Erfolgreicher IT-Helpdesk

Drei Stellschrauben im Einklang

Im Interview erläutert Jonas Müller, Consultant bei der Topdesk Deutschland GmbH, wie eine IT-Helpdesk-Software gestaltet sein sollte, um eine gute Nutzung und schnelle Einarbeitung zu garantieren. Die richtige Verbindung der Themen Mensch, Tool und Prozess stehe dabei im Mittelpunkt, meint er. „Erst wenn diese drei ‚Stellschrauben‘ miteinander im Einklang sind, kann ein Helpdesk-Mitarbeiter erfolgreich eingearbeitet werden.“

Jonas Müller, Topdesk Deutschland GmbH

Jonas Müller, Consultant bei der Topdesk Deutschland GmbH, betont, dass die Einarbeitung in einen IT-Helpdesk keinesfalls komplex gestaltet sein sollte.

ITM: Herr Müller, welche Rolle spielen IT-Helpdesks anno 2019 in mittelständischen Unternehmen?
Jonas Müller:
Gerade in mittelständischen Unternehmen spielen sie eine zunehmend wichtige Rolle. Im Zuge der verstärkten Automatisierung auch kleinerer Firmen werden sie zum Ansprechpartner für die täglichen Belange der Mitarbeiter und müssen dabei eine wachsende Bandbreite von Tools und Komponenten administrieren und supporten. Die Bedeutung der Automatisierung steigt und damit auch die Relevanz eines gut strukturierten Helpdesks. Denn der muss häufig durch ein sehr kleines Team eingehende Anfragen aufnehmen, organisieren, delegieren, bearbeiten und dem Melder dabei im besten Fall ein positives Service-Erlebnis bieten.

ITM: Was sind die heutigen Kernaufgaben und Ziele eines IT-Helpdesks?
Müller:
Eine bedeutende Kernaufgabe ist heutzutage die Akzeptanz neuer Technologien. Gerade IT-Helpdesks müssen die Bedeutung sowie den Mehrwert dieser erkennen und im Unternehmen implementieren können. Weiterhin müssen Arbeitsabläufe definiert und richtig umgesetzt werden. Erst mit einem intuitiven Tool sowie klar strukturierten Prozessen können Helpdesk-Mitarbeiter für eine bessere und schnellere Arbeitsweise garantieren. Nur so können die Ziele Kundenbetreuung, -bindung sowie -zufriedenheit erfolgreich erreicht werden.

ITM: Welche Meldewege bevorzugen Kunden bzw. interne Benutzer, wenn sie sich an den IT-Helpdesk wenden?
Müller:
Sie präferieren ein Service-Portal, über welches sie Anfragen erstellen können. Der Trend geht in diesem Zusammenhang klar zum Self-Service, da Anwender mithilfe einer umfangreichen Know-how-Datenbank selbst ihre Anfragen lösen können. Damit sinkt die Bearbeitungszeit, was automatisch zu einer höheren Zufriedenheit bei den Meldern führt.

ITM: Was wird von den Anwendern häufig bemängelt?
Müller:
Oft wird die Frage gestellt, welchen Bearbeitungsstand die eigene Anfrage hat. Durch diese Frage lässt sich klar ableiten, dass Melder eine gewisse Transparenz erwarten. Schafft man eine Transparenz bei der Bearbeitung eines Anliegens, kann entsprechend die Kundenzufriedenheit gesteigert werden.

ITM: Werfen wir einen Blick auf die IT-Helpdesk-Mitarbeiter: Welche Skills sollten sie grundsätzlich mit sich bringen? Wann geraten sie oftmals an ihre Grenzen?
Müller:
Fachwissen sowie Erfahrung und IT-Affinität sind natürlich Skills, die IT-Helpdesk-Mitarbeiter mit sich bringen müssen. Ebenso ist es aber auch wichtig, offen für neue Technologien zu sein; gerade mit Blick auf Automation und Künstliche Intelligenz. An ihre Grenzen kommen Mitarbeiter oftmals bei der Prozessdefinition und -umsetzung, da sie in die bisherigen Prozesse zu stark festgefahren sind oder auch einfach der Blick von außen fehlt.

ITM: Wie komplex gestaltet sich die Einarbeitung in einen IT-Helpdesk?
Müller:
Die Einarbeitung sollte keinesfalls komplex gestaltet sein. Die Software-Lösung muss intuitiv anwendbar und die Prozesse klar definiert sein. Dies sind Kernaspekte, um eine gute Nutzung und schnelle Einarbeitung zu garantieren. Die richtige Verbindung der Themen Mensch, Tool und Prozess steht dabei im Mittelpunkt. Erst wenn diese drei „Stellschrauben” miteinander im Einklang sind, kann ein Helpdesk-Mitarbeiter erfolgreich eingearbeitet werden.

ITM: Inwieweit können IT-Helpdesk-Mitarbeiter durch Automation und Künstliche Intelligenz (KI) entlastet werden?
Müller:
Automation und Künstliche Intelligenz sind Themen, die verstärkt in den Vordergrund rücken. Durch die Integration einer KI-Plattform können Anfragen schneller kategorisiert und den richtigen Bearbeitern zugewiesen werden. Eine Entlastung kann dann stattfinden, wenn die Plattform passende Lösungen für die Anfragen der Melder vorschlägt. Dabei sollen Automation und KI den Mitarbeitern als Unterstützung für die tägliche Aufgabenbewältigung dienen, und darum auch als Werkzeuge, nicht aber als Ersatz für tatsächlich geschultes Personal gedacht werden.

ITM: Welche Herausforderungen und Stolpersteine sind hierbei zu bewältigen? Inwieweit können z.B. auch fremdsprachige Anfragen automatisch bzw. mithilfe einer KI abgearbeitet werden?
Müller:
Die verbesserte Spracherkennung (NLP) sowie integrierte Übersetzungsleistungen in vielen Tools werden künftig einiges erleichtern und das KI-Erlebnis schrittweise verbessern. Eine wichtige Herausforderung dabei wird sein, einerseits den Helpdesk tatsächlich zu unterstützen ohne dabei einen zu großen initialen Mehraufwand zu verursachen, und dem Melder andererseits ein „gutes Gefühl“ beim Kontakt mit der zunehmenden Automation und KI zu geben. Dabei darf nicht der Eindruck entstehen, dass dieser von der Technik abgeblockt wird und sich der echte Helpdesk hinter Hilfsmitteln verschanzt und zunehmend unerreichbar für den hilfesuchenden Melder wird.

ITM: Worauf sollten Mittelständler demnach achten, wenn sie (zukünftig) entsprechende Software-Lösungen einführen möchten?
Müller:
Gerade mit Blick in die Zukunft sollten Mittelständler bei der Auswahl darauf achten, dass die Hersteller eine Vision aufzeigen können. Gerade die genannten Themen Automation und Künstliche Intelligenz sind zukunftsweisend, weshalb diese in der Software integriert sein sollten. Zudem muss die Lösung intuitiv bedienbar sein, um eine Akzeptanz sowohl seitens der Melder als auch des IT-Helpdesks erreichen zu können.

Bildquelle: Topdesk

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