Aktuelle Studie

DACH-Mittelstand setzt auf KI und Personalisierung

Eine aktuelle Befragung von Business- und IT-Führungskräften im gehobenen deutschsprachigen Mittelstand zeigt, dass personalisierter E-Commerce deutlich an Bedeutung gewinnt.

DACH-Mittelstand setzt auf KI und Personalisierung

Eine aktuelle Umfrage unter IT-Entscheidern und Budgetverantwortlichen in der DACH-Region zeigt, dass personalisierte Omnichannel-Kundeninteraktion von großer Bedeutung ist.

Zwei Drittel der befragten Business- und IT-Führungskräfte mit Budgetverantwortung im gehobenen Mittelstand ist eine personalisierte Omnichannel-Kundeninteraktion wichtig oder sehr wichtig. In einer aktuellen repräsentativen Studie von Sitecore, einem Anbieter von Customer-Experience-Management-Software (CEM), geht es um die Markttrends 2019 im E-Commerce. In diesem Rahmen wurden 750 Führungskräfte mit Budgetverantwortung aus gehobenen mittelständischen Unternehmen (mind. 50 Millionen Euro Umsatz) in Deutschland, Österreich und der Schweiz befragt. Die Befragten sollten unter anderem beantworten, in welche E-Commerce-Lösungen sie 2019 hauptsächlich investieren, wie wichtig ihnen integrierte Lösungen und Full-Service-Angebote sind und wie einfach oder schwer ihnen die Verwaltung von Kundendaten im Sinne der DSGVO fällt.

Der B2C-E-Commerce-Markt in Deutschland, Österreich und der Schweiz ist in den letzten zwei Jahrzehnten kontinuierlich gestiegen und der Trend hält an. Nachdem das Kundeninteresse Anfang der 2000er zunächst nachließ, erfährt der Mark seit etwa fünf Jahren ein regelrechtes Revival. SaaS und neue Technologien rundum das „ganzheitliche Kundenerlebnis“ ziehen zahlreiche neue Anbieter an. 2019 hat der B2C-E-Commerce-Markt eine Größe von mehr als 50 Milliarden Euro erreicht. Ein entsprechender Online-Shop wird somit unverzichtbar für Unternehmen.

Der Hauptfokus liegt dabei auf neuen Technologien, Interaktivität, Personalisierung und Software as a Service (SaaS). Zu den geplanten Hauptinvestitionen der befragten Business- und IT-Führungskräfte für 2019 im Hinblick auf den E-Commerce zählen Künstliche Intelligenz z.B. in Form von Chatbots oder virtuellen Personal Shoppern (9,1 Prozent), die Migration auf SaaS-Plattformen (8,7 Prozent), Personalisierung (8,4 Prozent) und die Sicherstellung der DSGVO (7,7 Prozent). Im Hinblick auf die Sicherstellung der DSGVO finden es 32,3 Prozent der Befragten schwierig und  32,4 Prozent sogar sehr schwierig, Kundendaten schnell und transparent zu verwalten und bei Bedarf auch verbindlich zu löschen.

Experten fordern Integration, Digital Experience und Digital Asset Management

Über die Anschaffung und den Einsatz von E-Commerce-Lösungen entscheiden in erster Linie Geschäftsführer und Leiter aus dem Vertrieb, E-Commerce und Marketing. Der Wunsch nach Full-Service-Angeboten ist dabei groß. Rund 62 Prozent ist eine schlüsselfertige Lösung, mit Software, dazugehörigen Lizenzen und Servicedienstleistungen wichtig (33,2 Prozent) oder sehr wichtig (28,9 Prozent). Ein weiterer Aspekt, bei dem Entscheider im gehobenen Mittelstand Verbesserungsbedarf sehen, ist die Integration. Viele solcher Lösungen werden heute noch isoliert betrieben.

Für die nächsten Jahre erwarten die Entscheidungsträger eine großangelegte Integration mit Digital-Experience- und Digital-Asset-Management Lösungen. Bereits heute ist es 36 Prozent der Entscheider wichtig oder sehr wichtig, eine durchgängige und integrierte Lösung für ihr Content und Asset Management, ihre Datenanalyse und die Marketing-Automatisierung in einer Cloud-Plattform zu nutzen. Ganze 67 Prozent der Befragten finden es darüber hinaus wichtig (37,1 Prozent) oder sehr wichtig (29,9 Prozent), all ihre Kanäle wie zum Beispiel Email, Social Media und Web personalisiert mit einheitlichem Content zu bedienen. Zu den wichtigsten Differenzierungsfaktoren für Hersteller von E-Commerce-Lösungen zählen Funktionalität (13,7 Prozent), Support in der DACH-Region (13,2 Prozent) und SaaS (11,1 Prozent). Der günstige Preis war nur für jeden zehnten der Befragten ein wichtiger Differenzierungsfaktor.

Bildquelle: Gettyimages/iStock

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