Heidolph Instruments setzt auf Cobra

CRM-System im Wandel

Heidolph Instruments, ein Hersteller von Laborgeräten, baut das eingesetzte Customer-Relationship-Management-System (CRM) kontinuierlich aus, um die eigenen Branchenanforderungen damit besser abdecken zu können.

Unternehmenssitz von Heidolph Instruments in Schwabach

Das mittelständische Unternehmen ist auf die Herstellung von Laborgeräten wie Rotationsverdampfern, Magnetrührern oder Schüttel- und Mischgeräten spezialisiert. Diese finden vor allem in der pharmazeutischen Forschung, der chemischen und kosmetischen Industrie oder an Universitäten Verwendung. Dabei werden alle Produkte am Standort Deutschland entwickelt und hergestellt. Für die Vertriebsarbeit nutzt man seit längerem die Software Cobra CRM Plus. Mit der Zeit stellte sich im Rahmen einer umfassenden Bestandsaufnahme des IT-Systems heraus, dass die Mitarbeiter die Möglichkeiten der CRM-Software nicht vollumfänglich nutzten und deren Vorzüge nicht erkannten. So stand am Anfang der Weiterentwicklung eine Schulung der Anwender durch den Cobra-Partner Exe GmbH. Dabei konnten neben den Grundfunktionen weitere Tipps und Tricks vermittelt werden.

Nach den ersten Schulungen stieß die Software bei allen Vertriebsmitarbeitern auf höhere Akzeptanz. Aufgrund dessen eröffneten sich neue Möglichkeiten, die man mit demselben Anbieter umsetzte: Neben der klassischen Adressverwaltung, die alle Kunden, Handels- und Kooperationspartner strukturiert darstellt, werden nun weitere Funktionen genutzt, z.B. der Versand eines monatlichen Kunden-Newsletters. Mit dem integrierten Serien-E-Mail-Assistenten lässt sich der Newsletter einfach im HTML-Format erstellen. Die Empfängeradressen werden per Stichwortsuche und Filterkriterien mit wenigen Klicks selektiert. Denn jeder Kunde erhält passend zum gekauften Produkt ein spezielles Stichwort in der Datenbank. So ist sichergestellt, dass er nur die Newsletter und Angebote erhält, die für ihn relevant sind.

In der CRM-Datenbank gibt es zudem die Möglichkeit, Adressen hierarchisch zu gliedern, was für eine bessere Struktur und Übersicht sorgt. Viele Kunden der Heidolph Instruments sind Universitäten, die Ansprechpartner wiederum verschiedenen Instituten und Abteilungen zugeordnet. „Wir haben hier die Adresshierarchien komplett überarbeitet und eine Richtlinie erstellt, wie neue Ansprechpartner einzufügen sind“, erläutert Lisa Gjarmati, Key User aus dem Bereich Vertrieb und Marketing von Heidolph Instruments. „Das war zunächst aufwendig, hat sich rückblickend jedoch gelohnt. Denn damit haben sich Übersichtlichkeit und Zeitaufwand verbessert.“

Überblick über Garantieleistungen

Nicht nur die bessere Nutzung der CRM-Standardfunktionen brachten eine Verbesserung der Arbeitsabläufe mit sich, sondern auch die individuellen Anpassungen z.B. im Servicebereich. So gewährt Heidolph auf alle Produkte drei Jahre Garantie. Kauft ein Kunde ein Gerät, erhält er automatisch einen Garantiebogen, den er ausgefüllt zurücksendet. Die Ablage und Archivierung der Garantieregistrierung war zuvor aufwendig und unübersichtlich. Bisher wurde der Bogen in einen Ordner abgeheftet und anschließend im CRM-System ein Stichwort eingetragen sowie ein Vermerk beim entsprechenden Kunden gemacht. Auf diese Weise ließen sich aber die Käufer eines bestimmten Gerätetyps nicht gut recherchieren. Die Exe GmbH legte darum einen eigenen Reiter „Geräteanschaffung“ in der Datenbank an, der Drop-Down-Felder mit allen Geräte- und Seriennummern enthält und schnell ausgefüllt werden kann. Damit konnten die Servicemitarbeiter nicht nur die Garantieeinträge schneller erfassen, sondern erhielten auch neue Recherche- und Filterfunktionen, um Zielgruppen für Cross- und Upselling-Aktionen zu recherchieren. Meldet ein Kunde einen Schaden, erkennt das Serviceteam außerdem sofort, ob noch Garantie besteht oder eine besondere Kulanz gewährt werden sollte.

Desweiteren nutzen die Außendienstmitarbeiter des Mittelständlers die CRM-Software inzwischen entweder auf ihren Laptops über eine Terminal-Server-Verbindung oder auf ihren iPads via Cobra Mobile CRM. Dabei steht der Blick in die Kontakthistorie und die Geräteanschaffung im Vordergrund. So lässt sich bei einem Kundengespräch an vorangegangene Themen anknüpfen und Fragen lassen sich zügig klären. Dabei sorgen die Einstellungen der Zugriffsrechte dafür, dass jeder Mitarbeiter nur die Daten aus seinem eigenen Vertriebsgebiet einsehen kann.

Aktuell sind mithilfe einer Applikationsdatenbank weitere Verbesserungen geplant: Hintergrund sind die vielfältige Anfragen zur spezifischen Nutzungsweise der unterschiedlichen Laborgeräte beispielsweise zu Destillaten, Temperaturregulierungen oder Ventilen. Als internationales operierendes Unternehmen ergeben sich bei Heidolph sowohl Fragen von hiesigen Kunden als auch von weltweiten Handelspartnern. Aufgrund unterschiedlicher Ansprechpartner kann es passieren, dass verschiedene Mitarbeiter dieselben Anfragen bekommen. Zur Beantwortung sind aber teilweise aufwendige Recherchen notwendig. Im CRM-System soll nun eine neue Datenbank entstehen, die als Wissenssammlung alle wichtigen Informationen und bereits beantwortete Fragen zu den jeweiligen Geräten beantwortet.



Über Heidolph Instruments

  • Geschäftsfeld: Herstellung von Laborgeräten für die pharmazeutische Forschung, die chemische und kosmetische Industrie oder
  • Universitäten
gründung: 1938
  • Hauptsitz: Schwabach
  • Mitarbeiter: rund 250

www.heidolph-instruments.de

Bildquelle: @ Heidolph Instruments

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