Service-Management im Mittelstand – eine Liznez zum Sparen?

Digitalisierung von Serviceprozessen

Im Fokus von Digitalisierungsprojekten standen bisher häufig nur die Kerngeschäftsprozesse mittelständischer Unternehmen wie Fertigung, Marketing oder Verkauf. Dabei liegt auch in der Digitalisierung interner Serviceprozesse ein großes Potential.

Lizenz zum Sparen

Die Digitalisierung aller Serviceprozesse auf Basis einer einzigen Plattform hat gewisse Vorteile.

Aktuell sollten Abteilungen wie Personal, Facility-Management, Finanzen und nicht zuletzt die IT effizienter werden, auch da die Mitarbeiter am Arbeitsplatz zunehmend dasselbe reibungslose Service-Erlebnis wie im Privatbereich erwarten. Mit sogenannten „Enterprise Service Management Tools“ gibt es mittlerweile Lösungen, die abteilungsübergreifend zur Digitalisierung sämtlicher Serviceprozesse eines Unternehmens eingesetzt werden und somit unternehmensweit Kosten senken können.

Wie eingangs erwähnt standen bei der Digitalisierung von Prozessen bisher vor allem Kerngeschäftsprozesse im Fokus. So wurden beispielsweise im Rahmen von Industrie-4.0-Projekten Fertigungs- und Logistikprozesse digitalisiert, für das Marketing wurden Marketing-Automation-Tools eingeführt und für den Vertrieb neue Websites durch E-Commerce-Funktionen ergänzt. Bisher noch unbeachtet blieben hingegen die internen Serviceprozesse. Dort sind noch immer viele manuelle Arbeitsschritte und Medienbrüche die Ursache für ineffiziente Abläufe. Das reduziert nicht nur die Produktivität der Sachbearbeiter in den Serviceabteilungen, sondern auch die Produktivität der Mitarbeiter, die deren Services in Anspruch nehmen wollen.

Die IT hat schon vor langer Zeit begonnen, ihre Serviceprozesse zu digitalisieren. Sie ist somit in einer guten Position, um ihre Methoden und Tools auch in anderen Servicebereichen zum Einsatz zu bringen und so firmenweite Einsparungen zu realisieren. Das gilt vor allem für den Mittelstand, da hier häufig die Kompetenz zur Auswahl von fachbereichsspezifischer Software bei der IT liegt.

Interne Services nicht vernachlässigen

Viele interne Serviceprozesse laufen im Mittelstand heute noch sehr ineffizient ab. Das ist schon bei trivialen Vorgängen bemerkbar: Der Beamer im Besprechungszimmer ist kaputt, ein Kopierer produziert ständig Papierstaus und benötigt einen Servicetechniker, Lampen sind defekt usw.

Die Probleme sind dabei immer dieselben:

› Es ist unklar, wer genau zuständig ist.
› Es ist unklar, ob schon jemand das Problem gemeldet hat.
› Es ist unklar, ob sich schon ein Verantwortlicher darum kümmert.
› Es ist unklar, wann das Problem behoben sein wird.


Noch schwieriger wird es, wenn mehrere Abteilungen an den Serviceprozessen beteiligt sind. Das ist etwa der Fall, wenn ein neuer Mitarbeiter ins Unternehmen eintritt. Hier müssen die Personalabteilung, die IT und das Facility-Management tätig werden. Es ist offensichtlich, dass derart komplexe Prozesse ohne durchgängige Tool-Unterstützung eher ineffizient und intransparent abgearbeitet werden können. Von daher ist es leicht nachvollziehbar, dass die Produktivität sämtlicher Mitarbeiter unter den Unzulänglichkeiten manuell durchgeführter Serviceprozesse leidet.

Bei der Digitalisierung von Serviceprozessen ist die IT-Abteilung in vielen Unternehmen der Vorreiter. Die in der IT eingesetzten Service-Management-Prozesse und -Tools haben im Verlauf der letzten zehn Jahre einen hohen Reifegrad erreicht. Viele Hersteller von IT-Service-Management-Software wie etwa die USU AG haben deshalb ihre Tools so erweitert, dass sie nicht nur in der IT, sondern auch in den Bereichen Personal, Facility-Management, Finanzen usw. eingesetzt werden können. Solche Enterprise-Service-Management-Lösungen werden damit zur zentralen Drehscheibe für sämtliche Serviceprozesse im Unternehmen.

Die Digitalisierung aller Serviceprozesse auf Basis einer einzigen Plattform hat folgende Vorteile:

› Die Endanwender nutzen für Anfragen an sämtliche Servicebereiche nur ein einziges System.
› Die Kosten für Beschaffung und Betrieb des
Systems werden auf viele Bereiche umgelegt und deshalb für jeden einzelnen erschwinglicher.
› Medienbrüche bei abteilungsübergreifenden
Serviceprozessen verschwinden.
› Stammdaten werden für alle Prozesse einheitlich genutzt und müssen nicht redundant gehalten und abgeglichen werden.

In einer aktuellen Marktstudie haben die Analysten von Research In Action die Top-20-Hersteller von IT- und Enterprise-Service-Management-Software verglichen und bieten damit eine Hilfestellung bei der Auswahl des passenden Tools. Laut dieser Marktstudie planen auch 63 Prozent der befragten Unternehmen, ihr IT-Service-Management-Tool in den nächsten drei bis fünf Jahren zu ersetzen.

Eine Plattform für alle Servicebereiche

Die IT kann die unternehmensweite Digitalisierung aktiv vorantreiben, indem sie den Fokus ihrer Beschaffungsmaßnahmen vom IT Service Management hin zum Enterprise Service Management erweitert. Sie kann so eine Plattform bereitstellen, auf der alle Servicebereiche im Unternehmen schrittweise ihre Prozesse digitalisieren und so Kosteneinsparungen realisieren können. Gleichzeitig wird die Produktivität aller Mitarbeiter im Unternehmen und deren Zufriedenheit mit den internen Serviceleistungen gesteigert.

Vor allem im Mittelstand ist die Kompetenz zur Auswahl sämtlicher Software im Unternehmen bei der IT konzentriert. Damit ist vor allem die IT mittelständischer Betriebe in einer sehr guten Position, ein solches abteilungsübergreifendes Projekt erfolgreich zu realisieren.

Bildquelle: Thinkstock/iStock

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