Webprojekt verlangt einen „Change“

Chance für die Entwicklung

Ronny Rößler verantwortet bei der T-Systems Multimedia Solutions GmbH den Fachvertrieb für Enterprise-Commerce-Lösungen sowie den Bereich „Enterprise Commerce und Customer Engagement“. Er weiß, mit welchen Stolpersteinen oftmals beim Aufsetzen eines neuen Webshops zu rechnen ist.

Ronny Rößler, T-Systems Multimedia Solutions GmbH

„Die Datenschutz-Grundverordnung ist weiterhin ein großes Thema“, betont Ronny Rößler von T-Systems MMS.

ITM: Herr Rößler, welchen Einfluss übt die „Corona-Krise“ derzeit auf den E-Commerce bzw. Online-Handel in Deutschland aus?
Ronny Rößler:
Man sollte hier unterscheiden, welche Art von E-Commerce bzw. Digital Commerce das jeweilige Unternehmen betreibt. Hierzu zwei Beispiele:

Lieferkette: Ein großer Konzern besitzt andere Reserven und kann sich einfacher und schneller nach neuen Produzenten umsehen. Mittelständische Unternehmen haben es dagegen vermutlich schwerer, wenn die Warenlieferungen ausbleiben. Wenn die Lieferanten (in der Regel international) nicht mehr liefern und mögliche Warenbestände zu Neige gehen, kann auch die beste E-Commerce-Strategie den Ausfall nicht kompensieren, denn am Ende geht es um die Lieferung der Waren.

Sortiment: Je nachdem mit was für einem Sortiment gehandelt wird, steigt oder sinkt die Nachfrage. In diesem speziellen Falle steigt die Nachfrage nach Health-Produkten selbstverständlich. Die Endkunden profitieren natürlich auch von der Möglichkeit eines Online-Shops. Es muss aber auch über die Auslieferung der Ware nachgedacht werden.

Generell zeigt auch diese ernste Situation jetzt, dass es höchste Zeit ist, Unternehmensprozesse zu digitalisieren, wettbewerbsfähige E-Commerce-, besser noch konkrete Omnichannel-Konzepte zu haben. Und gerade jetzt wird sichtbar, dass das nicht alleine eine finanzielle Frage ist, sondern eine Aufgabe, die alle Unternehmensbereiche betrifft und die von allen getragen und umgesetzt werden muss. So oder so ist es höchste Zeit, diese Aufgabe anzupacken.

ITM: Was sind die damit einhergehenden aktuell größten Problematiken für mittelständische Webshop-Betreiber?
Rößler:
Das eigene Geschäft muss weitergehen, Meetings und der Kontakt zu Kunden und Geschäftspartnern müssen aufrechterhalten werden. Hier zeigt sich das Potenzial der Digitalisierung als Teil der Lösung solcher Szenarien, die eben auch den Mittelstand zukünftig stärker erreichen. Daneben sehen sich viele Unternehmen jetzt mit einer Reihe an Fragen konfrontiert, die sie nun lösen und trotzdem zukunftssichere Entscheidungen treffen müssen. Neben rein technischen Aspekten benötigen Unternehmen qualifiziertes Personal, vernünftige Infrastrukturen, Rechtssicherheit und natürlich Investitionskapital dafür – alles keine neuen Anforderungen, die jetzige Situation verschärft den Bedarf jedoch.

ITM: Im Zusammenhang mit Corona wird der Ruf nach Arbeit im Homeoffice immer lauter. Das macht für Webshop-Betreiber mit eigenem Lager wohl wenig Sinn!?
Rößler:
Der Schutz der Mitarbeiter steht ganz oben auf der Agenda. Selbstverständlich stellt das viele Unternehmen vor Herausforderungen, doch Lösungen gibt es bereits. Zum einen gibt es durchaus auch im Handel Bereiche, die sich auch für die Arbeit von zuhause eignen. Da ist die Umsetzung eher eine Frage der Infrastruktur und des Mindsets. Zum anderen gibt es neue Logistikformen, die vor allem aus dem 24-Stunden-Service- und Lieferansatz kommen und ohne zwischenmenschlichen Kontakt auskommen.

ITM: Wie können die Online-Händler hierzulande mit ihren Webshops für Kunden attraktiv bleiben, auch wenn manche Produkte derzeit vielleicht nicht lieferbar sind?
Rößler:
Es kann durchaus passieren, dass diese außergewöhnliche Situation eine intensivere Nutzung des Online-Handels mit sich zieht. Entsprechende Lieferengpässe sind also auch vorstellbar. Die Aufgabe der Händler liegt dann darin, eine proaktive Kommunikation zu liefern, also welche Produkte sind in welcher Stückzahl vorrätig, wann trifft neue Ware ein, was wird getan, um mögliche Schwierigkeiten zu lösen? Kundentreue sollte in solchen Zeiten belohnt werden, sei es durch kostenfreie Lieferungen oder andere Bonussysteme. Wer die entsprechende Technologie im Haus hat, für den ist es auch einfach, auf kurzfristige Ereignisse adäquat reagieren zu können.

ITM: Welche Rolle spielt hierbei die Personalisierung von Inhalten etwa mithilfe von Künstlicher Intelligenz (KI)?
Rößler:
Über die Personalisierung von Inhalten soll natürlich immer eine konkretere Kundenansprache erreicht werden. Gleichzeitig können mittels Künstlicher Intelligenz aber auch Abverkäufe besser gesteuert und entsprechend auch die Einkaufsabteilung besser über Bedarfe informiert werden. Lieferengpässe werden früh gesehen und können entsprechend in die Strategie mit aufgenommen werden.

ITM: Welchen Stellenwert besitzt zudem die „Barrierefreiheit“ in Webshops und wie lässt sie sich umsetzen?
Rößler:
Barrierefreiheit wird in modernen Webshops vorausgesetzt, genauso wie eine mobile Version des Shops oder eine sehr gute App. Ab 2025 wird Barrierefreiheit für alle Produkte, die in Europa vertrieben werden, verpflichtend sein. Ebenso der barrierefreie Zugang zu der zugehörigen Information. Das legt der European Accessiblity Act (EAA) fest.

Eine Neuprogrammierung ohne Rücksichtnahme auf Barrierefreiheit ist nicht zu empfehlen. Da eine Vielzahl von Anforderungen auf die entsprechenden Nutzergruppen aufbereitet werden muss, beginnt die Umsetzung bereits sehr früh. Während der Design- und Entwicklungsphase gibt es immer wieder Rücksprachen mit dem Anforderungsteam. So wird regelmäßig überprüft, ob die Anforderungen entsprechend der Bedarfe und Vorgaben eingehalten werden. Ein abschließender Test stellt die Qualität des Gesamtergebnisses sicher. Diese Vorgehensweise zieht sich idealerweise in allen weiteren Ausbauphasen, Changes oder neuen Features durch.

ITM: Mit welchen Stolpersteinen ist oftmals beim Aufsetzen eines neuen Webshops zu rechnen?
Rößler:
Wenn neue Shops aufgesetzt werden, dann ist dies meist mit einer Start-up-Mentalität verbunden. Man denkt die Systeme groß und muss sie wieder in lösbare Einheiten herunterbrechen. Iterativ wird das Infrastrukturlayout den Anforderungen angepasst und systematisch aufgebaut. Herausforderungen ergeben sich bei der Auswahl der Systeme und Tools. Die Unterschiede zwischen den einzelnen Anwendungen, sei es beispielsweise SAP, Salesforce oder Adobe, machen einen individuellen Bedürfnisabgleich notwendig. Die Lösung muss zum Business passen.

Ein weiterer wichtiger Punkt ist die Frage nach den Schnittstellen zu den eigenen IT-Systemen. Diese können durchaus zahlreich sein und müssen angebunden werden. Dann ist die Frage, wie es mit den eigenen Produktdaten aussieht: Wo liegen die Daten, sind sie online-tauglich oder noch auf Print ausgerichtet, wie ist der Workflow organisiert, wer legt neue Produkte an, wer pflegt Texte und Preise ein?

In der Regel geht mit einem Webprojekt immer auch ein gewisser Change im Unternehmen einher, Abteilungen bekommen gegebenenfalls neue Aufgaben, Prozesse ändern sich und neue Businessfragen und Möglichkeiten ergeben sich. Wichtig ist, das Ganze als Chance für die Entwicklung zu begreifen.

ITM: Welche neuen Regelungen und Vorschriften müssen Mittelständler beachten, wenn sie anno 2020 einen neuen Webshop aufsetzen wollen?
Rößler:
Die Datenschutz-Grundverordnung ist weiterhin ein großes Thema und muss immer wieder neu bedacht werden. Wichtig hierbei ist auch die Frage nach den Datenbanken und ihrem Schutz. Und eben die Barrierefreiheit: Hier werden die kommenden Jahre noch einige Vorschriften auf Unternehmen zukommen. Wer bereits jetzt beginnt, diese proaktiv umzusetzen, sichert sich nicht nur die Zustimmung der Kunden, sondern auch ein bisher unterschätztes Umsatzpotenzial.

Bildquelle: T-Systems MMS

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