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Chatbots im Service-Management und Helpdesk

Die Erwartungen, die Kunden an die Kommunikationsfähigkeit von Unternehmen stellen, wachsen kontinuierlich. Gleichzeitig schwindet die Kundenloyalität. Smarte Servicedesks basierend auf dem Einsatz moderner Technologien wie Künstlicher Intelligenz (KI) versprechen deutliche Qualitätssteigerungen bei der Ticketbearbeitung. Doch inwieweit können lernende Chatbots menschliche Ansprechpartner tatsächlich unterstützen oder gar ersetzen?

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    Weniger als ein Drittel der Unternehmen bietet Chat, Social Messaging, In-App Messaging, Bots oder Communitys an.

  • Chatbots zählten in den vergangenen Jahren zu den wohl am meisten gehypten Anwendungen von Künstlicher Intelligenz.

    Chatbots zählten in den vergangenen Jahren zu den wohl am meisten gehypten Anwendungen von Künstlicher Intelligenz. Damit gingen aber auch viele überzogene Erwartungen und falsche Vorstellungen einher.

  • Boris Slavik, Micronova AG

    „Der Gedanke der Customer Experience rückt zunehmend in den Mittelpunkt: Selfservice und Selfhelp werden immer wichtiger.“ (Boris Slavik, Micronova AG)

  • Jens Leucke, Freshworks GmbH

    „Es ist naheliegend, den Kunden Serviceleistungen via den Kommunikationskanälen zu ermöglichen, die sie ohnehin tagtäglich benutzen.“ (Jens Leucke, Freshworks GmbH)

Kunden haben so hohe Erwartungen an Unternehmen wie nie zuvor. Zu diesem Resultat kommt der Zendesk Customer Experience Trends Report 2020. Der Studie zufolge lässt bereits eine einzige schlechte Erfahrung mit einem Unternehmen etwa die Hälfte aller Verbraucher weltweit zur Konkurrenz überlaufen. Gleich mehrere schlechte Erfahrungen bewegen sogar 80 Prozent zu einem Wechsel. Und Frustrationen entstehen schnell: Viele der Kanäle, die sich die Verbraucher für eine zügige und effiziente Lösung wünschen, werden nicht angeboten. Nur ein Drittel der Unternehmen verfügt über Self-Service-Optionen wie Wissensdatenbanken. Noch weniger als ein Drittel bietet Chat, Social Messaging, In-App Messaging, Bots oder Communitys an.

„Chatbots und virtuelle IT-Service-Assistenten werden eher früher als später zum ersten Kontaktpunkt mit dem Servicedesk avancieren. Ohne eine gut gepflegte Wissensdatenbank gibt es keine gute IT-Service-Management-Lösung (ITSM). Sie ist eine Grundvoraussetzung für KI-Anwendungen, da Chatbots diese Daten brauchen, um lernen zu können“, erklärt Boris Slavik, Spezialist für Software, Consulting, Enterprise und Management bei der Micronova AG. Für ihn sollten „IT-Abteilungen daher so bald wie möglich mit dem Aufbau einer Knowledge Base beginnen, auch wenn es vielleicht noch dauert, bis sie eine KI-Lösung einführen“, empfiehlt Slavik.

Viel Überzeugungsarbeit notwendig

Durch Integration kognitiver Elemente wie Spracherkennung, Maschinelles Lernen (ML) oder Robotic Process Automation (RPA) lassen sich mit KI-Lösungen vielfältige Anwendungsszenarien adressieren. So können Self-Service-Portale über ein Chat-Fenster und virtuelle Agenten Kunden automatisiert und rund um die Uhr gezielt bei der Problemlösung unterstützen. Chatbots greifen dabei auf vorhandene Wissensdatenbanken zurück und lernen kontinuierlich dazu. Darüber hinaus entlasten KI-Lösungen aber auch die Servicedesk-Mitarbeiter von täglichen Routineaufgaben, beispielsweise durch automatisierte Ticketklassifizierung, automatisches Ticket-Routing, Hot-Topic-Analysen oder Data Entity Enrichment, d.h. der intelligenten Datenanreicherung mit passenden Informationen.

Unternehmensentscheider in Deutschland knüpfen hohe Erwartungen an den KI-Einsatz. Das geht aus einer im Herbst 2019 unter 812 Firmen und 6.055 Kunden in Großbritannien, Deutschland, Frankreich und den Niederlanden durchgeführten europaweiten Erhebung des Software-Anbieters Freshworks hervor. Um Kosten zu senken und gleichzeitig die Qualität im Kundenservice zu verbessern, wollen demnach 77 Prozent der befragten Unternehmen in KI-Integrationen investieren bzw. haben dies bereits getan.

Bislang offensichtlich jedoch mit mäßigem Erfolg. 91 Prozent der in der Studie befragten deutschen Konsumenten, die bereits mit Chatbots zu tun hatten, finden die Interaktion mit Chatbots eher frustrierend. Als ein Hauptgrund werden vorprogrammierte, unpersönliche Antworten der Chatbots genannt, die nur selten bei der Problemlösung helfen. 38 Prozent der deutschen Kunden halten Interaktionen mit Chatbots sogar für völlig nutzlos beim Lösen von Herausforderungen im Kundenservice.

Chatbots:

Digitale Kollegen mit Entwicklungspotenzial
Chatbots zählten in den vergangenen Jahren zu den wohl am meisten gehypten Anwendungen von Künstlicher Intelligenz. Damit gingen aber auch viele überzogene Erwartungen und falsche Vorstellungen einher.

Was Chatbots können
› Die Kosten reduzieren: Chatbots können Prozesse durch Automatisierung unterstützen und damit die Prozesskosten senken.
› Die Mitarbeiter entlasten: Chatbots sind in der Lage, unkomplizierte und unproblematische Fälle im Callcenter oder bei Self-Services zu übernehmen.
› Das Kundenerlebnis verbessern: Werden Chatbots richtig eingesetzt, können sie tatsächlich die Customer Experience optimieren.

Was Chatbots (noch) nicht können
› Andere Kommunikationsformen ersetzen: Die KI-Systeme haben sich inzwischen weiterentwickelt und können beispielsweise Texte immer besser verstehen. Andere Kommunikationsformen werden sie aber dennoch nicht ersetzen.
› Die komplette Kundenkommunikation abdecken: Chatbots können deshalb auch immer nur eine Ergänzung anderer Kommunikationskanäle sein.
› Ironie verstehen und Empathie zeigen: In aller Regel erkennen sie es erst viel zu spät, wenn ein Kunde beispielsweise verärgert ist.

Quelle: Pegasystems, www.pega.com/de

 

Digitale Ansprache muss persönlicher werden

Doch wie können Unternehmen die Kundenakzeptanz für KI-basierte Kommunikationslösungen steigern? „Unternehmen sind gefordert, dass aus dem gezielten Einsatz ausgereifter KI-Lösungen nachweisbare Vorteile für den Kunden resultieren“, bringt Jens Leucke, Country Manager DACH bei der Freshworks GmbH, die Herausforderungen auf den Punkt. Eine Grundvoraussetzung dafür ist nach seinen Worten eine intuitive und dialog-orientierte Gestaltung über die gesamte Interaktion mit dem Kunden hinweg, von der Ticketerstellung über die Protokollierung bis hin zur Problemlösung. Doch klar strukturierte Prozesse alleine reichen nicht aus.

„Durch die Integration von KI-Daten mit den Informationen aus CRM-Datenbanken können Unternehmen zukünftig viel proaktiver und gezielter auf Kundenanforderungen reagieren und beispielsweise Chatbots wesentlich besser programmieren. Das ist wichtig, damit Kunden im Umgang mit Chatbots das Gefühl haben, als Individuen behandelt zu werden, deren persönliche Bedürfnisse und Probleme richtig verstanden sowie individuell und lösungsorientiert angenommen werden. Es kommt also darauf an, dass KI auch wirklich effektiv eingesetzt wird. Denn ein Chatbot kann nur so gut sein wie die Daten und Informationen, mit denen er programmiert wurde“, unterstreicht Jens Leucke die Notwendigkeit einer stärkeren Personalisierung der Kundenansprache über Chatbots.

Ein weiterer Aspekt beim KI-Einsatz sollte laut Leucke nicht vernachlässigt werden: Ziel muss es sein, die Bedürfnisse beider Seiten ‒sowohl der Kunden als auch der Servicedesk-Mitarbeiter ‒ gleichermaßen zu befriedigen. Genauso wichtig wie die Zufriedenheit des Kunden sollte auch die interne Zufriedenheit der Mitarbeiter sein. „Eine kontinuierliche Optimierung dieser Faktoren sollte deshalb auf der To-do-Liste jedes Unternehmens stehen. Denn: Sind die Mitarbeiter im Kundenservice zufrieden, spiegelt sich das direkt in der Qualität ihrer Services wider – und führt damit zu einer gesteigerten Kundenzufriedenheit“,
so Leucke.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 5-6/2020. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

 

Zuhören, verstehen, handeln

„Voraussetzung für den erfolgreichen Einsatz von intelligenten ITSM-Lösungen ist vor allem, dass sie Probleme lösen, statt neue Probleme zu schaffen“, warnt Ralf Schnell, Senior Platform Evangelist bei Servicenow, vor einem konzeptionslosen Chatbot-Einsatz. Mit der neuen Version seiner ITSM-Plattform setzt er auf eine wesentlich verbesserte maschinelle Spracherkennung. „Kein Kunde möchte sich durch endlose Menüs mit Fachjargon klicken, um etwa ein IT-Problem zu melden. Die Erkennung von natürlicher Sprache ist beim KI-Einsatz genauso wichtig wie die intelligente Erkennung des Anliegens und die Automatisierung der immer gleichen Handgriffe“, erklärt Schnell.

Ziel ist es nach seinen Worten, dem intelligenten Chatbot ein Problem so zu schildern wie einem menschlichen Sevicedesk-Mitarbeiter. Der virtuelle Agent nimmt das Thema auf, löst es im Idealfall selbst oder leitet es zur Bearbeitung an einen zuständigen Mitarbeiter weiter. Als eine Art persönlicher Assistent des Mitarbeiters automatisiert das KI-System die Zuweisung von Tickets und steuert die Workflows, die alle involvierten Instanzen verbindet und den Kunden mit kurzen Informationen auf dem Laufenden hält.

„Um etwas zu verbessern, muss man es erst einmal verstehen und messen können. Aus diesem Grund gewinnt Customer Experience Measurement kontinuierlich an Bedeutung“, so Ralf Schnell. Wichtig ist es seiner Ansicht nach zu erfassen, mit welchen Gefühlen der Kunde die Website wieder verlässt, ob er auf Facebook oder Instagram positiv postet oder sich Tage später für ein neues Produkt des Unternehmens interessiert. „Das alles kann dann in eine Bewertung des Service miteinfließen. Die Voraussetzung ist natürlich, dass die Plattform, mit der der Servicedesk arbeitet, diese Möglichkeiten bietet“, meint Schnell.

Kompetenzaufbau braucht Zeit

Nach Ansicht von Branchenexperten ist KI auf dem besten Weg, sich zu einer Schlüsselkomponente des IT-Service-Managements in Kategorien wie intelligente Automatisierung, strategische Auswertungen oder vorhersagende Analytik zu entwickeln. Sie gehen davon aus, dass bereits in naher Zukunft immer mehr Mitarbeiter mit Kundenkontakt oder Beschäftigte in Behörden täglich einen virtuellen KI-Helfer zur Unterstützung bei Entscheidungen oder Prozessen konsultieren werden. Dennoch sollten die Unternehmen und Organisationen bei der KI-Einführung mit Augenmaß vorgehen.

„Neue Mitarbeiter erhalten Zeit zur Einarbeitung, das muss auch für KI-unterstütztes IT-Service-Managment gelten. Systeme sollten erst ausgerollt werden, wenn sie ein akzeptables Qualitätslevel erreicht haben. Der Beginn muss idealerweise ein abteilungsinternes Training sein, bis die Anwendung so weit entwickelt ist, dass sie für den Kunden einen echten Mehrwert darstellt“, fordert Software-Consulting-Spezialist Boris Slavik. Unabhängig davon sei seiner Ansicht nach eine Art Sollbruchstelle wichtig: „Es sollte dem Anwender bei jeder KI-Anwendung möglich sein, bei Verständigungsproblemen den virtuellen Dialog zu verlassen und mit einem Menschen in Kontakt zu treten“, so Slavik weiter.

Bildquelle: Gettyimages/iStock / Micronova AG / Freshworks GmbH

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