Automation

„Bots unterstützen die Kommunikation“

Im Interview spricht Frank Riedel, Executive Consultant bei CGI in Deutschland, über das aktuelle Können von Bot-Technologie und wie diese Unternehmen bei der Kundenkommunikation unterstützen kann.

„Bots unterstützen die Kommunikation“

Frank Riedel ist Solution Architect und Software-Entwickler für Cloud-native Umgebungen und KI-Anwendungen und arbeitet im Bereich „Logistic & Transportation“.

ITM: Herr Riesel, was verbirgt sich hinter intelligenten Bot-Systemen auf RPA-Basis und wie kann diese Form der Automation einem mittelständischen Unternehmen bei der Kundenkommunikation dienen?
Frank Riedel:Robotic Process Automation (RPA) wird bereits vielfach in Unternehmen eingesetzt, um Routinetätigkeiten im Kundenservice und Back Office mit der Hilfe von Maschinen durchzuführen. Bots sind automatisierte Dialogsysteme, ihre Endanwender interagieren mit ihnen in natürlicher Sprache, z.B. in einem Chatfenster, im Messenger oder sogar am Telefon. Bots und RPA sind stets verfügbar und stellen dem Unternehmen virtuelle Ressourcen zur Verfügung. Dabei werden die Bots als Frontend für RPA genutzt, um einen automatisierten Prozess zu starten. Während der Kommunikation mit dem Anwender sammelt der Bot alle benötigten Informationen, um eine Aufgabe mittels RPA durchzuführen.

ITM: Welche Branchen haben einen besonders großen Nutzen durch den Einsatz von intelligenten Bots?
Riedel:Ich würde den Nutzen nicht auf Branchen begrenzen. Bots unterstützen die Kommunikation zwischen Kunden und Anbietern in vielen Bereichen. Die Einsatzfelder reichen von klassischem Support und Helpdesk, über die Unterstützung bei Vertriebsprozessen bis hin zu Wartungs- und Inspektionsprozessen, bei denen beispielsweise ein Bot Informationsdaten sammelt und dann Wartungsprozesse anstößt. Das heißt, die möglichen Anwendungen für die Prozessoptimierung in einem Unternehmen sind unerschöpflich. Effizienzverbesserungen durch optimierte Prozesse können in unterschiedlichen Unternehmensbereichen wie Personal- und Finanzwesen, Marketing und Vertrieb oder Einkauf und Produktion realisiert werden.

ITM: Wie ausgereift ist die heutige Generation der Interfaces und Bot-Technologie, wenn es z.B. darum geht, eine hilfreiche digitale Konversation mit einem echten Menschen zu führen? An welchen Stellen hakt es häufig noch?
Riedel:Die derzeitige Bot-Technologie ist sehr ausgereift, weil sie über Natural Language Processing (NLP) die schriftlichen oder mündlichen Anfragen von Kunden interpretieren kann, d.h., Sprache in Text umwandeln und Inhalte so extrahieren kann, dass daraus weitere Verständnisfragen abgeleitet werden können. Bots sind vor allem dann eine ideale Lösung, wenn man einen Fall oder ein Anliegen mit kurzen, standardisierten Antworten bearbeiten kann. Schwieriger wird es jedoch bei komplexeren Fällen oder Anliegen von Kunden, etwa wenn, wie bei Beschwerden, Gefühle eine Rolle spielen. Solche Fälle sind nicht standardisierbar oder vorhersehbar und erfordern deshalb ein persönliches Gespräch. In diesem Bereich muss sich die Bot-Technologie noch weiterentwickeln.

ITM: Was sind die konkreten Herausforderungen für mittelständische Unternehmen bei der Implementierung eines entsprechenden automatisierten Systems?
Riedel:Ein Bot ist relativ einfach zu implementieren und bedarf keiner bestimmten IT-Landschaft. Die Herausforderung liegt eher bei den Daten. Chatbots beruhen auf KI-Software, sie greifen Unternehmenswissen umfassend ab und entwickeln sich mit jedem Kundendialog weiter. Damit der Bot selbstständig arbeiten kann, muss zunächst eine Datenanalyse durchgeführt werden, bei der die bereits vorhandenen und erledigten Anfragen nach Mustern und Gemeinsamkeiten durchsucht werden. Dieses Sammeln und Klassifizieren der Daten benötigt jedoch am Anfang Zeit und es bedarf außerdem eines durchdachten Konzepts. Durch das Training und Anlernen mit den Daten wird der Bot immer leistungsfähiger, kann Aufgaben selbständig lösen und Anfragen erfolgreich abwickeln. Ratsam ist dabei, in kleinen Schritten anzufangen und festzulegen, welche Daten benötigt und wie häufig Analysen durchgeführt werden sollen. Damit ein System wachsen kann, sind zum einen eine ausreichende Rechenkapazität und zum anderen eine adäquate Anzahl an Schnittstellen erforderlich.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 11/2020. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

ITM: Können Sie konkrete Anwender nennen, die durch die Verbindung von RPA und modernen Technologien, wie z.B. KI, bedeutende Verbesserungen im Unternehmen und in der Kundenbetreuung erzielen konnten?
Riedel:In unserem Unternehmen gab es einige nennenswerte Automatisierungsprojekte, die wir vor allem mit Beginn der Pandemie bei Kunden weltweit umgesetzt haben. Für eine deutsche Bank haben wir die Kreditaufschubprozesse in Teilen automatisiert, um die hohen Kundennachfragen zu bewältigen. Damit konnten wir die Bearbeitungszeit verkürzen, den fehlenden Personalbedarf aufgrund von Kurzarbeit ausgleichen und den Prozess für die Endkunden insgesamt effizienter gestalten. Aktuell verwenden wir u.a. KI-Technologie bei einem großen deutschen Gütertransportunternehmen, um die Auslastung von Bahnrouten für Güterzüge durch Deutschland zu optimieren. Generell kann man sagen, um mithilfe von KI neue Geschäftsmodelle entwickeln zu können, ist es notwendig, ein umfängliches Wissen über Data Science und maschinelles Lernen zu haben und sie in einem End-to-End-Kontext umzusetzen.

ITM: Was wird sich Ihrer Meinung nach auf dem Feld der automatisierten Kommunikation und intelligenten Automation in den nächsten Jahren tun?
Riedel:Zukünftig werden Bots und der Einsatz von KI unverzichtbar sein. Denn die Bot-Technologie kann bei einer geringeren Fehlerquote mehr Arbeit in kürzerer Zeit erledigen. Genau das ist es, was die Verbraucher in der digitalen Welt von den Anbietern erwarten. Intelligente Bots können mittlerweile auf Systeme von Dritten zugreifen und Daten abschöpfen und eigenständig Prozesse starten. Sie können auf spezielle Nutzerprofile angelernt werden und mit zugeschnittenen Angeboten auf Kundenanfragen reagieren. Mittels kognitiver Intelligenz werden sogar die Emotionen der Kunden erkannt, die dann an geschulte Mitarbeiter weitergeleitet werden können. Bots, RPA und KI werden künftig viele zeit- und somit kostenintensive administrative Aufgaben übernehmen und es im Gegenzug ermöglichen, dass Mitarbeiter ihr Know-how für andere wichtige wertschöpfende Aufgaben einbringen können. Prozesseffizienz und Kundenzufriedenheit werden mit intelligenter Automation auf ein ganz neues Niveau gehoben.

Bildquelle: Thinkstock/iStock

 

 

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