26.01.2018 3 Expertentipps fürs Web

Das Kundenerlebnis im E-Commerce optimieren

Von: Matthias Weber

Wer als Unternehmen im digitalen Wandel bestehen will, muss ein außergewöhnliches Kundenerlebnis liefern. Kurze Ladezeiten, eine gute Usability und ein responsives Design, das Inhalte auf allen Endgeräten lesbar macht, reichen heute nicht mehr aus. Denn Kunden wollen begeistert werden und einen digitalen Wow-Effekt spüren. Doch wie gelingt das? Die folgenden drei Tipps, die auf einer Expertenumfrage der Mwbsc GmbH beruhen, geben darauf Antwort.

Um Kunden zu begeistern, sind maßgeschneiderte Digitalerlebnisse vonnöten.

Der Wow-Effekt wird immer wichtiger. Kunden wollen begeistert werden. Dafür braucht es einiges, z.B. maßgeschneiderte Digitalerlebnisse.

1. Maßgeschneiderte Erlebnisse


Heute kennen Fashion-Shops und Streaming-Dienste die Vorlieben ihrer Nutzer. Mit personalisierten sowie individuellen Angeboten und Inhalten begeistern sie ihre Kunden. Kein Wunder, dass diese Erfahrung immer mehr zu einer Erwartung wird, wie auch Roland Leiße, Director Business Consulting & Creation bei Arvato, bestätigt: „Im B2C- und auch B2B-Umfeld erwarten Nutzer maßgeschneiderte Lösungen für einfache und schnelle Online-Services.“ Dafür müssen allerdings Websites und Apps das Nutzerverhalten adaptieren und bei wiederkehrenden Besuchern kontextsensitive Inhalte ausspielen. Nur so lässt sich eine einzigartige User Experience kreieren.

2. Journey Driven Design


Schon heute nehmen die Touchpoints, also die Kontaktpunkte zum Unternehmen, immer weiter zu. Die Reise der Kunden wird dadurch fragmentierter: ob Social Media, die Filiale oder das eigene Webangebot – überall hinterlässt der Kunde Daten und erwartet an jedem Punkt seiner Customer Journey eine ideale Betreuung. „Der Kunde muss immer von seinem Ausgangsbedürfnis abgeholt und zu einem neuen Ziel hingeführt werden. Dies kann in verschiedenen Prozessschritten erfolgen, jedoch muss die Reise flexible Einstiegs- und Austrittspunkte ermöglichen“, sagt Alexander Henss, Principal Consultant bei Namics, und ergänzt ein Beispiel: „Beim Lebensmitteleinkauf füge ich auf diversen Endgeräten meine Produkte über die Woche hinweg dem Warenkorb hinzu. Zu einem Zeitpunkt x prüfe ich die Produkte im Warenkorb und schließe die Bestellung durch das Absenden der Bestellung ab.“ Eng damit verbunden ist der Trend „Seamless User Journey“. Hierbei geht es um den Kunden, der ohne Medienbrüche oder technische Restriktionen durch die verschiedenen Systeme geführt werden soll.

3. Minimaler Input, maximaler Output


Heute und in Zukunft sind zielgerichtete Angebote auf Grundlage möglichst weniger Eingaben des Nutzers ein Muss. Das zeigt sich vor allem in der Hotelbranche, die es den Gästen so einfach wie möglich machen möchte, Buchungen vorzunehmen. Eine Voraussetzung dafür erklärt Michael Grumm, VP Sales & Marketing von Ehotel: „Im Fokus einer Online-Buchungsplattform muss eine intuitive und individualisierbare Suchfunktion stehen, die zum analytischen Angebotsüberblick mit allen relevanten Kriterien führt.“ Wie in allen Branchen brauchen Kunden ein übersichtliches Angebot, das nach Belieben gefiltert und sortiert werden kann. Hier bieten sich zwei Ansätze an: die Navigation und das Search-Centric-Design. Bei letzterem handelt es sich um ein Website-Konzept, das die Suche in den Vordergrund stellt. Ein Beispiel dafür ist Amazon. Hier erscheint die Suchmaske auf Höhe des Logos – noch vor den Angeboten. Vor allem Unternehmen mit einem sehr breiten Angebot profitieren von dieser Idee.

Der Wow-Effekt als Schlüssel zum (Digital-)Erfolg


In den kommenden Jahren wird der Wow-Effekt im Web immer wichtiger. Denn er trägt nicht nur dazu bei, die Kunden über Website oder Shop zu begeistern, sondern auch zu binden. Gerade im E-Commerce zeigt sich das schon heute: Reine „Me Too“-Shops ohne klares Profil, einer authentischen Markendarstellung und einer außergewöhnlichen User Experience werden gegen die Platzhirsche wie Amazon, Zalando und Co. kaum bestehen. Ob Dienstleister, Hersteller, Filialisten oder der Versandhandel: Was sie alle brauchen, sind hoch individuelle Services, die über Erlebnisse einen Mehrwert für den Kunden generieren. Das passiert im Idealfall über neue, digitale Services, die die „Reise“ des Konsumenten in den Fokus rücken.

Bildquelle: Pixabay

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