Lotse für besseres Hören

Cloud-Lösung für bessere Beratung bei Audibene

Viele Menschen betrachten schlechtes Hören immer noch als Stigma. Doch mit der online-basierten Beratung von Audibene steht ihnen ein Hilfsangebot zur Verfügung. Für die entsprechende Servicequalität sorgt dabei eine Cloud-Plattform für den zentralen Datenaustausch.

  • Jeder Kunde erhält ein Expertengespräch am Telefon, in dem eine fundierte Anamnese stattfindet.

  • Dr. Marco Vietor (li.) und  Paul Crusius, die Gründer und Geschäftsführer von Audibene

    Dr. Marco Vietor (li.) und Paul Crusius, die Gründer und Geschäftsführer von Audibene

In Deutschland haben rund 13 Prozent der Menschen Probleme mit dem Hören. Davon betroffen sind nicht nur ältere Menschen, sondern auch immer mehr Jugendliche und junge Erwachsene, u.a. aufgrund von Lärmbelastungen in der Umwelt oder lauter Musik. Eine Hörminderung ist meist nicht heilbar, doch mit modernen Hörgeräten können Betroffene wieder vollständig am gesellschaftlichen Leben teilnehmen.

Viele meiden aber aus falscher Scham oder Eitelkeit den Gang zum Ohrenarzt oder Hörgeräteakustiker. So entstand 2011 die Geschäftsidee für die Online-Beratungsplattform Audibene. „In der Anonymität des Internets fällt es vielen Menschen leichter, nach Informationen zu suchen und ersten Kontakt mit Experten aufzunehmen“, erklärt Paul Crusius, Mitgründer und CEO des Unternehmens.

Das neue Angebot sollte als hochwertiges Informationsportal Kunden herstellerneutral informieren und beraten. Zudem möchte es Betroffenen in Zusammenarbeit mit Hörgeräteakustikern ermöglichen, die nötigen Geräte zu einem günstigen Preis zu erwerben.

Aus dieser Idee wurde eine Erfolgsgeschichte: Im fünften Jahr seiner Geschäftstätigkeit ist man in zwölf Ländern aktiv, führt tausende Beratungsgespräche täglich und kooperiert mit über 2.500 Partnerakustikern an 800 Standorten.

Mit der Cloud erfolgreich

Seit seinem Start nutzt das Unternehmen Salesforce als technologische Plattform. Denn mit dem cloud-basierten Ansatz konnte es unmittelbar eine professionelle Customer-Relationship-Management-Lösung (CRM) nutzen, ohne in IT-Infrastrukturen investieren zu müssen. „Ein Vorteil der Cloud war zu Beginn auch der bequeme Zugriff auf unsere Daten, denn im Startteam arbeiteten einige Mitarbeiter vom Home Office aus“, so Crusius. „Heute haben wir 400 Mitarbeiter, die mehrere tausend Gespräche am Tag führen, und die Plattform ist stets mitgewachsen.“

Die Anforderungen des Beratungsspezialisten an die Software sind nicht trivial. Das liegt vor allem am Geschäftsmodell: Zwar erfolgen Erstkontakt und Beratung der Kunden direkt über Audibene. Doch zum Hörgerätekauf müssen sich die Kunden an Partnerakustiker wenden, über die das Hörgerät ausgeliefert und vor Ort angepasst wird. „Jeder Endkunde, der mit uns Kontakt aufnimmt, bekommt ein Expertengespräch am Telefon, in dem eine fundierte Anamnese stattfindet“, berichtet Crusius „Auf dessen Basis wird gemeinsam über die nächsten Schritte entschieden – die zumeist zu einem unserer Partnerakustiker führen.“

Im Zuge des Wachstums hat das Anwenderunternehmen auch die Einsatzgebiete der Cloud-Plattform erweitert. So dient sie nicht nur als zentrale, einheitliche Datenquelle, sondern auch als Basis für die Arbeitsprozesse der überwiegend im telefonischen Vertrieb tätigen Mitarbeiter.

Dabei spielt die Qualität der Gesprächsführung eine zentrale Rolle. „Um die Beratung fundiert zu gestalten, müssen unsere Mitarbeiter sehr viele Datenpunkte bei den Kunden abfragen. Mit einer herkömmlichen Eingabemaske ist die gleichzeitige Erfassung jedoch mühsam“, erläutert Crusius. „Mit der Cloud-Lösung ist die Effizienz gestiegen, da wir die verschiedenen Datenpunkte zur richtigen Zeit passend darstellen.“

Eine wichtige Rolle spielt auch der Einsatz der Cloud als interne Kommunikationsplattform. „Das von uns eingesetzte Tool Chatter bietet viel mehr als ein herkömmliches Chat-Programm“, sagt Crusius. „Wenn wir etwa neue Mitarbeiter an Bord nehmen, hilft es bei Fragen weiter.“

Und auch der Kontakt zur Partner- und Händler-Community läuft über die Cloud: „Es ist sinnvoll, unsere Partnerakustiker direkt in unsere Plattform einzubinden, anstatt über eine Drittlösung mit ihnen zu arbeiten“, stellt Crusius fest. „So können wir ihnen die benötigten Daten direkt zur Verfügung stellen, ohne Medienbruch und Umweg.“

Über Audibene
Branche: Hörgeräte
Gründung: 2012
Mitarbeiter: rund 400 Mitarbeiter, 800 Partnerakustiker
Standorte: Zentrale in Berlin, 700 Partnerfilialen in Deutschland, 100 in den Niederlanden
www.audibene.de

Auch in Zukunft will man ein Pionier auf dem Markt der Hörgeräte bleiben. „Wir verfolgen seit zwei Jahren den Mobile-First-Ansatz, weil uns heute rund 60 Prozent der Kunden und Interessenten mobil kontaktieren“, so Crusius. Neben Video-Chat und der Weiterentwicklung von Beratungs- und Messleistungen via Smartphone zählt dazu auch ein SOS-Button: Aus der Audibene-App heraus kann der Kunde per Video- oder Audio-Chat in Echtzeit Kontakt zum Service aufnehmen und schnelle Hilfe bekommen.

Das Team des Hörgerätespezialisten arbeitet aktuell an weiteren Innovationen. Im Zentrum steht dabei wie bisher die Steigerung der Kundenzufriedenheit. „Eine Kundin sagte einmal, Audibene sei der Lotse an ihrer Seite zum besseren Hören“, erzählt Crusius und fügt hinzu: „So gesehen können wir sagen, dass die Cloud-Plattform für uns als Lotsen das Kartenmaterial samt Kompass darstellt.“  

Bildquelle: Audibene

 

 

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