APIs sind gefragt

Damit Kunden nicht auf der Strecke bleiben

Für den langfristigen Erfolg eines Unternehmens ist das Kundenengagement hoch relevant. Um dieses zu stärken und auszubauen, ist es wichtig, auf die Kundenerwartungen einzugehen.

Damit Kunden nicht auf der Strecke bleiben

Schnelle Antworten über verschiedene Kanäle hinweg und persönliche, freundliche Beratung sollten zum Standard für Organisationen werden.

Wie können Unternehmen mithilfe moderner Technologien ihre Kommunikationsstrategie und -kanäle an die Präferenzen ihrer Kunden anpassen, um das Kundenengagement in einem individualisierten Ansatz zu verbessern? Um diese Frage vollständig beantworten zu können, ist es wichtig zu verstehen, was Kunden erwarten. Und hier gibt es regionale Unterschiede: In einer aktuellen Studie unter 1.000 deutschen Verbrauchern hat Twilio untersucht, wie Kunden präferiert mit Organisationen interagieren.

Mit 79 Prozent ist für eine große Mehrheit der Kunden in allen Bundesländern eine schnelle Lösung ihres Anliegens sehr wichtig. Daneben spielen Servicementalität und freundliche Kommunikation in bestimmten Teilen Deutschlands eine besonders große Rolle: In Mecklenburg-Vorpommern geben 67 Prozent der Befragten an, dass für sie eine freundliche Kommunikation mit Organisationen wichtig ist – in Baden-Württemberg sind es nur 47 Prozent. Ein Grund für diese regionalen Unterschiede hinsichtlich Servicementalität und Schnelligkeit könnte das Durchschnittsalter in diesen Ländern sein, das sich leicht unterscheidet: Im Durchschnitt sind die Einwohner Mecklenburg-Vorpommerns 47 Jahre alt, während die Einwohner Baden-Württembergs 43,4 Jahre alt sind. Die Untersuchung zeigte nämlich auch, dass mit steigendem Alter mehr Wert auf Freundlichkeit gelegt wird, während Jüngere eine schnelle Problemlösung priorisieren.

Um den unterschiedlichen Kundengruppen gerecht zu werden, kann etwa das unternehmenseigene Contact Center mit einem Customer-Relationship-Management-System (CRM) integriert werden. Dadurch können die Call Center Agents gemäß ihrer Fähigkeiten Tasks maßgeschneidert zugeordnet bekommen. Mit der Übernahme einer Aufgabe kann der Agent dann über diese Integration sofort auf die aktuellen Kundendaten sowie Analysedaten zugreifen, die ihn dabei unterstützen, die Anfrage schnell und vor allem effektiv – natürlich auch aus Kundensicht – zu bearbeiten und zu lösen.

APIs helfen bei der schnellen Integration

Für Unternehmen ist es nicht nur wichtig, über unterschiedliche Kanäle mit Kunden in Kontakt zu treten, sondern auch eine Vielzahl von Echtzeitkommunikationskanälen und traditionellen Kanälen anzubieten, damit ihren Kunden die bestmögliche Serviceerfahrung geboten wird. Eine kanalübergreifende Kommunikationsstrategie ist für jede Organisation empfehlenswert, besonders aber für die, die eine möglichst breite Zielgruppe aller Altersstufen und auch mehrerer Regionen ansprechen möchten.

Mithilfe von modernen Tools, wie beispielsweise programmierbaren Schnittstellen (APIs) und Cloud-basierten Kommunikationsplattformen, können Unternehmen verschiedene Kommunikationskanäle wie Apps oder Messenger-Dienste in ihre Kundenkommunikation integrieren. Über die Möglichkeit, Sprache, Video, Chat (SMS, Whatsapp, In-App-Chat etc.) und E-Mail via APIs miteinander zu kombinieren und beliebig zwischen diesen Kanälen wechseln zu können, kann der Kunde das Unternehmen über den von ihm gerade bevorzugten Kanal kontaktieren – und umgekehrt.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 11/2020. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

Dabei ist es für das Unternehmen besonders wichtig, bei der Kommunikation auf verschiedenen Kanälen nicht den Überblick zu verlieren, sondern die Kundenkommunikation auf diesen Kanälen aktiv zu managen und so ein einheitliches digitales Markenerlebnis zu bieten. So kann eine Anfrage, die via In-App-Chat oder SMS begonnen hat, nahtlos in einen Dialog mit einem Servicemitarbeiter übergehen. Infolge der Integration stellt der Wechsel zwischen verschiedenen Kanälen kein Problem dar: Eine erneute Identifikation ist nicht notwendig und führt so zu einem verbesserten Kundenerlebnis. Umgekehrt kann das Unternehmen den Kunden über den von ihm bevorzugten Kanal kontaktieren und beispielsweise Support-Updates zukommen lassen.

Kurzfristige Antworten über verschiedene Kanäle

Dabei kommt es auch auf die unterschiedlichen Kanalpräferenzen an: Während laut der Studie Telefonie und E-Mail für ganz Deutschland nach wie vor grundlegende Bestandteile der Kundenansprache sind, ist die Bedeutung dieser traditionellen Kanäle sehr unterschiedlich: 93 Prozent in Mecklenburg-Vorpommern und 92 Prozent in Thüringen haben in den letzten zwölf Monaten das Telefon zur Kommunikation mit Organisationen genutzt, während es im Saarland im Vergleich nur 50 Prozent waren. Die Saarländer bevorzugen Chatfunktionen über die Website (25 Prozent) und Messenger-Dienste 

(19 Prozent). Gründe dafür können erneut im Durchschnittsalter und der damit korrelierenden medialen Durchdringung des Alltags anhand der Akzeptanz und Nutzung moderner mobiler Endgeräte (Smart-phones) liegen.

Schnelle Antworten über verschiedene Kanäle hinweg und persönliche, freundliche Beratung sollten zum Standard für Organisationen werden, die bessere digitale Erfahrungen und ein stärkeres Kundenengagement erzielen möchten. Heute verwenden viele Unternehmen beispielsweise schon ein CRM-System, um ihre Kontaktdaten zu organisieren und ihre Aktionen zu sortieren. Ohne ein flexibles Task-Routing, am besten in Verbindung mit einem multikanalfähigen Contact Center, bleiben vielen Möglichkeiten allerdings ungenutzt und so möglicherweise einige zu gewinnende Kunden auf der Strecke. Außerdem können programmierbare Schnittstellen und Cloud-basierte Kommunikationsplattformen Unternehmen dabei helfen, ihre Beziehungen zu Kunden und anderen Personen und Unternehmen, mit denen sie interagieren, aufrechtzuerhalten und zu vertiefen. Noch dazu sind sie einfach und schnell um- und einsetzbar. 

Bildquelle: Getty Images/iStock

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