebungen sind dabei die prädestinierten Werkzeuge, um sich aktiv einzubringen.

ITM: Mit welchen Tools arbeiten Sie hier?
Martorell Nassl:
Für die Kommunikation und Zusammenarbeit nutzen wir das IBM-Tool Connections und unser internes Wissensmanagement VKBrain auf Basis der Unymira-Technologie. Desweiteren fungiert „Confluence“ von Atlassian als Arbeitswerkzeug, mit dem sich das Projektmanagement optimal abbilden lässt.

ITM: Nutzen Sie noch E-Mails oder arbeiten Sie allein mit Collaboration-Software?
Martorell Nassl:
Unsere Mitarbeiter arbeiten mittlerweile sehr häufig mit diesen Tools. Im Management, wo es oft um vertrauliche Eins-zu-eins-Kommunikation geht, sind E-Mails momentan noch das Mittel der Wahl.

Nischik: Parallel zur Neueinführung des Wissensmanagementsystems Knowledge Center nahmen wir uns bereits vor einigen Jahren vor, die interne Verbreitung von Informationen via E-Mail drastisch zurückzufahren. Sämtliche Informationen liegen mittlerweile zentral in unserer Wissensdatenbank vor. Auf diese Weise versanden wichtige Informationen weder im Posteingang noch in eigens eingerichteten E-Mail-Verteilern der Mitarbeiter.

Bissinger: Das Wissensmanagement-Tool garantiert uns, dass alle Informationen aktuell und damit alle Mitarbeiter auf dem gleichen Stand sind. So gewährleisten wir Qualitätssicherheit und vermeiden den Umlauf veralteter Informationen.

Die Versicherungskammer Bayern ...
... gehört zum Konzern Versicherungskammer, dem bundesweit größten öffentlichen Versicherer und siebtgrößten Erstversicherer in Deutschland. Im Geschäftsjahr 2018 erzielte der Konzern Beitragseinnahmen von insgesamt 8,31 Mrd. Euro. Mit den regional tätigen Gesellschaften ist das Unternehmen in Bayern, der Pfalz, im Saarland sowie in Berlin und Brandenburg tätig. Der Krankenversicherer der S-Finanzgruppe ist zusammen mit den anderen öffentlichen Versicherern bundesweit tätig.
Gründung: 1811
Standort: München
www.vkb.de


ITM: Zurück zum Kundenservice: Wie gingen Sie die Entwicklung der Alexa-App an
Bissinger: Im Vorfeld war eine enge Abstimmung mit der Abteilung für Datenschutz erforderlich für die Freigabe der geplanten Inhalte. Wollen wir jedoch den Aufgabenbereich des Bots in Zukunft über das Wissensmanagement hinaus erweitern, werden wir die damit verbundenen Fragestellungen erneut klären.

ITM: Welche Anfragen kann der Bot derzeit beantworten?
Bissinger:
Er beantwortet allgemeine Fragen zu unseren Produkten, beispielsweise zum Versicherungsumfang von Hausrat- oder Privathaftpflichtversicherungen. Überdies kann Alexa ohne Wartezeit detaillierte Auskunft zu Tarifen geben oder einen Rentenanspruch berechnen.

ITM: Worauf kam es bei der Auswahl der Fragen an?
Bissinger:
Wir haben die Mitarbeiter des Kunden- und Vertriebsservices von Beginn an ins Projekt eingebunden und sie aufgefordert, uns die von den Kunden am häufigsten nachgefragten Themen zu benennen. Mit diesen Inhalten haben wir den Skill gefüttert.

Martorell Nassl: Dabei hat Alexa „selbst“ E-Mails an die Servicemitarbeiter geschrieben und sie aufgefordert, passende Dialoge zu liefern. Unter allen Rückmeldungen verlosten wir einmal monatlich eine Alexa-Konsole. Die Resonanz war enorm und es wurden zahlreiche Inhalte geliefert. Dabei haben wir uns bewusst am sogenannten Gamification-Ansatz orientiert, in dessen Rahmen man die Mitarbeiter spielerisch in innovative Technologieprojekte einbezieht.

ITM: Welche Aufgaben soll das Dialogsystem künftig übernehmen?
Nischik:
Als nächste Stufe planen wir den Abschluss von Versicherungsverträgen. Hier gilt es, hinsichtlich des Datenschutzes deutlich höhere Hürden zu überwinden als bei nicht personalisierten Auskünften. Zwar soll es zunächst allein um den Abschluss von Auslandsreisekrankenversicherungen gehen. Doch bereits hierbei werden personenbezogene Daten abgefragt und gespeichert.

ITM: Sollten über die Alexa-App konkrete Verträge aufgerufen werden, wäre dann nicht auch eine tiefe Integration in vorhandene IT-Strukturen vonnöten?
Bissinger:
Doch, denn der Skill bzw. der Bot muss auf mehrere darunterliegende Systeme zugreifen können. Dass wir im Unternehmen mehrere Bestandsführungssysteme haben, macht die Sache zusätzlich kompliziert.

ITM: Verfolgen Sie über den Kundenservice hinaus im Unternehmen eine dedizierte Digitalisierungsstrategie?
Bissinger:
Der digitale Wandel macht heutzutage vor keinem Unternehmen Halt. Dies ist auch bei den Verantwortlichen der Versicherungsbranche angekommen. Um auf der Höhe der Zeit zu agieren, hat die Versicherungskammer einen Bereich gegründet, der sich um digitale Innovationen kümmert und die Mitarbeiter bei der Umsetzung ihrer Ideen unterstützt. Finden die von den Mitarbeitern präsentierten Ideen großen Anklang, werden diese entsprechend getestet und finanziert.

ITM: Ähnlich einer Start-up-Förderung?
Nischik:
Genau, wobei die Mitarbeiter neben der Bereitstellung finanzieller Mittel auch mit der Unterstützung seitens des Top-Managements rechnen können.

ITM: Wie viele solcher Projekte setzen Sie im Jahr um?
Bissinger:
Dies hängt von der Qualität der eingereichten Ideen ab. Dabei fördert unser Unternehmen ganz bewusst eine Fehlerkultur, sodass die Mitarbeiter bei der Umsetzung ihrer Ideen durchaus scheitern dürfen. Dies könnte auch mit unserem laufenden Projekt passieren, da der Alexa-Skill bislang nicht flächendeckend live geschaltet ist. Von daher steht noch nicht fest, wie die Endkunden darauf reagieren werden. Vielleicht wird der Service erst in fünf Jahren stark nachgefragt, sodass er sich auch dann erst rechnen wird.

ITM: Wollen Sie im Rahmen des digitalen Wandels neben Alexa zukünftig weitere Sprachdialogsysteme im Kundenservice nutzen?
Bissinger:
Das wäre durchaus denkbar, denn die von uns entwickelten Dialoge könnten über sämtliche Sprachausgabekanäle ausgegeben werden. Da das Sprachdialogsystem von Amazon derzeit in deutschen Haushalten am weitesten verbreitet ist, rückte es als erstes in unseren Fokus.

Nischik: Eine weitere Möglichkeit wäre es, unseren Bot über mobile Sprachdialogsysteme wie „Hello Google“ oder „Siri“ auszuspielen. Diese Beispiele zeigen, dass für die nächsten Jahre noch viele Projekte denkbar wären. Allerdings darf man sich bei der Vielzahl der Möglichkeiten nicht verzetteln und muss genau prüfen, welche Vorhaben man vorantreiben sollte und welche nicht. Wir haben uns bewusst für die Alexa-Lösung als Basis künftiger Chatbot-Generationen entschieden. Denn um unseren Wissens-Bot mit anderen Sprachassistenten zu verknüpfen, braucht es lediglich die entsprechenden von unserer IT entwickelte Schnittstellen.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 7-8/2019. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.


ITM: Welche Rolle spielen selbstlernende Verfahren beim Betrieb des Wissens-Bots?
Bissinger:
Zum einen spielt uns der Alexa-Skill zurück, welche Fragen gestellt, welche beantwortet und welche nicht beantwortet wurden. Aus diesen Informationen lassen sich zahlreiche Rückschlüsse ziehen. Zum anderen bekommen wir regelmäßig Trendanalysen, die wir bei der Entwicklung weiterer Inhalte berücksichtigen.

Nischik: Wir fragen kontinuierlich ab, wie hilfreich die Antworten oder die angebotenen Services für die Kunden waren. So erfahren wir, ob der Bot tatsächlich auch die Informationen findet, die die Kunden gerade suchen. Alexa ist allein für sich betrachtet eine ziemlich „dumme“ Einheit. Die Intelligenz der App befindet sich vielmehr im darunterliegenden Wissensmanagementsystem von Unymira.

ITM: Seit wann beschäftigen Sie sich mit selbstlernenden Systemen?
Martorell Nassl:
Künstliche Intelligenz treibt unser Unternehmen bereits seit 2015 um. Damals haben wir erste Projekte auf Basis der KI-Technologie Watson von IBM angestoßen. Von daher besitzen die Mitarbeiter langjährige Berührungspunkte zur KI. Sie wissen, was dahintersteckt und was die Technologie leisten kann. Zudem ist ihnen bewusst, dass wir uns mit neuen Entwicklungen auseinandersetzen müssen, um langfristig wettbewerbsfähig bleiben zu können.

ITM: Betreiben Sie ein zentrales Servicecenter?
Martorell Nassl:
Jein, vielmehr steuern wir zentral den Service über fünf Standorte. Dabei läuft alles, was betriebliche Prozesse wie Antrags- und Vertragsfragen oder die Kontakte zu Kunden und Vertriebspartnern betrifft, in unseren Kunden- und Vertriebsservicecentern an den jeweiligen Standorten ein, wird zur Bearbeitung aber standortübergreifend verteilt. Durchschnittlich verzeichnen wir mehr als 37.000 Service-Anfragen pro Tag. Die Organisation ist dabei aus unserer Historie heraus gewachsen.

ITM: Inwieweit könnten Service-Anfragen künftig nicht mehr von Mitarbeitern, sondern von Bots beantwortet werden?
Martorell Nassl:
Wir besitzen eine klare Automatisierungs-Roadmap, was aufgrund unseres enormen Wachstums sehr wichtig ist. Allerdings soll die Automatisierung bestehende Servicestrukturen nicht ersetzen, sondern vielmehr ergänzen und optimieren, sodass die Zahl unserer Servicemitarbeiter innerhalb der nächsten vier Jahre konstant bleiben wird. Wichtig ist hierbei, dass die Servicemitarbeiter bereit sind, neue Aufgaben zu lernen.

ITM: Wie haben sich die Aufgaben im Kundenservice zuletzt verändert?
Martorell Nassl:
Die Kunden erwarten heutzutage eine schnelle Rückmeldung. Zudem fordern sie Transparenz über den Bearbeitungsstand ihrer Anfragen und personalisierte Ansprachen, sodass wir immer stärker auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden eingehen müssen. Denn heutzutage möchte keiner mehr bloß eine anonyme Nummer sein.

Da momentan noch niemand voraussehen kann, welche Eingangskanäle in Zukunft die wichtigste Rolle spielen werden, wollen wir uns so breit wie möglich aufstellen. Von daher konzipieren wir Servicethemen generell sehr offen. Aktuell ist unsere Website bei den Kunden gefragt, weiterhin könnten soziale Kanäle wie Instagram oder Snapchat zunehmend an Bedeutung gewinnen.

ITM: Alexa entstammt dem US-amerikanischen Techgiganten Amazon. Wie kann bei der Nutzung solcher Dienste der Datenschutz entsprechend der seit Mai 2018 geltenden Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) gewährleistet werden?
Nischik:
Es ist wichtig zu klären, inwieweit personalisierte Informationen über die genannten Kanäle ausgespielt werden. Denn die DSGVO greift erst, wenn personenbezogene Daten ins Spiel kommen. Allgemeine Auskünfte etwa über den Versicherungsumfang von Hausratsversicherungen oder die herkömmliche Regulierung von Schadenfällen sind davon nicht betroffen.

ITM: Was raten Sie mittelständischen Unternehmen, die den digitalen Wandel vorantreiben wollen?
Nischik:
Die Verantwortlichen sollten hartnäckig bleiben, einfach mal machen und die Möglichkeit des Scheiterns einkalkulieren. Sollte unter zehn Projekten nur ein einziges einen betriebswirtschaftlichen Nutzen bringen, dann hat man schon alles richtig gemacht.

Martorell Nassl: Unser Motto lautet „Habe Mut“, weshalb wir unsere Mitarbeiter ermutigen, an der Beziehung zwischen Mensch und Technik zu arbeiten. Denn wir glauben nicht allein an Technologien, sondern setzen ganz bewusst großes Vertrauen in unsere Mitarbeiter und deren Fähigkeiten.

Bildquelle: Versicherungskammer Bayern

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