Aktuelle CRM-Marktübersicht

Das passende CRM-System finden

Eine aktuelle Marktübersicht verschiedener CRM-Lösungen (Customer Relationship Management) gibt Anwendern Entscheidungshilfen bei der Wahl des richtigen CRM-Sytems an die Hand.

  • Das passende CRM-System finden

    In Sachen CRM-System haben viele Mittelständler die Qual der Wahl.

  • Marktübersicht verschiedener CRM-System

    Funktionsübersicht verschiedener CRM-Systeme (Downloadlink im Text)

Wie bei jeder neuen IT-Investition sollten sich mittelständische Unternehmen, die in ein Customer-Relationship-Management-System (CRM) investieren möchten, vorab vergewissern, was sie durch den Einsatz des Systems erreichen wollen bzw. welche Anforderungen die Software bei ihnen erfüllen soll. So existieren laut Rainer Hoppe, geschäftsführender Gesellschafter der Wiesbadener Unternehmensberatung A’pari Consulting, grundsätzlich fünf Geschäftsbereiche, die von einem individuell eingerichteten CRM profitieren können: der Vertrieb, das Vertriebscontrolling, das Marketing, die Service-Abteilung und das Management.

Zur Orientierung in einem komplexen Software-Angebot hat die Unternehmensberatung die CRM-Kernanforderungen der genannten Unternehmensbereiche definiert und einen Fragebogen entwickelt, mit dem sie deren Erfüllung bei 14 CRM-Anbietern abgefragt hat. „Wir haben 32 Anbieter kontaktiert, 14 überwiegend mittelständische Unternehmen haben unsere Fragen beantwortet. Die Platzhirsche SAP und Microsoft haben sich leider nicht beteiligt“, erklärt der Berater.

Vertrieb: Das Steuer in der Hand

Der Vertrieb pflegt den verkaufsvorbereitenden Kundenkontakt in einem Unternehmen. Dank seines Detailwissens versteht er es, seinen Kunden das Gefühl zu vermitteln, ihre Bedürfnisse exakt zu verstehen. Dementsprechend bildete der Vertriebsprozess auch den Ausgangspunkt für die Entwicklung von CRM-Systemen. „Die Kernanforderungen für eine IT-Unterstützung im Vertrieb liegen beim klassischen Handwerkszeug: der Besuchsplanung und Dokumentation, dem Kontaktmanagement sowie der Bearbeitung und Nachverfolgung von Angeboten“, berichtet Rainer Hoppe. Dabei soll ein geeignetes CRM-System die unterschiedlichen Verkaufskanäle unterstützen, z. B. bei der (mobilen) Besuchsplanung, bei der Tourenplanung und -optimierung sowie bei Übersichten zur Kundenentwicklung und dem Wettbewerb. Für eine aussagekräftige Dokumentation müssen Kundenbesuche und -kontakte erfasst, Besuchsberichte registriert, daraus Aufgabenlisten erstellt, verteilt und überwacht werden. Ein Cockpit sollte für den Überblick bei der Wiedervorlage sorgen. Zudem sollte man im CRM-System auch Angebote erstellen, dokumentieren, nachfassen und bis in den Vertragsstatus hinein überwachen können.

Vertriebscontrolling: Die Zahlen müssen stimmen

Die Ressourcen und Erfolge des Vertriebs im Auge zu behalten, sind die wichtigsten Aufgaben des Vertriebscontrollings. Ein CRM-System kann diese Aufgaben vielschichtig unterstützen, z. B. durch Überwachung und Steuerung des Vertriebstrichters sowie durch die Erfolgskontrolle der Verkaufskanäle; oder bei der Zieldefinition im Hinblick auf Branchen, Regionen und Kunden. Darüber hinaus sollte das System Möglichkeiten bieten, Zielvereinbarungen über die Anzahl der Kundenbesuche und Neukunden sowie die Erfolgsquote der Angebote festzuhalten und zu überwachen. Wenn diese erreicht werden, muss es das auch dokumentieren. „Und das CRM-System muss die Daten zu einer Klassifizierung der Kunden liefern: Analyse-Ergebnisse, die Einschätzung künftiger Potentiale und eine Gesamtbewertung“, betont Rainer Hoppe.

Marketing: Scharf eingestelltes Zielfernrohr

Dem Marketing kommt eine grundlegende Aufgabe zu, die prinzipiell allen Verkäufen vorausgeht: die Kundenidentifizierung und -segmentierung. Praktisch bedeutet das, dass der Vertriebstrichter mit Adressen aus dem Marketing befüllt wird. „Das Marketing ist für eine nachhaltige vertrauensstiftende Kommunikationsstrategie verantwortlich, die Transparenz durch Unternehmensnews schafft, und darüber hinaus auch für aktuelle Werbekampagnen, bei denen die Kontrolle der einzelnen Instrumente im Mittelpunkt steht“, umreißt Rainer Hoppe den Anspruch. Dafür benötigt die Abteilung relevante Kennzahlen aus dem CRM.

Service: „Hier werden Sie geholfen“

„Die wichtigsten Kontakte mit Bestandskunden besitzt oftmals der Kundenservice“, weiß der Unternehmensberater Hoppe. Deshalb kommt es hier vor allem darauf an, dass ein CRM das Kontaktmanagement der Service-Abteilung unterstützt. Wer den Kunden am Telefon mit Namen begrüßt, weil die Telefonintegration dessen Rufnummer erkannt hat, wer Anfragen und Reklamationen vollständig erfassen und zur erfolgreichen Bearbeitung weitergeben kann, punktet beim Gesprächspartner. Um den Service bis zum Abschluss einer Anfrage im Blick behalten zu können, sind Cockpit-Funktionen und „Eskalationsmechanismen“ bei Zeitüberschreitung erforderlich.

Management: Alle Fäden im Griff

Die Kunst des Managements ist es, aus der richtigen Flughöhe wichtige Geschäftsvorgänge im Gesamtzusammenhang zu analysieren, zu bewerten und gegebenenfalls lenkend einzugreifen. „Das Management erhält mit einem guten CRM-System ein Frühwarnsystem darüber, ob Kundenstruktur, Organisation und Vertriebsmethoden noch zueinander passen“, beschreibt Rainer Hoppe die Vorzüge. Dafür benötigen die Verantwortlichen einen Überblick zu Zielkunden genauso wie eine Einschätzung künftiger Geschäftspotentiale. Mit diesen Daten können sie an der Effizienz der Geschäftsprozesse arbeiten und Risiken minimieren, indem sie Kundenverlusten und Forderungsausfällen vorbeugen. Um diese Aufgaben optimal zu unterstützen, sollte sich das CRM in eine durchgängige IT-Prozesslandschaft einfügen, die Auswertung von Key Performance Indicators (KPI) und Benchmarks ermöglichen sowie Vorgaben an Marketing und Vertrieb durchreichen.

Wollmilchsau-Potential vorhanden?

„Das A und O bei der Einführung eines CRM, also der Schlüssel zu einer nachhaltig erfolgreichen Nutzung, ist und bleibt die Bedarfsanalyse und Anforderungsdefinition“, kommentiert Rainer Hoppe die Ergebnisse der Anbieterbefragung. In fast jedem Teilbereich hat das System mit der stärksten Performance sich weit von den Hinterbänklern abgesetzt. „Dennoch: Wer eine Lösung für mehrere Geschäftsbereiche sucht, findet Anwendungen mit erstaunlichen Allround-Qualitäten“, resümiert der Geschäftsführer der Unternehmensberatung.

 

 

Für die Gesamtübersicht …
… hat A’pari Consulting die Antworten der 14 CRM-Anbieter auf einen mehr als 70 Punkte umfassenden Fragenkatalog ausgewertet. Dabei ­­wurden für jeden der fünf Geschäftsbereiche relevante CRM-Funktionskriterien definiert.
Im Vertrieb sind das beispielsweise das Kontakt­management und die Dokumentation von Kundenbesuchen. Beim Vertriebscontrolling liegt der Schwerpunkt auf der Kundenklassifizierung und dem Er­reichen von Vertriebszielen. Das Marketing benötigt Möglichkeiten zum Adressimport sowie zur Kundensegmentierung. Im Kunden­service sind die Telefonintegration sowie Cockpit-Funktionen besonders wichtig. Und das Management profitiert von Analysemöglichkeiten für Bestandskunden und legt Wert auf eine gute Integration des CRM in die bestehenden IT-Systeme.


Um die Funktionen der verschiedenen ­CRM-Systeme zu bewerten, hat die Unternehmensberatung eine Punkteskala entwickelt, deren Ergebnisse sich zur Gesamtpunktzahl addieren.

Die CRM-Marktübersicht steht hier zum Download bereit

 

Bildquellen: Bild 1: Thinkstock/istockphoto ; Bild 2: Retusche MEDIENHAUS Verlag GmbH

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