Großwetterlage im Mittelstand

Das Feuer der Leidenschaft brennt

Der neue Trendreport von Salesforce nimmt die Entstehung, Entwicklung und Zukunft kleiner und mittelständischer Firmen unter die Lupe. Neben demografischen Faktoren analysiert der Report, welche Rolle Technologie bei der Erfüllung der Kundenerwartungen einnimmt. Veit Brücker, bei dem Anbieter verantwortlich für das Mittelstandsgeschäft, erläutert die wichtigsten Ergebnisse der Umfrage.

  • Ein junger Start-up-Mitarbeiter am Laptop

    Viele Gründer treibt der Wunsch nach einer flexibleren Arbeitseinteilung. ((Bildquelle: Thinkstock/iStock))

  • Das Feuer der Leidenschaft brennt

    „Kunden nutzen mit Alexa oder Siri bereits ganz selbstverständlich KI-Technologien in ihrem Alltag”, betont Veit Brücker von Salesforce Deutschland. ((Bildquelle: Salesforce))

ITM: Herr Brücker, Flexibilität, Innovation oder Freiheit – im aktuellen Report zeichnen sich verschiedene Motivationen ab, ein Unternehmen zu gründen. Welche Tendenzen stellen Sie fest?
Veit Brücker: Jeder Gründer hat seine eigene Geschichte und Motivation, selbst Unternehmer zu werden. Trotzdem bemerken wir hier Schwerpunkte. Mehr als die Hälfte der von uns befragten Führungskräfte aus kleinen und mittleren Unternehmen haben gegründet, um ihr eigener Chef zu sein. Danach folgt der Wunsch nach einer flexibleren Einteilung der Arbeitszeit. Das gilt für mehr als ein Drittel der Befragten. Fast ebenso viele waren von dem Wunsch getrieben, mehr Geld zu verdienen. Zudem sehen wir, dass das Alter eine Rolle spielt. Millennials, also die Vertreter der im Zeitraum der frühen 1980er- bis zu den späten 1990er Jahren Geborenen gründen oft, um Ideen zu verfolgen, für die sie mit Leidenschaft brennen. Für viele war aber auch die schlechte Arbeitskultur ihrer früheren Arbeitsstellen der Anlass, sich selbstständig zu machen.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 7-8/2019. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

ITM: Kundenzufriedenheit und entsprechend die Kundenerwartungen sind Herausforderungen, denen auch große Unternehmen nicht immer gerecht werden können. Zu welchen Ergebnissen kommt die Studie hier?
Brücker: Es ist zu differenzieren, wie die beiden Themen zusammenhängen. Eine Herausforderung ist, dass Kundenerwartungen nicht statisch sind, sondern sich verändern – gerade im Zeitalter der Digitalisierung mehr denn je, da Konsumenten in immer kürzeren Zeiträumen zwischen immer mehr attraktiven Angeboten wählen können. Es verwundert nicht, dass die sich schnell ändernden Erwartungen der Kunden für 34 Prozent der Führungskräfte die größte Herausforderung darstellen. Aus einer anderen Salesforce-Studie wissen wir hingegen, dass 76 Prozent der Kunden erwarten, dass Unternehmen ihre Bedürfnisse und Erwartungen verstehen. Vor diesem Hintergrund wird klar, wie wichtig es ist, diesen Wunsch zu erfüllen. Das spiegelt sich übrigens in den Technologie-Investments wider: Kleine und mittlere Firmen geben ihr IT-Budget bevorzugt für CRM aus.

ITM: Spielen CRM-Technologien eine Rolle hinsichtlich der Kundenerwartungen?
Brücker: Genau, denn gerade an den Service stellen Kunden sehr hohe Anforderungen. 76 Prozent der Verbraucher erwarten intuitive Lösungen, die sie aus ihrem privaten Umfeld kennen, auch für andere Anwendungen. Wer hier nicht Schritt hält, den ersetzen die Kunden schnell durch andere Angebote. Deshalb brauchen kleine und mittlere Unternehmen Lösungen für personalisierte, individuelle Kundenerlebnisse.

ITM: Eine weitere wichtige Trendtechnologie stellt Künstliche Intelligenz (KI) dar ...
Brücker: KI ist ein viel diskutiertes Technologiethema. Dazu muss man zunächst verstehen, dass die Kunden beispielsweise mit Alexa oder Siri ganz selbstverständlich KI-Technologien in ihrem Alltag nutzen. Auch aus Unternehmersicht ist KI mit Sicherheit eine der maßgeblichsten Technologien derzeit. Das gilt nicht nur für große, sondern auch für kleine und mittelständische Betriebe. Unser Report zeigt, dass auch die Mittelstandschefs die Potentiale von KI bereits erkannt haben: In Zukunft wollen viermal so viele wie heute KI einsetzen. Momentan – und das gilt auch für die kommenden drei Jahre – setzen sie KI hauptsächlich für Prognosen in Marketing und Sales ein. KI bietet jedoch großes Potential für neue Geschäftsmodelle.

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