Lieferengpässe

„Bestellbare Menge pro Person begrenzen“

Im Interview bewertet Tjeerd Brenninkmeijer, Executive Vice President EMEA bei Bloomreach, den derzeiten Einfluss der Corona-Krise auf den Online-Handel.

Tjeerd Brenninkmeijer, Executive Vice President EMEA bei Bloomreach

„Dieses Zusammenspiel zwischen Mensch und Maschine (KI) ist unschlagbar“, so Tjeerd Brenninkmeijer von Bloomreach.

ITM: Herr Brenninkmeijer, welchen Einfluss übt die „Corona-Krise“ derzeit auf den E-Commerce bzw. Online-Handel in Deutschland aus?
Tjeerd Brenninkmeijer:
Viele Verbraucher sind momentan verunsichert. Die Unklarheit, wie sich die aktuelle Situation auf sie persönlich und die Wirtschaft auswirken wird, hält die meisten davon ab, größere oder nicht zwingend notwendige Anschaffungen zu tätigen. Eine aktuelle Studie vom Händlerbund bestätigt: Mehr als die Hälfte der Online-Händler sieht negative Konsequenzen aufgrund der Corona-Krise und fast jeder zweite Händler verzeichnet bereits sinkende Umsätze. Auch die Sortimente schrumpfen, der Versand gerät ins Stocken und es kommt vermehrt zu unterbrochenen Beschaffungsprozessen und Stornierungen. Produkte für den täglichen Bedarf hingegen, vor allem Hygieneprodukte und haltbare Lebensmittel, sind besonders gefragt – auch online. Natürlich kann man diese auch noch im Ladengeschäft besorgen, was allerdings viele vermeiden, um den direkten Kontakt mit anderen Menschen zu minimieren und damit das Infektionsrisiko einzudämmen.

Das bestätigte auch unsere eigene Untersuchung unter 200 E-Commerce-Kunden in den USA, in UK und Europa. So ist der Traffic aus Suchanfragen auf Websites im Bereich „Lebensmittel & Retail“ in der Woche vom 8. bis 14. März 2020 im Vergleich zum Vorjahreszeitraum um 135 Prozent gestiegen. Die Zahl der Seitenaufrufe in diesem Bereich ist im Jahresvergleich um nahezu 80 Prozent gestiegen, die Verkäufe gingen insgesamt um rund 55 Prozent nach oben. Auch im Vergleich zur Vorwoche in diesem Jahr stieg die Nachfrage in diesem Bereich spürbar an. Mode- und Luxusartikel wurden dagegen weniger stark nachgefragt.

ITM: Was sind die damit einhergehenden aktuell größten Problematiken für mittelständische Webshop-Betreiber?
Brenninkmeijer:
Für bestimmte Produkte kommt es aufgrund der erhöhten Nachfrage teilweise zu Lieferengpässen. In solchen Fällen sollten Webshop-Betreiber ihre Kundschaft entsprechend zeitnah informieren und dafür sorgen, dass Produkte, die gerade nicht auf Lager sind, auch nicht bestellt werden können. Ein absolutes No-Go ist jedoch, für Produkte mit geringem Bestand und großer Nachfrage den Preis zu erhöhen. Das ist nicht nur aus moralischer Sicht unvertretbar, sondern wirkt sich auch negativ auf das Unternehmens-Image aus. Sinnvoller ist es da, die bestellbare Menge pro Person zu begrenzen.

Unternehmen, deren Produkte in diesen Zeiten weniger gefragt sind, etwa im Luxusgüterbereich, müssen sich auf erhebliche Umsatzeinbußen einstellen. Dennoch sollten diese jetzt auf aggressives Marketing verzichten. Hier empfiehlt sich, Zurückhaltung und eher Mitgefühl und Verständnis für die Betroffenen zu zeigen.

ITM: Inwieweit sind Online-Händler, die etwa Waren aus China beziehen, auf mögliche Lieferengpässe vorbereitet?
Brenninkmeijer:
Dies wird bei jedem Online-Händler unterschiedlich sein. Sicherlich ist nicht jeder in vollem Umfang darauf vorbereitet, Lieferengpässe zu kompensieren. Zwar hat sich die Lage in China aktuell schon etwas entspannt und die Produktion läuft allmählich wieder an. Dafür zeichnet sich in Europa eine gegenläufige Entwicklung ab. In der EU werden derzeit viele Produktionsstätten stillgelegt. Die Situation wird sich also gerade für Online-Händler, die ihre Waren aus europäischen Ländern beziehen, zunächst eher zuspitzen. Hier sind dann kreative Alternativlösungen gefragt.

ITM: Wie können die Online-Händler hierzulande mit ihren Webshops für Kunden attraktiv bleiben, auch wenn manche Produkte derzeit vielleicht nicht lieferbar sind?
Brenninkmeijer:
Am wichtigsten ist es, die Kundschaft zeitnah und so umfassend wie möglich darüber zu informieren, welche Produkte derzeit nicht lieferbar sind und wann mit deren Verfügbarkeit in etwa wieder zu rechnen ist. Außerdem sollte man darüber nachdenken, Alternativen anzubieten. Eventuell könnte man Kunden sogar auf Wettbewerber verweisen, bei denen die Produkte noch erhältlich sind. Das A und O ist jedoch, mit den Kunden in Kontakt zu bleiben und ihnen durch relevante Inhalte und Informationen dabei zu helfen, mit der aktuellen Situation umzugehen.

ITM: Welche Rolle spielt hierbei die Personalisierung von Inhalten etwa mithilfe von Künstlicher Intelligenz (KI)?
Brenninkmeijer:
Gerade in dieser Zeit ist es wichtig, dass Kunden die gesuchten Produkte schnell und mühelos finden. Eine KI-optimierte Suchfunktion etwa führt Kunden direkt zu den richtigen Produkten und kann nicht verfügbare Produkte ausblenden. Außerdem können KI-basierte, intelligente Merchandising-Tools Einblicke geben, welche Produkte am meisten verkauft werden, und konkrete Handlungsanweisungen liefern, damit die Marketing-Mitarbeiter die richtigen Entscheidungen treffen, um den Handel weiter anzukurbeln. Dieses Zusammenspiel zwischen Mensch und Maschine (KI) ist unschlagbar. Die KI übernimmt dabei die für Menschen unmögliche Verarbeitung großer Datenmengen, während der Mensch auf Basis der Einblicke aus dieser Datenauswertung die strategisch wichtigen Entscheidungen trifft.

Bildquelle: Bloomreach

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