Langfristige Kundenbindung

„Die Zukunft des industriellen Services ist digital“

Im Interview erläutert Cecil Wöbker, Mitgründer und Co-CTO des Asset-Relationship-Management-Spezialisten Remberg, welche Vorteile und Möglichkeiten ein digitales Service-Geschäft dem industriellen Mittelstand bietet.

Cecil Wöbker, Mitgründer und Co-CTO des Asset-Relationship-Management-Spezialisten Remberg (links)

„Viele Anbieter wollen gleich mit der Endausbaustufe der Digitalisierung im Service anfangen.“ Cecil Wöbker (links)

ITM: Herr Wöbker, inwieweit haben deutsche industrielle Mittelständler ihr Service-Geschäft bereits digitalisiert?
Cecil Wöbker:
Der Fokus für deutsche mittelständische Maschinenhersteller rückt mehr auf das Service-Geschäft. Der Grund dafür: Der Service von Maschinen bietet Herstellern stabilere Umsätze, auch in Zeiten von Konjunkturschwankungen, und im Schnitt ca. 25 Prozent Marge im Vergleich zu ca. zehn Prozent von Neumaschinen. Je nachdem wie weit dieser Trend bei ihnen schon fortgeschritten ist, legen die mittelständischen Maschinenhersteller unterschiedlich viel Augenmerk auf das Service-Geschäft und dessen Digitalisierung. Die Mehrheit der Hersteller, mit denen wir zusammenarbeiten, ist noch nicht so weit, dass sie mit Technologien wie Internet of Things (IoT) oder Predictive Maintenance arbeiten können. Das bedeutet, dass oft die digitale Grundlage fehlt: eine saubere Datenhaltung zur installierten Basis der verkauften Maschinen, eine digitale Lebenslaufakte zu jeder Maschine, papierlose Service-Prozesse auch im Field-Service bis hin zur digitalen Bestellung von Ersatzteilen und der digitalen Bereitstellung von Dokumentation und Information zur Maschine für den Kunden. Wir sehen großes Potenzial, mittelständischen Maschinen- und Anlagenherstellern zu helfen, die keine oder wenig eigene digitale Ressourcen besitzen.

ITM: Was sind aktuelle Bremsfaktoren?
Wöbker:
Einige Mittelständler hat der sinkende Auftragseingang im Jahr 2019 stark getroffen. Sie mussten auf Kurzarbeit umstellen, Mitarbeiter entlassen oder standen sogar kurz vor der Insolvenz. Da gibt es zu Recht Bedenkenträger, die der Digitalisierung kritisch gegenüberstehen, besonders dann, wenn die Existenz gefährdet ist. Unsere Überzeugung ist, dass gerade die Mittelständler, die in solchen Zeiten in die Digitalisierung ihres Service-Geschäfts investieren, später als Gewinner hervorgehen werden.

ITM: Worin bestehen die konkreten Vorteile und Möglichkeiten eines digitalen Service-Geschäfts?
Wöbker:
Durch ein digitalisiertes Service-Geschäft lässt sich im Maschinenbau zum einen die Effizienz der Service-Prozesse deutlich steigern. Heute werden noch häufig Service-Berichte auf Papier ausgefüllt. Die Digitalisierung dieser Prozesse schafft wertvolle Ressourcen, die dann z.B. für eine proaktive Ansprache des Kunden eingesetzt werden können. Da Maschinenhersteller heute vorwiegend Geld mit dem (After-Sales-)Service verdienen, ist es naheliegend, dass etwa in einem digitalen Service-Portal dem Kunden ebenfalls proaktiv Service-Angebote gemacht werden, um den margenträchtigen Service-Umsatz zu steigern. Darüber hinaus ist exzellenter Service der Hauptgrund für eine langfristige Kundenbindung.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 3/2020. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

ITM: Worauf sollten die Unternehmen bei der Auswahl einer entsprechenden Lösung achten?
Wöbker:
Viele Anbieter wollen gleich mit der Endausbaustufe der Digitalisierung im Service anfangen, also z.B. mit IoT, Remote-Service, Augmented-Reality-Brillen (AR) oder Predictive Maintenance. Wir empfehlen, dass sich Mittelständler von den Anbietern immer den Business Case vorrechnen und die Akzeptanz des Endkunden zeigen lassen, um entscheiden zu können, ob die Investition in so eine Technologie sich wirklich rechnet und zum Reifegrad dessen passt, wo das eigene Unternehmen bzw. die eigenen Kunden in der Digitalisierung heute stehen. Wir würden abraten, einen Anbieter zu wählen, der zu viele Schritte überspringen möchte oder Technologie wie AR anbietet, die vom Endkunden nur sehr selten genutzt wird.

ITM: Wie lassen sich die Risiken geringhalten, wenn alle Daten in der Cloud liegen?
Wöbker:
Die Cloud bietet viele Vorteile, aber es kommen auch Fragen auf, wie „Wo liegen meine Daten?”. Um das Risiko gering zu halten, sollten Mittelständler darauf achten, dass der Anbieter beim Hosting auf ein deutsches Hochsicherheitsrechenzentrum setzt. Die genutzten Rechenzentren sollten auf jeden Fall ISO/IEC-27001-zertifiziert sein und höchsten C5-Standards des Bundesamts für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI) entsprechen. Darüber hinaus sollte man sich ein Bild über die Qualität des Entwicklerteams des gewählten Anbieters machen.

ITM: Wie sollte die Zukunft des industriellen Services aussehen?
Wöbker:
Proaktiv. Die Kundenerfahrung mit einer Maschine ist unterdigitalisiert. Die Hauptkanäle für die Kontaktaufnahme zwischen Maschinenbetreiber und -hersteller sind Telefon, E-Mail und Fax. Kunden möchten sich selber helfen können, sowohl bei der Wartung- und Instandhaltung als auch bei Problemstellungen mit der Maschine. Die Zukunft des industriellen Services ist digital: Wir werden durch eine Produktionshalle laufen und Maschinen mit mobilen Geräten aufrufen können. Wir finden alles in einer Hand zu dieser Maschine, was im Service benötigt wird, also herstellerübergreifende Dokumentation, Lebenslaufakten, nächste Wartungsaufgaben, Ersatzteilbestellungen und vieles mehr.

Bildquelle: Remberg

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