Neu gewonnene Transparenz

CRM-Software brachte frischen Wind

Laser Deutschland wuchs innerhalb weniger Jahre von einer analogen Ein-Mann-Handelsvertretung für Segelboote zu einem europaweit agierenden Unternehmen mit breitem Portfolio und digitalem Workflow. Möglich gemacht haben das eine sehr pragmatische CRM-Einführung und der Wille, langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen.

  • Laser Deutschland mit Sitz in Hamburg

    Laser Deutschland mit Sitz in Hamburg ist spezilisiert auf Seegelboote. Zu finden unter: www.sail-laser.de

  • Segler beim Lagerfeuer

    Segler beschäftigen sich stundenlang mit der Auswahl eines Boots und wissen auch Wochen später noch detailliert, was man ihnen zugesichert hat.

Ferdinand Ziegelmayer wollte eigentlich nur segeln. Zu Beginn der 2000er-Jahre verbrachte er im Schnitt 150 Tage pro Jahr auf dem Wasser und segelte erfolgreich internationale Regatten. Aber Ziegelmayer war auch Kaufmann und so bot ihm 2007 die Firma Laser Performance (ehemals Performance Sailcraft Europe) die Lizenz zum Deutschlandvertrieb für die gleichnamigen Boote an: kleine Einhand-Jollen, von denen heute über 200.000 Stück weltweit über die Gewässer schippern – im Segelverein in der Eifel genauso wie bei den Olympischen Spielen.

Gelernt ist gelernt, so bestand Ziegelmayers „Kontakt-Management“ in seinem Ein-Mann-Betrieb aus einem klassischen Kaufmannsbuch auf seinem Schreibtisch. 2010 stieß Björge Dehn hinzu, selbst erfolgreicher Regattasegler und Deutscher Meister im Folkeboot. Der Mitarbeiterzuwachs brachte das analoge System schnell an die Grenzen. Obwohl nur zu zweit, war man doch so oft unterwegs, dass einfache Fragen wie „Wer hat was zuletzt mit dem Kunden vereinbart?“ zur Herausforderung wurden.

Die über die Jahre gewachsene Datenbasis wurde daraufhin in Outlook eingepflegt, dann in Excel-Listen verwaltet. Das war nicht nur langsam, sondern führte immer wieder zu Durcheinander und letztlich verlorenen Aufträgen. „Die Segelbranche ist klein, hat aber sehr viel Freizeit“, erklärt Ziegelmayer. „Segler beschäftigen sich Stunden mit der Auswahl eines Boots und wissen auch Wochen später noch im Detail, was man ihnen zugesichert hat. Das bekommt man in keiner Excel-Liste nachgehalten.“ Spätestens als weitere Kollegen zum Laser-Team hinzustießen, ging es so nicht weiter.

Mit Kanonen auf Spatzen schießen

Mit einem Customer-Relationship-Management-Spezialisten (CRM) zu arbeiten, kann nicht falsch sein – das dachte sich zumindest Ziegelmayer. Motiviert durch einen befreundeten Unternehmer, war er zunächst schnell von den schier unendlichen Möglichkeiten von Salesforce überzeugt. Weitere Tests zeigten aber auch die damit einhergehende Komplexität und die anspruchsvolle Bedienung. Hinzu kam, dass der Branchenprimus sich sein CRM-Tool ordentlich was kosten ließ.

In einem Magazin-Interview stolperte Ziegelmayer 2014 dann über „CentralStationCRM“, eine auf kleine und mittelständische Unternehmen spezialisierte CRM-Software von 42he aus Köln. „Bis zu dem Zeitpunkt war ich der Meinung, ich bräuchte eine Komplettlösung, in der ich alle Bereiche des Unternehmens abbilde: Adressdaten, Warenwirtschaft, Rechnungswesen und CRM. Doch so ein System heißt für uns, mit Kanonen auf Spatzen zu schießen, ganz abgesehen von den Kosten und der Abhängigkeit, in die man sich mit so einer All-in-one-Lösung begibt.“ Dass der Inhaber des Kölner Anbieters ebenfalls Laser-Segler war, brachte sicherlich Sympathien, war aber für die Entscheidung nicht ausschlaggebend, betont Ziegelmayer. „Im Tagesgeschäft wurde schnell klar: Wir brauchen im Grunde nur eine sehr schlanke CRM-Lösung. Aber dafür eine, mit der alle zurechtkommen. Wir sind Segler, keine Informatiker.“

Transparenz und Kollaboration statt Ellenbogen

Zuvor stand Ziegelmayer oftmals „wie ein Prediger“ vor seinen Kollegen mit der Bitte, doch alle relevanten Informationen zu verschriftlichen. Heute wird das Customer Relationship Management mehr von den Mitarbeitern getragen als von Ziegelmayer selbst. „Wir merken, dass es mitunter fünf bis zehn Kontakte über Jahre braucht, bis ein Kunde kauft. Hier sind wir durch die CRM-Einführung systematischer und effizienter geworden.“

Die neue Transparenz über die Vorgänge wird von den Kollegen bisher gut angenommen. Sicherlich habe man manchmal das Bedürfnis, Inhalte gegenüber anderen „abzuschirmen“, aber derlei Einschränkungen lehnt der CRM-Anbieter bisher ab. „Wir haben dazu telefoniert und ich kann die Pro-Transparenz-Argumente durchaus im Alltag nachvollziehen. Wenn Mitarbeiter krank werden, ist eine vernünftige Übergabe kaum möglich. Da wird es wertvoll, in die Vorgänge des Kollegen reinschauen zu können. Auch das Problem, dass Kunden versehentlich doppelt angesprochen werden, erübrigt sich.“

In den sauren Apfel beißen

Große Unternehmen halten in der Regel bei der Einführung neuer Software an jahrelang gefestigten Workflows fest und investieren daher hohe Summen, um Anpassungen vornehmen und sich die Software praktisch „auf den Leib schneidern“ zu lassen. Für kleine Unternehmen kommt dieser Weg kaum infrage, sondern man richtet sich nach den Prozessen der Software. Es gilt deshalb, ein Tool zu finden, das zum eigenen Business passt. „Wir haben jetzt eine Lösung im Einsatz, die out of the box 90 Prozent dessen abbildet, was wir benötigen. Für die fehlenden zehn Prozent helfen wir uns mit Workarounds oder beißen auch mal in den sauren Apfel, dass es einfach nicht geht. Im Gegenzug fahren wir nicht nur pragmatischer und kostengünstiger, sondern bleiben auch in puncto Updates zukunftssicher“, ergänzt Ziegelmayer.

Ebenfalls verabschiedet hat man sich bei Laser Deutschland von ausführlicher Analytik im CRM. Vom Angebotsprozess abgesehen arbeiten die Hamburger mit den Zahlen aus Warenwirtschaft und Buchhaltung, aktuell Lexware Warenwirtschaft Premium. „In größeren Unternehmen mit einer Mannschaft aus Telefonisten sieht das sicherlich anders aus, aber wir konzentrieren uns auf langjährige und inhaltlich qualitative Kundenbeziehungen. Da ist ein fundiertes Kontakt- und Wissensmanagement deutlich wichtiger als die Information, wie viele Telefonate ein Mitarbeiter durchschnittlich zum Abschluss braucht.“

Ein solides und vor allem mobil abrufbares Wissen wird auch in Zukunft wichtig bleiben, denn beim Anwenderunternehmen Laser hat man vor zu wachsen. Neben dem europaweiten Vertrieb von ferngesteuerten Segelbooten oder auf Performance-Segel ausgelegten Modellen steigt man in die Segellogistik ein. Laser Deutschland übernimmt den Support und die komplette Vercharterung für die Weltmeisterschaften der olympischen Laserklasse in Europa. Für Ziegelmayer bedeutet das viel Zeit auf Achse – auch international. Trotzdem gibt er sich gelassen. „Mit der Zeit wird man ja routinierter in seinen Abläufen und sicherlich ein Stück weit ruhiger. Ich gehe heute jedenfalls wieder mehr segeln als noch vor fünf Jahren.“

Bildquelle: Laser Deutschland

©2018Alle Rechte bei MEDIENHAUS Verlag GmbH

Unsere Website verwendet Cookies, um Ihnen den bestmöglichen Service zu bieten. Durch die weitere Nutzung der Seite stimmen Sie der Verwendung zu. Weitere Infos finden Sie in unserer Datenschutzerklärung.

ok