„Mittlerweile unerlässlich“

Die Rolle von virtuellen Callcentern

Im Interview betont Andre Weideck, Head of Sales DACH & Eastern Europe bei Freshworks: „Globale Aktivitäten und stetige Personalveränderungen sorgen dafür, dass der Einsatz virtueller Callcenter selbst für verhältnismäßig kleine, aber erfolgreiche Unternehmen mittlerweile unerlässlich ist.“

Andre Weideck, Head of Sales DACH & Eastern Europe bei Freshworks

„Chatbots werden immer intelligenter und können schon bald vollständige Gespräche mit potentiellen und bestehenden Kunden führen“, meint Andre Weideck von Freshworks.

ITM: Herr Weideck, welchen Stellenwert besitzt anno 2018 der telefonische Kundenservice via Callcenter – Stichwort „echte Gespräche“?
Andre Weideck:
Telefongespräche haben sich im Laufe der Zeit weiterentwickelt. Früher erfolgte bei Support-Anfragen im Unternehmen zuallererst der Griff zum Telefon. Dabei wurden die unterschiedlichsten Angelegenheiten telefonisch geklärt. Mit der zunehmenden Nutzung von E-Mails, sozialen Medien, Plattformen, Chats und Knowledge Bases wird der telefonische Support heute häufig nur noch für dringende Anfragen und komplizierte Probleme, die per E-Mail oder Chat nicht erklärt werden können, oder finanzielle Transaktionen genutzt. Er ist damit die letzte Hoffnung für Kunden, denen über andere Support-Kanäle nicht geholfen werden konnte. Telefonischer Support ist also auch heute noch äußerst wichtig.

ITM: In welchen Branchen im Mittelstand sind Callcenter sinnvoll und warum?
Weideck:
Mittelständische Firmen in den folgenden vertikalen Märkten – Einzelhandel/E-Commerce, B2B, Logistik/Transpor, Software/IT, Freizeit/Gastgewerbe sowie Lebensmittel/Getränke – können vom Callcenter-Support im Unternehmen profitieren. Diese vertikalen Märkte bedienen in der Regel sehr vielfältige Zielgruppen. Die Support-Kanäle der Unternehmen sollten deshalb ebenso vielfältig und für jeden Kunden zugänglich sein. Der komfortabelste und integrativste Support-Kanal ist und bleibt in dieser Hinsicht das Telefon.

ITM: Welche infrastrukturellen und technischen Anforderungen muss ein Unternehmen erfüllen, um ein Callcenter in Betrieb nehmen zu können?
Weideck:
Für Unternehmen, die Callcenter-Support einführen möchten, empfiehlt sich der Einstieg mit einer cloud-basierten Callcenter-Software. Auf diese Weise muss keine telefonische Hardware angeschafft werden. Auch eine Wartung des Systems ist nicht erforderlich. Unternehmen, die altmodische Telefonanlagen einsetzen, müssen zunächst Telefone und Server für die lokale Rufumleitung erwerben und Verträge mit Netzbetreibern abschließen, um ihr Callcenter zu betreiben. Unabhängig vom gewählten Telefonsystem benötigen sie für anregende Gespräche ein kompetentes Callcenter-Team. Mithilfe von Erlangrechnern können sie die optimale Anzahl von Agenten während und außerhalb der Spitzenzeiten bestimmen.

ITM: Worauf legen Kunden Wert, wenn sie im Callcenter eines Unternehmens anrufen?
Weideck:
Kunden, die beim Callcenter einer Firma anrufen, möchten vor allen Dingen mit einem Menschen sprechen. Ihr Problem konnte weder mithilfe ihrer Knowledge Base noch über E-Mails, soziale Medien oder in Chatgesprächen gelöst werden. Es ist also besonders wichtig, dass wir uns der Dringlichkeit und Ernsthaftigkeit des Anrufs bewusst sind und dem Kunden offen und ehrlich begegnen. Wenn der Kunde merkt, dass Sie sich am Telefon authentisch verhalten, bleibt er Ihnen lange Zeit treu.

ITM: Was verärgert die Kunden hingegen am meisten?
Weideck:
Wenn Kunden wiederholt in der Warteschleife hängen und dort lange (über vier Minuten) auf einen verfügbaren Mitarbeiter warten oder immer wieder Informationen bereitstellen müssen, die sie bereits über das IVR-System oder einem anderen Agenten zur Verfügung gestellt haben, werden sie sicher irgendwann die Geduld verlieren.

ITM: Welchen Stellenwert besitzen jene Kundenerfahrungen für ein Unternehmen? Welchen Einfluss können sie ausüben?
Weideck:
Drei von vier Anrufern sind der Meinung, dass es zu lange dauert, bis sie einen Gesprächspartner erreichen. Wie eingangs erwähnt, sind Telefongespräche heutzutage meist die letzte Instanz zur Problemlösung. Sollten Kunden hier also eine schlechte Erfahrung machen, werden sie sich zweifellos nach aufmerksameren Mitbewerbern umsehen. Verfassen Sie maßgeschneiderte Willkommensnachrichten für eine offene und freundliche Begrüßung. Vermeiden Sie Warteschlangen von über fünf Minuten, ohne dem Kunden die Möglichkeit für ein persönliches Gespräch mit einem Agenten zu geben. Nach dieser Wartezeit über eine Voicemail, um einen Rückruf zu bitten, ist für den Kunden nicht sehr erfreulich. Ihre Kunden rufen schließlich nicht an, weil sie gerade nichts Besseres zu tun haben. Sie rufen an, weil sie dringend Hilfe benötigen. Wenn Sie Ihren Kunden zeigen, dass Sie die Dringlichkeit ihres Problems verstehen, können Sie ihre Erfahrung positiv beeinflussen.

ITM: Welche Eigenschaften sollte eine moderne Callcenter-Lösung mit sich bringen, um nicht nur bei den Kunden einen einwandfreien Eindruck zu hinterlassen, sondern auch, um bei den Mitarbeitern zu punkten?
Weideck:
Die Callcenter-Lösung von heute sollte ein umfassendes System zur Bearbeitung eingehender Anrufe bieten. Immer mehr Unternehmen meiden aggressive Werbung durch unaufgeforderte Telefonanrufe und setzen stattdessen auf eine Pull-Strategie, um bei potentiellen Kunden Nachfrage nach ihren Produkten und Dienstleistungen zu schaffen. Eine Callcenter-Software benötigt also Funktionen wie IVR, geschäftszeitbasierte Rufumleitung, Anrufwarteschlangen mit intelligenten Eskalationsregeln, Individualisierung von Voicemail und Begrüßungen sowie ein einfaches aber effizientes virtuelles Telefonsystem.

ITM: Wie gestaltet sich i.d.R. die Kopplung einer Callcenter-Lösung mit dem vorhandenen Customer-Relationship-Management-System (CRM)? Worin besteht die Herausforderung?
Weideck:
Callcenter-Lösungen können situationsbedingt eine oder beide der folgenden Ansätze verfolgen:
- eine integrierte, mithilfe des Marketplace für CRM-Software entwickelte Lösung
- eine Telefonlösung, die ganz einfach in jede Software integriert werden kann (wie der in die meisten Webseiten eingebettete Live-Chat-Code).

ITM: Stichwort „IVR-Systeme“: Welche Möglichkeiten bieten Sprachdialogsysteme, die zum Einsatz kommen, bis ein Callcenter-Mitarbeiter für Kundengespräche frei ist? Wo liegen die Grenzen jener Systeme?
Weideck:
Von Kundenseite wurde vorgeschlagen, in der Warteschleife lokale Nachrichten, Neuigkeiten zum Unternehmen oder aktuelle Angebote abzuspielen. Damit wird allerdings nicht das Problem gelöst, dass die Anrufer so schnell wie möglich mit jemandem sprechen wollen. Kunden sollten deshalb die Möglichkeit erhalten, eine Voicemail zu hinterlassen und zurückgerufen zu werden, sobald der Callcenter-Mitarbeiter verfügbar ist.

ITM: Worin bestehen die Herausforderungen bei „Virtuellen Callcentern“, deren Mitarbeiter nicht an einen Standort und feste Arbeitszeiten gebunden sind, sondern z.B. im Home-Office arbeiten?
Weideck:
Globale Aktivitäten und stetige Personalveränderungen sorgen dafür, dass der Einsatz virtueller Callcenter selbst für verhältnismäßig kleine, aber erfolgreiche Unternehmen mittlerweile unerlässlich ist. Virtuelle Telefonanlagen müssen deshalb Funktionen aufweisen, die sowohl Agenten als auch ihren Vorgesetzten ermöglichen, effektiv zu arbeiten. Beispielsweise dürfen Gespräche nicht nur über physische Telefone funktionieren, wenn Callcenter-Mitarbeiter von zu Hause aus arbeiten möchten. Vorgesetzte sollten zur Überwachung der Mitarbeiterleistung außerdem in der Lage sein, Anrufe in Echtzeit mitzuhören. Virtuelle Callcenter werden für Unternehmen interessanter, wenn sie eine strikte Überwachung und ein eventuelles Eingreifen im Problemfall ermöglichen.

ITM: Welche Technologien und Innovationen werden Callcentern bzw. „echten Mitarbeiter-Kunden-Gesprächen“ künftig Konkurrenz machen und warum?
Weideck:
Gespräche haben sich bezüglich Format, Typ, Tonfall und Medium verändert, sind aber durchaus nicht seltener geworden. Im Gegenteil: Heutzutage sprechen Menschen noch viel häufiger miteinander, wenn auch nicht auf traditionelle Weise. Callcenter-Lösungen sollten deshalb in Zukunft jegliche Form der Sprechkommunikation in ihre Roadmap einschließen. So wird es sicher einen Anstieg von VR- und AR-Lösungen geben, die Kunden basierend auf Knowledge-Base-Einträgen umsetzbare Lösungsvorschläge liefern. Intelligente Knowledge Bases bieten schon im Vorfeld wichtige Antworten und stellen damit sicher, dass nur unvermeidliche Anrufe im Callcenter eingehen.

ITM: Welche Rolle spielen an dieser Stelle z.B. Chatbots (Stichwort „Künstliche Intelligenz“)?
Weideck:
Chatbots werden immer intelligenter und können schon bald vollständige Gespräche mit potentiellen und bestehenden Kunden führen. Der Erfolg von Chatbots hängt jedoch in hohem Maße davon ab, in welchen vertikalen Märkten und für welche Zielgruppe sie eingesetzt werden. Chats werden häufig als eine äußerst unpersönliche Art der Kommunikation wahrgenommen. Chatbots können aber in jedem Fall dafür sorgen, dass einfache Anfragen nicht per E-Mail geklärt werden müssen.

Bildquelle: Freshworks

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