Intelligente Klassifizierung

Dokumenten-Archivierung via Erfassungslösungen

Im Interview betont Markus Pichler, Director Business Unit Solutions bei der Abbyy Europe GmbH, dass die Archivierung von Dokumenten durch die Einhaltung interner sowie gesetzlicher Richtlinien revisionssicher erfolgen sollte. Ein hilfreiches Tool seien Erfassungslösungen – auch für Mittelständler.

Markus Pichler, Abbyy

„Um Stolpersteine zu vermeiden, ist es wichtig im Vorfeld abzuklären, was der Kunde genau möchte“, so Markus Pichler, Director Business Unit Solutions bei Abbyy Europe.

ITM: Herr Pichler, Unternehmen werden täglich mit einem großen Volumen an unstrukturierten Informationen konfrontiert. Welche Probleme bringt dies grundsätzlich mit sich?
Markus Pichler:
Fast jedes Unternehmen hat mit wachsenden Mengen an unstrukturierten Informationen oder Dokumenten zu tun und steht damit vor einer Vielzahl an Herausforderungen bei der effizienten Bearbeitung. Kundenorientierte Organisationen müssen immer mehr eingehende Kundenkommunikation intelligent und schnell managen. Und hier variiert nicht nur die Geschäftsrelevanz der Eingangspost, sondern auch die Form und Struktur der Dokumente – was sich wiederum auf die Art und Weise der Verarbeitung auswirkt. Rechnungen, Lieferscheine oder Formulare sind strukturierte oder semistrukturierte Dokumente, Kundenkorrespondenz via Post und E-Mail hingegen ist oftmals unstrukturiert. Für Unternehmen mit Endkundenbezug ist das Spektrum hier besonders groß: So kann z.B. die Kommunikation gleichzeitig Fragen an den Service oder zum Produkt, Änderung der Kundendaten oder ggf. auch eine Beschwerde beinhalten. Für global agierende Unternehmen kommt noch erschwerend der Aspekt verschiedener Sprachen und unterschiedlicher Gesetzgebung hinzu.

Um all diesen Anforderungen gerecht zu werden, müssen automatische Verarbeitungssysteme nicht nur die Struktur der Information verstehen und in eine Klassifizierung übertragen, sprich liegt hier eine Rechnung, Anfrage oder Beschwerde, etc. vor, sondern auch die Inhalte selbst müssen verstanden, interpretiert und in nachgelagerten Systemen abteilungsübergreifend zur Verfügung gestellt werden. Eine weitere Herausforderung bringt die digitale Transformation mit sich. Kunden kommunizieren mehr und mehr über digitale Kanäle via E-Mails mit Unternehmen und erwarten dann eine zeitnahe Antwort. Automatisierungssysteme müssen daher neben papierbasierten, auch elektronische Informationen erfassen und klassifizieren. Bieten diese Lösungen zudem ein starkes Multi-Case-Management und berücksichtigen die jeweilige Businesslogik, stehen die Zeichen auf Grün, dass alle wichtigen Informationen zu einem Geschäftsprozess innerhalb kürzester Zeit und bei Bedarf unternehmensweit abrufbar und einsetzbar sind.

ITM: Wie haben sich die mittelständischen Unternehmen hier bisher geholfen, um der unstrukturierten Daten Herr zu werden?
Pichler:
Größtenteils durch manuelle Verarbeitung, sprich die Dokumente kommen, sofern sie papierbasiert sind, entweder direkt in die Hauspost oder werden nach Eingang eingescannt und dann manuell weiter geleitet. Das ist nicht nur zeit-, sondern auch kostenintensiv. Zudem führt die fehlende Kenntnis bezüglich interner Unternehmensprozesse oder bereichsübergreifender Verantwortlichkeiten hierbei teils dazu, dass Informationen in der Poststelle dem falschen Sachbearbeiter weiter geleitet oder bisweilen nur mit starker Verzögerung der richtigen Stelle zugewiesen werden.

ITM: Was muss eine ganzheitliche Erfassungslösung leisten, um Mittelständler tatsächlich zu entlasten?
Pichler:
Eine effiziente Erfassungslösung, die die aktuellen Bedürfnisse von Mittelständlern komplett abdeckt, beinhaltet neben einem Multikanalmanagement auch eine intelligente Klassifizierung der Informationen, die Möglichkeit, inhaltsrelevante Daten aus Belegen zu extrahieren sowie entsprechende Schnittstellen zum Case Management und nachgelagerten Systemen. Hierbei werden Informationen aus den verschiedenen Eingangskanälen und Medien in Form von E-Mails, Faxen, Briefpost sowie digitalen Dokumenten, Bildern und PDFs in einer Poststelle erfasst und automatisch verarbeitet. Das System klassifiziert sie fallbezogen, liest hierbei die relevanten Informationen zur Indexierung aus und übergibt die Daten in nachgelagerte Workflows und Systeme. Ziel ist es, einen Großteil des Prozesses automatisiert in Dunkelverarbeitung durchzuführen. Die Archivierung der Dokumente sollte durch die Einhaltung interner sowie gesetzlicher Richtlinien revisionssicher erfolgen. Auf die Dokumente kann dann unabhängig vom Standort in Echtzeit zugegriffen werden. Diese hohe Prozessautomatisierung bzw. eine automatisierte Posteingangsstelle entlastet den Mittelstand damit gezielt in Bezug auf den Verwaltungsaufwand und ermöglicht zudem eine Kostenersparnis.

ITM: Sind Erfassungslösungen grundsätzlich für alle Branchen geeignet oder müssen sie individuell angepasst werden, damit die automatische Klassifizierung und strukturierte Archivierung aller Informationen funktioniert?
Pichler:
Prinzipiell werden Erfassungslösungen „business-ready“, also mit einsatzbereiten Extraktions-, Klassifizierungs- und Archivierungsfunktionalitäten geliefert und stehen somit branchenunabhängig zur Verfügung. Das so vorkonfigurierte System kann im Regelfall mit geringem Aufwand den firmeninternen Strukturen und Prozessen angepasst werden. Die Posteingangslösung wird durch ein System-Training, basierend auf der Geschäftskommunikation des Kunden, an die individuellen Anforderungen des Unternehmens angepasst.

ITM: Mit welchem Aufwand ist die Einführung einer Erfassungslösung verbunden? Was sind typische Stolpersteine?
Pichler:
Der Aufwand zur Einführung einer Erfassungslösung richtet sich ganz individuell nach den jeweiligen Bedürfnissen, die ein Unternehmen hat. Für definierte Standardprozesse wie z.B. die Automatisierung des Rechnungseingangs, kann ein Setup und eine Inbetriebnahme des Systems innerhalb weniger Tage durchgeführt werden.

Um Stolpersteine zu vermeiden, ist es wichtig im Vorfeld abzuklären, was der Kunde genau möchte. Ein gemeinsames Verständnis von den Möglichkeiten und anvisierten Zielen einer Erfassungslösung ist für das Gelingen eines Projektes essentiell. Hier sollte man vorab besprechen, welchen Funktionsumfang die Lösung bieten soll: Möchte man nur Rechnungen oder den gesamten Posteingang erfassen, sollen hausinterne Dokumentenprozesse unterstützt werden, dient das System ausschließlich zur Archivierung von Dokumenten, oder alles zusammen? Gemäß der vorabdefinierten Funktionsanforderungen muss ein exaktes System-Training für die jeweiligen Dokumente erfolgen – so lassen sich optimale Resultate erzielen.

ITM: Worauf sollten Unternehmen bei der Anbieterauswahl achten?
Pichler:
Unternehmen, die auf der Suche nach einem geeigneten Anbieter für das Input Management sind, sollten sich prinzipiell fragen: Ermöglicht uns der Anbieter, die Flut der eingehenden Kommunikation auch aus den unterschiedlichsten Kanälen qualitativ hochwertig zu erfassen? Kann ich mit dieser Lösung schneller auf Anfragen reagieren und damit die Kundenzufriedenheit verbessern? Können wir damit die Produktivität, Qualität und Transparenz in unserem Unternehmen erhöhen und uns damit dem marktbedingten Wettbewerbsdruck besser stellen? Sind mit der Lösung alle Compliance-Standards erfüllt und ermöglicht sie uns kosteneffizient zu arbeiten? Können all diese Fragen mit „Ja“ beantwortet werden, ist ein erster wichtiger Schritt zur Auswahl des richtigen Anbieters getan.

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