i2x-Geschäftsführer Michael Brehm im Interview

Die Zukunft des telefonischen Kundenservice

Im Interview erläutert Michael Brehm, Ex-StudiVZ-Chef und Gründer sowie Geschäftsführer von i2x, wie der telefonische Kundenservice verbessert werden kann und welche Rolle Künstliche Intelligenz (KI) dabei spielt.

i2x Geschäftsführer Michael Brehm

„Trotz vermehrter Online-Transaktionen bevorzugen Kunden persönliche Gespräche als Zeichen der Wertschätzung“, meint Michael Brehm von i2x.

ITM: Herr Brehm, was sind die derzeitigen Toptrends
im Kundenservice?

Michael Brehm: Definitiv Spracherkennungs- und Learning-Management-Software! Aber auch die fortschreitende Automatisierung im Kundenservice und die derzeitige Debatte mit der Frage „Wo bekommt man bei Vollbeschäftigung Mitarbeiter her?“ findet sich in unserer Branche wieder. Das bedeutet, Technologie, Recruiting und Weiterbildung werden immer wichtiger.

ITM: Welche Rolle spielen hierbei Chatbots – und warum sollte deren Einsatz kritisch betrachtet werden?
Brehm: Für einfache und sich oft wiederholende Anfragen eignen sich Chatbots sehr gut. Allerdings müssen Menschen bereit sein, sich auf die Bots einzulassen. Oft lassen sich Konversationen und Interaktionen noch nicht voll automatisieren. Wir sehen eher das Zusammenspiel von Mensch und Maschine im Mittelpunkt. Menschen sollten durch Künstliche Intelligenz (KI) unterstützt werden, sodass sie einen besseren Job machen können. Chatbots sind in einigen Bereichen noch nicht ausgereift. Der Einsatz von KI ist effizienter, wenn deren Ergebnisse durch Menschen vorgefiltert werden. Trotz vermehrter Online-Transaktionen bevorzugen Kunden persönliche Gespräche als Zeichen der Wertschätzung, besonders bei Problemfällen.

ITM: Worin sehen Sie die Vorteile und Möglichkeiten von „echten Kundengesprächen“ am Telefon?
Brehm: Die Fähigkeit, Empfindungen und Persönlichkeitsmerkmale zu erkennen, ist nur in einem persönlichen Gespräch möglich und macht damit den Menschen im Contact Center unersetzlich. Computer können sich nur auf das beziehen, was ihnen beigebracht wurde. Die logischen Verknüpfungen von scheinbar nicht zusammenhängenden Begriffen kann aktuell nur ein Mensch leisten. Technologien können aber dabei helfen, Hinweise aus der Sprache zu erkennen und Rückschlüsse zu Emotionen zu ziehen. Diese Daten können dann gepaart mit Handlungsempfehlungen an den Agenten gegeben werden. Die adäquate Reaktion darauf beherrscht jedoch nur der Mensch. Ein Lachen, die Frage nach dem heutigen Wetter oder die Diskussion über das Ergebnis der Fußballbundesliga ist eine „Markenerfahrung“ und trägt zur persönlichen Note bei. Die Marke bekommt durch das Gespräch ein „Gesicht“. Wurde durch das Gespräch ein Problem gelöst, bleibt dieses mit einem kompetenten und freundlichen Mitarbeiter positiv im Gedächtnis des Kunden – auch wenn eine Frage nicht beantwortet wurde. Ebenfalls ein Trumpf: die ausgeprägte Sprachfähigkeit und das breite und gleichzeitig fachspezifische Wissen der Agenten.

ITM: Was muss sich im telefonischen Kundenservice noch verbessern?
Brehm: Es gibt mehrere Baustellen: Qualitätsstandards müssen sich durchsetzen, Daten aus den Kundeninteraktionen besser genutzt und Mitarbeiter besser geschult werden. Kurz gesagt: Die Blackbox der Service und Sales-Gespräche muss geknackt werden. Entsprechende Technologien können diese Optimierungen und Standards unterstützen. Vor allem brauchen Agenten Raum für Schulungen und Weiterbildungen. Gibt es Möglichkeiten zur persönlichen Weiterentwicklung, bleiben Agenten langfristig motiviert und loyal. Innovative Technologien zur Unterstützung des Arbeitsalltags und des Trainings, gepaart mit regelmäßigem Feedback, schaffen eine Grundlage zur stetigen Weiterentwicklung der Skills.

Kundenservice-Abteilungen sind teilweise noch wie in den 50er-Jahren aufgebaut – das muss und kann sich ändern. Die große Frage für Unternehmen ist heute: „Wie kann ich mich differenzieren?“ Es gibt eine hohe Anzahl an Substituten, d.h., Dienstleistungen und Produkte sind austauschbar und transparente Märkte vereinfachen den Wechsel. Eine der letzten Möglichkeiten, sich als Unternehmen zu differenzieren, ist Service, über den eine persönliche Bindung aufgebaut wird.

ITM: Wie können Kundenerfahrungen durch datenbasierte Erkenntnisse verbessert werden?
Brehm: Technologien können dabei helfen, die Kundengespräche effizienter zu gestalten. Sachliche Hilfestellungen bei Prozessen, Produktspezifikationen, aber auch zwischenmenschliche Aspekte können durch datenbasierte Erkenntnisse unterstützt werden. Fragen wie „Wann ist ein Kunde aufgebracht?“, „Wie beruhigt man sie oder ihn?“ und „Wann sollte man zu einem Ende kommen oder besser noch mal nachfragen, ob der Kunde wirklich alles verstanden hat?“ sind wichtig. Besonders interessant für den Vertrieb ist die Frage, ob alle wichtigen Produktmerkmale und -vorteile genannt wurden. Hier können Daten bei der Entscheidung helfen und die Konvertierungsrate verbessern.

ITM: Welche Rolle spielt Künstliche Intelligenz bei Ihnen im Unternehmen?
Brehm: Künstliche Intelligenz ist der Kern unserer Arbeit. Ich blicke der Zukunft mit KI sehr positiv entgegen. Bei uns besteht der Bereich „Machine Learning“ aus 15 Fachkräften und ist damit die größte Abteilung bei uns. Neben der Produktentwicklung forschen wir auch viel an Themen rund um KI. Wir haben bereits drei Patente auf den Weg gebracht. Außerdem haben wir einen intensiven Austausch, in dem wir uns gegenseitig die prominentesten oder wichtigsten Forschungsarbeiten vorstellen und wissenschaftliche Vorträge über maschinelles Lernen kritisch diskutieren.

ITM: In welche Richtung wird sich der Kundenservice Ihrer Meinung nach entwickeln?
Brehm: Standardisierbare und repetitive Anfragen wandern Richtung online ab oder werden am Telefon automatisiert. Komplexe Anfragen werden stattdessen von gut ausgebildeten Fachkräften, die durch KI in allen Belangen unterstützt werden, bearbeitet. Die Kundenansprache wird in Zukunft immer personalisierter und professioneller sein, da die Agenten besser informiert sind. Langfristig gesehen werden durch ein technisches Upgrade von Menschen und eine Schnittstelle zwischen menschlichem Gehirn und Computern einzelne Agenten befähigt, Tausende Anfragen pro Tag extrem präzise und empathisch zu bearbeiten.

Bildquelle: i2x

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